receptionniste en hotellerie

RECEPTIONNISTE EN HOTELLERIE
RECEPTIONNISTE EN HOTELLERIE
Description de l'emploi type
Le réceptionniste en hôtellerie accueille tout type de clients d'un
établissement hôtelier et leur vend les prestations hôtelières propres à
l'établissement. Il les informe sur leur environnement touristique. Il
assure les tâches administratives relatives au séjour du client. Il
contrôle le suivi des données comptables et commerciales relatives à
l'activité de l'hôtel, généralement la nuit.
Contexte de réalisation
Il travaille seul ou en équipe, sous la responsabilité d'un hiérarchique
(chef de brigade, de réception, gérant ou directeur).
Selon le type d'établissement, sa capacité et sa catégorie le champ
d'intervention du réceptionniste peut varier selon les directives de la
direction : il peut se voir attribuer des fonctions de caissier ou de
contrôleur de nuit, fonctions qui par elles- mêmes demandent une prise de
responsabilité importante et une autonomie dont les limites sont définies
par des notes de service.
Les activités de Réceptionniste peuvent se compléter par des activités
concomitantes telles que le service des petits déjeuners, le bar ou le
contrôle de chambres. Objectif global de la formation En terme d'opérationnalité, le stagiaire doit être capable, en fin de
formation, d'assumer les rôles et les fonctions de réceptionniste dans un
établissement hôtelier :
- accueillir de façon personnalisée tout type de client et le prendre en
charge de la réservation jusqu'au départ
- informer des tarifs, des services et de l'environnement.
- Prendre en charge le traitement des appels téléphoniques, la transmission
des messages, du courrier, des fax, des E mails.
- Assurer les tâches administratives relatives au séjour des clients : mise
à jour du planning d'occupation, suivi des dossiers de réservation, des
allotements, facturation, correction et règlement de note, tenue ou
vérification des statistiques journalières, établissement de rapport
d'activité.
- Commercialiser les produits de l'établissement
- Fidéliser la clientèle
Ces tâches seront exécutées également en anglais et dans une seconde langue
étrangère.
Programme et contenus Les durées sont données à titre indicatif et peuvent varier en fonction de
différents paramètres : profil des candidats, type de parcours en
formation, financement de la formation... Module 1 : INTEGRATION / DECOUVERTE DU METIER DE RECEPTIONNISTE ET DU MONDE DE
L'HOTELLERIE ET DU TOURISME Module 2 : ASSURER LES OPERATIONS DE LA RECEPTION DES CLIENTS D'UN HOTEL, Y COMPRIS EN
ANGLAIS
Module 3 : CONTROLER ET SUIVRE L'ACTIVITE DE LA RECEPTION D'UN HOTEL

Session validation PROGRAMME RECEPTIONNISTE
Module 1 : INTEGRATION / DECOUVERTE DU METIER DE RECEPTIONNISTE ET DU
MONDE DE L'HOTELLERIE ET DU TOURISME
Séquence 1 :
. LE TOURISME
Contenu:
- Connaissance du monde de l'hôtellerie: Historique, produits et
prestations.
- Connaître le rôle du réceptionniste de l'emploi et son contexte de
réalisation
- Connaître la typologie des activités et des produits touristiques
- Connaissances générales en tourisme, les évolutions du secteur et ses
perspectives
- Les différents postes dans les entreprises touristiques (TO, résidences,
hôtels clubs...)
- Fonctionnement d'une entreprise Hôtelière, structure juridique,
organisation...
Séquence 2:
Communication dans le contexte professionnel touristique
Thème abordé :
. LES REGLES DE COMMUNICATION
Contenu:
- La dynamique de groupe
- Techniques d'expression favorisant le contact et l'échange
- Le vocabulaire technique spécifique au tourisme et les documents
professionnels
- La communication non verbale : le décryptage, les territoires, les zones
d'interaction, les postures à adopter, le visage, les gestes qui parlent
- Passer un message verbal : le fond, la forme, argumentation,
improvisation, les techniques.
- Adaptation du message en fonction des clients
- Les différents types de clientèle
Séquence 3 : Développement de l'image personnelle et professionnelle
Thème abordé : La tenue professionnelle Contenu:
- Comment travailler son image personnelle
- Choix des couleurs et harmonisation, vecteurs de communication et
d'élégance
- Analyse et adaptation des lignes vestimentaires en fonction de sa
silhouette et de sa fonction
- Relooking (prise de photos avant et après)
-
Séquence 4 : Micro informatique
Thème abordé :
. WORD, EXCEL, POWERPOINT, LOGICIEL HOTELIER
Contenu:
- Elaboration de supports commerciaux : prospectus, dépliants
publicitaires, flyers, affichettes, questionnaires satisfaction,
mailings,
- Rédaction des lettres commerciales : réponses aux demandes d'information
et réclamations des clients
- Logiciel hôtelier
- Les relances débiteurs
- Rédaction de différents courriers: confirmation / modification/annulation
réservations
Module 2 : ASSURER LES OPERATIONS DE LA RECEPTION DES CLIENTS D'UN
HOTEL, Y COMPRIS EN ANGLAIS
Séquence 5 : Accueillir les clients à la réception d'un hôtel, en tenant
compte de leurs spécificités
Contenu:
- Savoir appliquer les procédures d'Accueil
- La méthode des 4'C
- S'adapter à tous types de clientèles
- La gestion des conflits avec la clientèle
- Gestion du stress face à un client mécontent
- Savoir utiliser un standard téléphonique
Séquence 6 : Assister les clients d'un hôtel dans l'organisation de leurs
déplacements et loisirs
Contenu:
- L'environnement de l'établissement (accès, transport ...)
- Les activités culturelles, loisirs, commerces ..... environnant
- Conseil en loisirs : circuits de découverte, activité de conseil pour la
découverte de l'environnement sous tous ses aspects
- Les produits et les services proposés
Séquence 7: Procéder aux opérations d'arrivées et départs des clients d'un
hôtel, en remédiant aux éventuels aléas
Contenu:
- Arrivées et les départs (préparations des arrivées prévues, des départs
prévus, etc.)
- Savoir établir et/ou corriger une facture
- Gérer les réclamations et litiges
- Maîtriser l'argumentaire de vente des produits de l'hôtel en français et
en anglais
- Utiliser le logiciel hôtelier en même temps
- Maitriser les opérations de caisse, de change
- Délogement interne ou externe et réaliser le suivi
- La gestion de la tarification ''Yield Management'' de l'établissement
Séquence 8 : Répondre aux demandes de réservation de prestations
hôtelières, en contribuant aux objectifs de rentabilité
Contenu:
- La procédure de la prise de réservation d'une prestation externe ou
interne
- Orienter le client sur les activités de loisirs et culturelles
environnantes et évènements internes de l'hôtel et sur les activités et
évènements locaux ou externes (par exemple : foires, conventions, grèves,
météo,...) qui ont une incidence sur l'activité de l'hôtel et de la
réception en particulier.
- Connaître l'environnement géographique d'un établissement (exemple :
accès, transports)
Séquence 9 : Vendre des produits et services d'un hôtel en contribuant au
développement de l'activité
Contenu:
- Connaître les différentes prestations proposées dans un établissement
touristique
- Les techniques de vente : questionnement, reformulation, argumentation,
traitement des éventuelles objections, conclusion de la vente
- les conditions générales de vente de l'établissement
- Savoir enregistrer les prestations et établir et/ou corriger une facture
- Les opérations de caisse, de change
Module 3 : CONTROLER ET SUIVRE L'ACTIVITE DE LA RECEPTION D'UN HOTEL
Séquence 10 : clôturer selon une fréquence périodique d'activité de la
réception d'un hôtel, en validant les documents et supports d'analyse
comptable et analytique
Contenu:
- Main courante sur papier
- Clôture de la caisse journalière, hebdomadaire et mensuelle
- Le journal des débiteurs
- Le journal des arrhes
- Savoir clôturer la main courante sur le logiciel hôtelier
Séquence 11 : Gérer les flux d'informations liés aux activités de la
réception de l'hôtel, en utilisant différents médias, y compris en anglais
Contenu:
- Savoir créer des supports de communication commerciaux simples (flyers,
book...)
- Comment mettre en place un questionnaire satisfaction
Session de validation Contenu :
- Révision
- Examen final
-