Fiche de préparation d'un appel téléphonique - Académie de Nice

Module de préparation à l'épreuve orale de certification
I. Rappel sur les modalités de l'épreuve
< Ce que dit le règlement :
Durée totale de l'épreuve : 20 minutes maximum
- Temps de préparation : 15 minutes maximum.
- Temps de réalisation du contact : 5 minutes maximum.
Le candidat prépare et réalise un contact téléphonique simulé ou réel avec
un client ou un usager, à partir d'une situation professionnelle proposée
par le professeur de spécialité et accompagnée d'une documentation. Les compétences, comportements professionnels et savoirs associés,
appréciés lors de cette partie se rapportent aux tâches suivantes : A2T1 - La préparation du suivi, de la prospection ou du contact
A2T3 - La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par
téléphone < Le déroulement du contrôle en cours de formation :
> Accueil du candidat : Le candidat présente sa convocation. Il
tire un sujet au sort.
> Phase de préparation : Il se place au fond de la salle pour
préparer son sujet :
Il prend connaissance du sujet, des documents et complète la
fiche de préparation d'appel - temps = 15 min.
> Phase de réalisation du contact : Le candidat se place face au
professeur.
Il précise le contexte professionnel.
Il prend le téléphone mis à sa disposition, compose le numéro de
téléphone du client ou de l'usager (je compose le
04.00.02.03.55).
Il déroule ensuite sa communication téléphonique (il peut
s'aider de sa fiche de présentation d'appel) - temps = 5 min
maximum.
L'enseignant joue le rôle du client ou de l'usager.
> Fin de l'épreuve : le candidat raccroche.
Il confie son sujet ainsi que sa fiche de préparation d'appel
(qui sera évaluée) et prend congé de l'enseignant. [pic] II. Exemple de sujet
Académie de Nice
Session 2011 BEP
Métiers de la relation aux clients et aux usagers Epreuve EP1
Epreuve professionnelle liée au contact avec le client ou l'usager Situation 1 : Contact téléphonique
Phase 1 : préparation du contact à partir d'une fiche d'appel Durée : 15 minutes Lycée Professionnel de La Coudoulière Candidat
Nom :
Prénom :
Note intermédiaire : / 16
Vous effectuez une période de formation en entreprise chez « décathlon » à
Ollioules. Aujourd'hui, le 5 octobre 2010, votre tuteur de stage M. Jim NASTIQUE, vous
demande de téléphoner à une cliente Mlle Laure IZON. Les produits qu'elle avait commandés sont arrivés ce matin, elle peut donc
venir les récupérer quand elle le souhaite.
TRAVAIL A FAIRE :
Préparez votre appel à l'aide des informations du document 1.
Vous compléterez l'annexe 1.
ANNEXE 1 : Fiche de préparation d'un appel téléphonique |Fiche de préparation d'un appel téléphonique |
|Date : |
|Emetteur : |Destinataire : |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
Document 1 - le bon de commande
III. Mises en situation
> Quelques consignes pour réussir son contact téléphonique : Se présenter
Présenter l'entreprise
Saluer et identifier l'interlocuteur
Exposer les raisons de l'appel
Remercier et saluer.
> A vous de jouer.
Travail à faire :
1/ Tirez au sort un numéro.
Préparez, pendant 15 minutes, le sujet qui correspond à votre numéro.
2/ Réalisez le contact téléphonique, face à votre professeur.
Un de vos camarades sera chargé d'évaluer la qualité de votre communication
orale - grille de l'annexe A. Annexe A : grille d'analyse de la communication orale |Elève observé : | |
|Critères à évaluer |( |( |( |Observations |
| | | | |particulières |
|Langage adapté | | | | |
|Ton adapté | | | | |
|Intensité de la voix | | | | |
|adaptée | | | | |
|Elocution adaptée | | | | |
|Débit adapté | | | | |
|Autres remarques : |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
[pic] V ous effectuez votre stage à l 'accueil de l'agence ADECCO, agence de
travail temporaire, située au 10 avenue de Colbert à Toulon (tel. : 04 98
00 66.20). Ce jour vous mettez à jour vos offres de mission.
Votre responsable, Marie GOLOTTE, vous charge de trouver et contacter la ou
le candidat qui correspond au profil du poste. Travail à faire :
Complétez la fiche de préparation d'un appel téléphonique (annexe 1), à
l'aide des informations données par Marie GOLOTTE (documents 1 et 2). ANNEXE 1 : Fiche de préparation d'un appel téléphonique |Fiche de préparation d'un appel téléphonique |
|Date : | |
|Emetteur : |Destinataire : |
| |
|Message : |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
| | Document 1 : Missions proposées
|Mission 1 |Mission 2 |Mission 3 |
|Poste : chargé d'accueil (H/F) |Poste : conseiller clientèle |Poste : Directeur/responsable de |
|Entreprise : Caisse d'épargne |particulier (H/F) |magasin (H/F) |
|Basé à : Saint Tropez (83) |Entreprise :