Baccalauréat professionnel Accueil Relations Clients et Usagers

Baccalauréat professionnel Accueil Relations Clients et Usagers
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|TOUKAN EIFFEL |
|3, rue Cambronne |
|75015 Paris |
|Tel.: (+33)1/40612121 |
|Fax.: (+33)1/40612299 |
|www.toukanhotel.com |
Dossier documentaire
|Contexte |
|Document 1 |Éléments de la plaquette TOUKAN EIFFEL |
|Document 2 |Organigramme de l'hôtel TOUKAN EIFFEL |
|Document 3 |Description des fonctions de l'équipe d'accueil |
|Document 4 |Description des fonctions des assistantes |
| |commerciales |
|Document 5 |Extrait des procédures de l'accueil |
|Gestion courante de l'accueil |
|Document 6 |Cahier de liaison |
|Document 7 |Mode opératoire WIFI |
|Document 8 |Lettre de Madame Trichard |
|Document 9 |Plaquette séminaire |
|Mission spÉcifique |
|Document 10|Mémo de M. GUYAN |
|Document 11|Les dysfonctionnements constatés |
|Document 12|Location annuelle du téléviseur / DVD |
|Document 13|Dépliant publicitaire TOUKAN | | |
|TOUKAN EIFFEL |
|3, rue Cambronne |
|75015 Paris |
|Tel.: (+33)1/40612121 |
|Fax.: (+33)1/40612299 |
|www.toukanhotel.com |
LA CHAîNE D'HÔTELS TOUKAN Depuis l'ouverture de son premier hôtel, TOUKAN a imposé un standard
offrant tous les services d'un hôtel moderne, au meilleur rapport qualité
prix sur son marché. TOUKAN s'est développé rapidement pour devenir un
leader mondial de l'hôtellerie 3 étoiles, avec 900 hôtels dans 48 pays.
Le standard TOUKAN
Partout dans le monde, TOUKAN offre des prestations identiques à ses
clients :
- une localisation proche des aéroports, gares, centres d'affaires et
destinations touristiques,
- une chambre moderne et parfaitement équipée,
- un service disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7,
- un bar et une restauration légère chaude et froide 24 heures sur 24, 7
jours sur 7.
La fidélisation
La clientèle est constituée d'une clientèle d'affaires (57%) et de loisirs
(43%).
TOUKAN récompense la fidélité de ses clients avec plusieurs programmes de
fidélité : avantages, réductions, services exclusifs, chèques cadeaux.
La qualité
Design des chambres, multi-compétence des employés, réduction des déchets,
de la consommation d'eau et d'énergie : TOUKAN investit constamment pour
assurer à ses clients un supplément de qualité.
Cette performance est validée par l'obtention de deux certifications : ISO
9001 et ISO 14001. Elles ont déjà été attribuées à un tiers des hôtels
TOUKAN.
L'hÔtel TOUKAN Eiffel Il est situé au c?ur de Paris à quelques minutes de la Tour Eiffel, des
Bateaux Mouches et des Champs-Élysées.
L'établissement propose :
- 86 chambres
- un bar et des en-cas 24/24,
- 3 salles de réunion modulables, offrant une vue privilégiée sur la
Tour Eiffel. Elles permettent l'organisation de séminaires ou de
réceptions privées (séminaires résidentiels, journées d'études,
cocktails, repas de famille).
Il est dirigé depuis un an par M. GUYAN. |CONTEXTE |
TOUKAN EIFFEL vise la certification qualité ISO 9001.
Dans cet objectif, M. GUYAN a entamé une amélioration des procédures, en
particulier, dans le domaine de l'accueil. La permanence et la continuité
du service lui posent problème. C'est la raison pour laquelle il a
récemment mis en place un cahier de liaison (Document 6) qui facilite
considérablement la transmission des consignes entre les réceptionnistes.
Cependant de nombreux dysfonctionnements subsistent encore.
VOTRE POSTE ET VOS FONCTIONS
L'ouverture de l'accueil 24 h/24 oblige à distinguer 3 postes de
réceptionnistes : deux postes de jour et un poste de nuit.
Vous venez d'être embauché(e) comme réceptionniste de jour. Vos principales
attributions et certains de vos supports de travail sont décrits dans les
documents 1 à 5. En plus des tâches de gestion courante de l'accueil que vous réalisez
quotidiennement, vous participez à la politique d'amélioration de la
continuité du service accueil. Document 1 : Éléments de la plaquette TOUKAN EIFFEL |LES SERVICES ET LOISIRS DE L'HÔTEL TOUKAN |
| |Services affaires |
|[pic]Connexion Internet sans fil |Connexion Internet sans fil |
|[pic]Accès pour fauteuils roulants |WIFI Offert : réseau WIFITKE |
|[pic]Animal accepté | |
|[pic]Nombre de places de parking |Événements et séjours affaires |
|[pic]Web corner |Vidéo conférence |
| |Matériel Vidéo |
|Parking couvert |Vidéo Projecteur |
|Équipement sportif : une salle de fitness|Paperboard |
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Document 2 : Organigramme hôtel TOUKAN EIFFEL Document 3 : Description des fonctions de l'équipe d'accueil |Le service accueil de la clientèle se compose de 6 réceptionnistes qui se relaient |
|sur la semaine pour occuper 24h/24 la réception. |
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|Poste du matin : 7h - 15h |
|7 h - 8 h : relais avec le réceptionniste de nuit, préparation des premiers départs|
|et du travail de la journée. |
|8 h - 10 h : départs des clients. Le réceptionniste établit les factures en |
|veillant à bien basculer sur la note principale tous les frais annexes saisis dans |
|le logiciel (restaurant, parking, téléphone...). |
|10 h - 15 h : préparation de l'accueil du soir : réponse aux courriers et au |
|téléphone, établissement des statistiques, prise en compte des réservations, |
|relance des factures impayées. |
|Noter dans le cahier de liaison les consignes pour le réceptionniste de la tranche |
|horaire suivante. |
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|Poste du soir : 15h - 23h |
|15 h - 18 h : relais avec le réceptionniste du matin et suite du travail de |
|préparation. |
|Mise à jour du planning des réservations. Le réceptionniste utilise un logiciel |
|informatique pour connaître le nombre de chambres vides et occupées. Il cherche à |
|optimiser le taux d'occupation de l'hôtel. Établissement des statistiques (taux |
|d'occupation, prix moyen...). |
|18 h - 22 h : arrivée des clients. Le réceptionniste les accueille, debout derrière|
|son comptoir. Si la personne a réservé, il doit contrôler les informations données |
|sur son ordinateur. Il peut effectuer des changements de dernière minute. |
|22 h - 23 h : lorsque certaines chambres restent inoccupées, le réceptionniste peut|
|être autorisé à les proposer à moindre coût aux clients tardifs. |
|Noter dans le cahier de liaison les consignes pour le réceptionniste de la tranche |
|horaire suivante. |
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|Poste de nuit : 23h-7h |
|23 h -24 h : relais avec le réceptionniste du soir, gestion des arrivées tardives |
|de clients. |
|Pendant la nuit : le réceptionniste de nuit répond aux dernières demandes (vente |
|d'une bouteille de champagne, préparation d'une assiette de charcuterie...). Il |
|tourne dans l'hôtel pour vérifier que tout va bien, il surveille également le |
|parking et les zones techniques (les chambres froides, la chaufferie...). Il |
|s'occupe de l'ouverture et de la fermeture des portes, de l'éclairage... |
|Avant 7h : préparation du petit déjeuner (préchauffage des fours...), réveil de |
|certains clients, facturation pour ceux qui partent avant 7h. |
|Noter dans le cahier de liaison les consignes pour le réceptionniste de la tranche |
|horaire suivante. |
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|Cette description des fonctions n'est qu'indicative. Les réceptionnistes sont des |
|personnes polyvalentes dont les fonctions ne sont pas figées. En particulier, il |
|peut assister les commerciaux dans l'organisation des séminaires. |
Document 4 : Description des fonctions des assistantes commerciales Les assistantes commerciales sont chargées de :
- mettre en place les moyens nécessaires afin que les salons de l'hôtel
soie