referentiel bac pro relation clients usagers - Académie de Strasbourg

ANNEXE I. a.: RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES
I - INTITULÉ DU DIPLOME SPÉCIALITÉ ACCUEIL - RELATION CLIENTS ET USAGERS DU BACCALAURÉAT
PROFESSIONNEL. II - CHAMP D'ACTIVITÉ
II.1 DÉFINITION Selon le type d'organisations (marchandes et non marchandes) et le secteur
d'activité, les fonctions des personnes chargées de l'accueil sont diverses
mais se ramènent à trois grandes catégories d'activités : - l'accueil en entreprise, administration ou association qui consiste
essentiellement à assurer l'accueil physique des visiteurs et l'accueil
téléphonique ; - l'accueil événementiel lié à des événements ponctuels (salons, congrès,
séminaires, manifestations diverses) ; - l'accueil dans les transports (gares, aéroports, réseaux urbains) qui se
caractérise par des missions d'information, de médiation et de gestion de
flux. En complément de ces activités, les personnes chargées de l'accueil sont
amenées à réaliser des opérations commerciales, notamment la vente de
services ou des opérations de secrétariat. II.2 CONTEXTE PROFESSIONNEL
II.2.1 Emplois concernés
Les emplois concernés par l'accueil et la relation aux clients ou aux
usagers sont nombreux et prennent des dénominations différentes qui
précisent la spécificité de leur activité.
- Hôte(sse) d'accueil
- Chargé(e) d'accueil, assistant(e) d'accueil
- Hôte(sse) opérateur/opératrice
- Hôte(sse) événementiel(le)
- Hôte(sse) standardiste, standardiste
- Télé-hôte(sse), télé-conseiller(ère)
- Hôte(sse) polyvalent(e), hôte(sse) itinérant(e) volant(e)
- Agent multiservices d'accueil (hôpitaux)
- Agent d'accueil, agent d'escale (domaine du transport)
- Agent d'accompagnement (domaine du transport)
II.2.2. Types d'organisations Les lieux d'exercice sont multiples en termes de secteurs d'activité :
banques, services de santé, tourisme, culture, La Poste, transports
collectifs, immobilier, grande distribution ou hôtellerie-restauration.
Plus généralement, l'accueil est présent dans toutes les organisations
susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients, des usagers et du
trafic téléphonique.
Si cette fonction est clairement identifiée dans les PME, elle l'est plus
rarement dans les TPE. Elle se retrouve, par contre, dans tous les grands
groupes, particulièrement aux sièges sociaux et dans les organismes
publics. II.2.2. Place dans l'organisation Les fonctions d'accueil dépendent souvent des Services Généraux qui ont en
charge le contrôle des flux d'entrées et de sorties de personnes dans
l'entreprise, la gestion des salles de réunion et du matériel mis à
disposition des clients internes (clés, badges, matériel de projection,
flotte de véhicules). Selon la structure des entreprises, elles peuvent
être également rattachées au département logistique ou au département
administratif et financier.
L'accueil peut encore dépendre de la direction des ressources humaines (par
exemple, dans le secteur du commerce et de la distribution) et plus
rarement, dans le cas de sociétés à forte image, du service de la
Communication.
Dans les entreprises de transport, l'agent d'accueil est rattaché à une
unité opérationnelle « voyageurs ».
Dans les petites structures, l'agent d'accueil dépend directement du chef
d'entreprise.
Le télé conseiller intervient dans un centre d'appel (ou centre de télé
conseil) ; il exerce son métier au sein d'une équipe sous la responsabilité
d'un superviseur. II.2.3. Environnement économique et technologique de l'emploi Les personnes chargées de l'accueil, souvent premiers contacts avec une
organisation, contribuent à fixer l'image qui lui sera ensuite associée.
C'est ce qui explique que ces fonctions, véritables créatrices de valeur
ajoutée, soient aujourd'hui reconnues comme stratégiques.
Le recours à l'externalisation auprès de sociétés spécialisées tend à se
développer. Il facilite la gestion des ressources humaines et garantit un
personnel qualifié. D'autres entreprises assurent elles-mêmes la formation
de leur personnel en ce domaine.
Dans tous les cas, une clientèle et un public exigeants imposent un accueil
de qualité et un degré de qualification de plus en plus élevé. Les fonctions d'accueil recourent aux outils téléphoniques évolués et aux
outils informatiques fixes ou nomades comportant des logiciels
bureautiques, une messagerie électronique et des logiciels internes
spécifiques à l'accueil. L'espace de travail peut se situer :
- dans le hall de l'immeuble (banque d'accueil, accueil multi-sociétés),
- dans l'entrée des locaux ou à un étage, au sein d'un bureau ou en
« espace ouvert »,
- sur une plate-forme d'accueil (hall de gare, aérogare),
- sur une zone délocalisée (hall d'exposition, lieu « événementiel ») L'environnement, de même que les missions confiées, ont des incidences sur
les conditions économiques de l'emploi (salaire, primes de mission,
avantages). II.2.4 Conditions générales d'exercice Conditions de travail Les conditions de travail sont très variables, le plus souvent à temps
plein quand l'accueil est assuré par l'entreprise elle-même, avec des
horaires adaptés à ses heures d'ouverture. Les entreprises prestataires d'accueil offrent une grande diversité de
postes et de durées hebdomadaires de travail. Une partie de ces postes est
à temps partiel afin de couvrir des plages horaires d'ouverture de
l'accueil importantes dans les entreprises clientes. Dans certaines situations, la fonction peut être soumise à des contraintes
de mobilité (évènementiel, agent itinérant(e) ou volant(e)).
L'activité de certaines sociétés nécessite la présence d'un(e) hôte(sse)
d'accueil le samedi, voire le dimanche et sur des horaires de nuit, après
21 h (événementiel, transport). Les horaires de travail sont soit fixes, soit variables, soit en
alternance, selon un rythme prédéfini contractuellement.
Dans les entreprises de transport, les horaires peuvent être décalés.
Les prestations en événementiel sont généralement des missions ponctuelles,
sur un ou plusieurs jours, y compris le week-end (notamment dans le cadre
de salons). Autonomie et responsabilité Le fonctionnement de l'accueil est défini par des procédures et des normes
propres à chaque organisation. Le personnel chargé de l'accueil doit s'y
référer et les mettre en application, sous le contrôle régulier de son
responsable hiérarchique.
Dans les entreprises prestataires, le cahier des charges définit
précisément les activités et les procédures. De ce fait, la marge de
man?uvre est généralement limitée.
Dans le domaine du transport, les agents chargés de l'accueil travaillent
parfois dans un milieu moins encadré. Dans tous les cas, le sens de l'initiative reste nécessaire pour faire face
aux situations imprévues. Attitudes et comportements L'attitude, le comportement et la tenue (port d'un uniforme par exemple) de
la personne chargée de l'accueil sont en adéquation avec l'image que
l'entreprise souhaite véhiculer. De plus, quel que soit le secteur
d'activité, les fonctions de l'accueil exigent outre, la maîtrise de
l'expression écrite et surtout orale (élocution) ainsi que l'usage d'un
vocabulaire professionnel, des compétences comportementales spécifiques : - un comportement relationnel adapté (sens de l'écoute, empathie, réserve
et discrétion, politesse et courtoisie, résistance au stress) ;
- le sens du service (disponibilité, serviabilité, souci de la qualité,
confidentialité) et de l'organisation (gestion des priorités,
réactivité dans l'action, respect des consignes données). La fonction exige d'être à l'écoute des attentes et des réclamations des
clients ou des usagers. Compte tenu de leur diversité, il est nécessaire
d'identifier rapidement la catégorie d'interlocuteurs et le type de
demandes afin d'adopter une posture, un registre de langage et plus
généralement afin de s'adapter à toute situation.
Le sens de l'initiative et de l'anticipation, la médiation et une gestion
de premier niveau des situations problématiques (premier niveau de réponse
et orientation vers les personnes compétentes) permettent de faire face à
des situations délicates ou de les prévenir. Ces compétences apparaissent
comme un complément indispensable au sens du service. L'adhésion à la culture de l'entreprise rend plus efficace l'exercice de la
fonction.
Maîtrise d'une langue étrangère Le personnel chargé de l'accueil a, ou peut avoir, des contacts avec des
personnes étrangères (clients, fournisseurs, touristes, salariés de
l'entreprise). La maîtrise d'une langue étrangère est donc indispensable :
niveau conversationnel, compréhension et expression orales voire écrites.
La maîtrise d'une seconde langue étrangère est un avantage. Utilisation des technologies Pour réaliser les tâches qui lui sont attribuées, le personnel d'accueil
doit savoir utiliser les équipements suivants :
o standard téléphonique (poste opérateur),
o matériel nomade (téléphonie et billetterie mobiles),
o télécopieur,
o copieur multifonctions,
o ordinateur,
o machine à badges,
o machine à affranchir,
o caisse enregistreuse...
Il doit maîtriser les logiciels bureautiques, de courrier électronique
ainsi que des logiciels spécifiques (gestion de salles de réunion, agenda
partagé) propres au métier. Il doit également savoir utiliser, selon les
travaux confiés, les applications propres à l'entreprise (intranet,
logiciel de gestion commerciale, logiciel de traiteme