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[pic] Sous-préfecture de MONTDIDIER Guide de l'accueil Sommaire
Contenu
Contenu 2
Les conditions d'accueil à la sous-préfecture de MONTDIDIER 2
Accéder au site de la Sous-Préfecture 5
Les bonnes pratiques de l'accueil 5
Maintenance des espaces d'accueil et d'attente 9
Conduite à tenir en cas d'accident 9
Prise en compte des réclamations portant sur l'accueil 11
Procédure de prise en compte des suggestions et réclamations 11
Fiches techniques 12
agent en charge de l'accueil 20 Les conditions d'accueil à la sous-préfecture de MONTDIDIER 1 Horaires d'ouverture de l'accueil au public
La sous-préfecture est ouverte du lundi au vendredi de 8h30 à 12h et de
13h30 à 16H30 (possibilité de rendez-vous pendant ou en dehors de ces
horaires).
Les changements d'horaires exceptionnels (< ½ journée) sont affichés sur
la porte d'entrée extérieure et dans le sas d'entrée . Au-delà de cette
durée un communiqué de presse est également prévu.
2 L'affluence au guichet
L'accueil à la sous-préfecture de Montdidier se fait de manière fluide
quelque soit le moment de la journée ou le jour de la semaine. Le moment le
plus chargé reste cependant le jeudi matin, jour de marché. Le
stationnement aux abords de la sous-préfecture y est également plus
restreint. Néanmoins, le temps d'attente au guichet ne dépasse pas les 10
minutes. 3 L'accueil téléphonique
L'accueil téléphonique est assuré pendant les heures d'ouverture au public.
Dès la 1ère sonnerie, et avant le décroché, un répondeur informe des
horaires d'ouverture au public. En dehors de ces horaires, l'usager est mis
en relation avec le standard de la préfecture.
4 L'organisation des services REFERENT MARIANNE : le Secrétaire Général - ASSISTANT : adjoint du
secrétaire général
MISSIONS : Ils sont chargé de déterminer les actions visant au respect des
engagements Marianne et de les mettre en ?uvre. Le référent ou à défaut,
l'assistant Marianne, est chargé du suivi des indicateurs, du suivi des
actions et de la réunion régulière du groupe de suivi opérationnel composé
de membres de l'atelier .
EQUIPE ATELIER MARIANNE : l'ensemble des agents de la sous-préfecture 5 Les coordonnées de la Sous-préfecture
1 Annuaire : ESSENTIEL de l'ACCUEIL |Service |Contacts |Ligne/Numéro de poste |
|Standard |Mme LOMBART |03 22 98 30 30 |
|Secrétaire Général |Mme Isabelle BRIATTE|03.22.98.30.23 |
|Cartes Grises |standard |03 22 98 30 30 |
|Permis de conduire |Mlle CROSNIER | 03 22 98 30 27 |
|Police administrative |Mme LOMBART |03 22 98 30 30 |
|Accueil général - CNI | | |
|Associations, Gardes | | |
|particuliers | | |
|Collectivités et vie locale |Mlle BERNARD |03 22 98 30 25 |
| |Mlle CROSNIER |03 22 98 30 27 |
|Secrétariat particulier du |Mme BIZOT |03 22 98 30 22 |
|sous-préfet | | |
|Expulsions locatives |M. LOMBARD |03.22.98.30.24 |
|Entretien immobilier | | |
2 Autres modes de contacts
1 Télécopie Télécopie de la sous-préfecture : 03 22 98.30.20 2 Adresse courrier 7 rue Jean DUPUY
BP 80049
80500 Montdidier 3 Adresse mail sp-montdidier@somme.gouv.fr 4 Sites internet www.service-public.fr
www.somme.pref.gouv.fr Accéder au site de la Sous-Préfecture 1 Plan d'accès à la sous-préfecture
[pic] 2 En voiture
A1 Paris-Lille, sortie n° 11 Montdidier
D 935 Entre Amiens et Compiègne 3 En transports en commun
Gare de Montdidier Ligne SNCF Amiens Compiègne 4 Se garer
Parkings : 2 parkings aux abords immédiats de la sous-préfecture,
Centre ville, stationnement gratuit zone bleue
Localisation des places handicapés : sur le parking en face de la sous-
préfecture Les bonnes pratiques de l'accueil
1 Lors de la venue de l'usager
1 Quelques réflexes pour bien accueillir
1. Avoir le sourire
2. Utiliser des formules de courtoisie : « Bonjour Monsieur/Madame, en
quoi puis-je vous être utile ? », « Bonjour, Monsieur/Madame, en quoi
puis-je vous aider ? »
3. Présenter systématiquement des solutions de remplacement si vous ne
pouvez pas répondre à la demande dans l'immédiat : « Je suis désolé,
Monsieur xxx est absent mais vous pourriez voir Madame xxx à sa place.
Voulez-vous que je lui demande si elle peut vous recevoir ? »
4. Reformuler une demande si elle ne paraît pas claire, et inversement,
s'assurer que la réponse a bien été comprise
5. Avoir le souci de disposer des informations à jour sur les activités
de la Sous-préfecture, les procédures de gestion liées à l'accueil et
les contacts utiles
6. Préserver la confidentialité de certaines informations confiées par
les usagers
2 Accueil des personnes à mobilité réduite
Afin de faciliter les démarches des personnes à mobilité réduite, une
sonnette a été installée sous le hall d'entrée . Une aide personnalisée
vous sera apportée en cas de besoin . 3 Accueil des personnes en difficulté
Face à une personne agressive, plusieurs comportements clés peuvent être
adoptés :
1. Faire preuve de compréhension : . « Je comprends votre point de vue »
. « Je comprends bien votre situation » 2. Proposer une solution . Si vous en avez la possibilité, offrez-lui votre aide et
répondez à sa demande
. Si la solution n'est pas de votre compétence, expliquez ce que
vous allez entreprendre, par exemple : « J'en parle à Monsieur
XX dès son retour et je vous appelle à XX pour vous donner la
réponse
< Conseil : face à une personne agressive, il faut prendre
l'initiative et savoir rassurer. 3. Reformuler les engagements de chacun . A la fin de l'entretien, faire le point sur ce que chacun doit
faire
< Conseil : veillez à préciser les délais (date, heure) et le
nom de la personne référente (vous-même ou un responsable) 4. Rassurez . Concluez par une formule rassurante montrant votre implication
dans la résolution du problème, par exemple : « Vous pouvez
compter sur moi »
NB : Si, malgré vos effort, vous ne parvenez pas à construire le dialogue,
appelez-le responsable hiérarchique direct |Les attitudes de l'autre |
|Comment les identifier au cours de |Comment intervenir ? |
|l'entretien ? | |
|L'acceptation |Contrôler les points d'accord |
|L'autre est d'accord. |obtenus. |
|Il suit votre raisonnement, |Demander l'engagement d'actions. |
|accompagne votre discours | |
|d'acquiescements. | |
|La contradiction |Identifier l'objection |
|L'autre manifeste un désaccord, une|Relativiser l'objection. |
|opposition, une objection. | |
|Il ne vous suit pas, il s'arrête. | |
|L'indifférence |Enoncer l'attitude. |
|L'autre ne manifeste que l'ennui et|Interroger sur l'hypothèse de la |
|le désintérêt. |cause de l'attitude. |
|Le scepticisme |Identifier l'objet du doute. |
|L'autre manifeste un doute. |Apporter une preuve |
|Attention ! Le doute est une | |
|interrogation, pas un refus. | |
NB : Veillez à détecter les difficultés de compréhension et les situations
d'illettrisme N'hésitez pas à accueillir l'usager dans l'espace personnes à
mobilité réduite si vous constatez une gêne à l'expression orale ou écrite. 2 Lors d'un échange téléphonique
1 Quelques réflexes pour bien accueillir
1. Je décroche avant la troisième sonnerie
< J'interromps toute conversation susceptible de gêner mon interlocuteur
et me présente . Ex 1 : « Sous-préfecture de Montdidier, Mme ou M. .........,
bonjour » 2. Je suis toujours accueillant(e) et courtois(e) (« le sourire
s'entend » !) Je suis disponible et à l'écoute de mon interlocuteur
< Je reformule ou je l'aide à reformuler sa demande, si besoin
< J'évite de lui couper la parole et le préviens si j'utilise la
fonction haut parleur 3. Je m'efforce de donner une réponse précise, provisoire ou définitive
à la question de l'usager < Je m'engage à lui apporter une réponse dans un délai déterminé ; à
cette fin je prends ses coordonnées afin de le rappeler si la réponse
est partielle 4. Je transfère mon correspondant vers le bon interlocuteur < Le standard est dans la majorité des cas le premier maillon de la
chaîne d'accueil téléphonique
< La perception de la qualité de notre prestation au travers de
l'accueil téléphonique déterminera bien souvent le comportement lors
de l'accueil physique
< Il faut orienter les appels vers le service compétent qu'