Mercure Corrige

ETUDE DE CAS
BACCALAUREAT PROFESSIONNEL
ACCUEIL - RELATION AUX CLIENTS/USAGERS CORRIGE GESTION COURANTE /40 points
Bons d'anomalie /10 points |BON D'ANOMALIE N°20 |
|Date : 23/06/12 |
|Constatée par : vous |
|Chambre n° : |
|Salle de réunion : |
|Partie commune : bar |
|Anomalie constatée : panne de wifi - les |
|clients ne peuvent se connecter à internet|
|au niveau du bar |
|Intervention de |
|Service d'étage ? |
|Technicien x |
|Signature du demandeur|Cachet |
|: |d'intervention |
|vous | | |BON D'ANOMALIE N°21 |
|Date : 23/06/12 |
|Constatée par : vous |
|Chambre n° :225 |
|Salle de réunion : |
|Partie commune : |
|Anomalie constatée : installer un lit |
|supplémentaire à la place du sofa |
|Intervention de |
|Service d'étage x |
|Technicien ? |
|Signature du demandeur|Cachet |
|: |d'intervention |
|vous | | On attend :
Une numérotation correcte des bons d'anomalie
La transmission au service concerné
L'identification correcte des anomalies en lien avec le logiciel de gestion
Affiche développement durable /5 points Les hôtels Mercure s'engage avec le programme Planet 21 Une alimentation responsable
Des menus équilibrés pour votre santé
et des fruits frais au petit déjeuner Une planète protégée
Aidez-nous à l'effort de reforestation mondial
5 serviettes réutilisées = 1 arbre planté
Déjà 2 millions d'arbres plantés reBorn : une seconde chance pour nos meubles
Offrez-vous le confort et le luxe de nos hotels chez vous
et participez à notre démarche de recyclage.
En visitant le site e-bay, vous pouvez acquérir des meubles à petit prix.
Des réductions jusqu'à 80 %, des lots à partir de 90E !
Connectez-vous vite sur http://stores.ebay.fr/accor-hotels On attend :
Les principales actions menées par le programme
Une affiche clairement rédigée
Des phrases accrocheuses Demande de devis /25 points Courriel /10 points De : réception Mercure pont d'Avignon
A : joseph.kerlan@lemonde.fr
Sujet : devis pour le séminaire Le Monde
Pièce jointe : devis Mercure pont d'Avignon
Date : le 23/06/12 Monsieur Kerlan, Nous avons le plaisir de vous joindre le devis pour votre séminaire
organisé dans notre hôtel du 2 au 29 juillet 2012.
Votre séjour s'élève à 68 325E. Il comprend :
la location de la salle St Bénezet 2 du 2 au 29 juillet 2012 inclus,
modulable et équipée du matériel demandé
la réservation de 10 chambres familiales standards du 2 au 28 juillet 2012
inclus
la location de la salle St Bénezet 1 modulable avec la salle St Bénezet 2
du 2 au 16 juillet 2012 inclus équipée du matériel demandé
la réservation de 6 chambres séminaires à lits doubles du 2 au 15 juillet
2012 inclus
La réservation ne comprend pas le petit déjeuner et le service séminaire.
Conformément aux conditions générales de vente, nous vous demandons de
confirmer ces réservations en acceptant le devis et en versant 30% d'arrhes
soit 20 497,50E.
Le règlement de ces arrhes peut s'effectuer par chèque ou carte bancaire
par téléphone.
Veuillez agréer, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées. Réception hôtel Mercure pont d'Avignon On attend :
La rédaction du courriel sous la forme correcte du message
Les règles de rédaction sont respectées
Le rappel des prestations et le montant total TTC ainsi que les arrhes sont
clairement énoncés. Devis /15 points |Hôtel Mercure |Joseph Kerlan |
|Pont d'Avignon |Groupe Le Monde |
|35 rue de la ferronnerie |80, boulevard Auguste Blanqui |
|84000 Avignon |75707 Paris cedex 1 |
Devis n° 1
Date 23/06/2012 |DESIGNATION |QUANTITE |PU TTC |MONTANT TTC|
|Location de salle saint Bénezet 2 | | | |
|du 2 au 7 juillet 2012 |6 j |60E |360E |
|du 8 au 22 juillet 2012 |15 j |70E |1050E |
|du 23 au 29 juillet 2012 |7 j |65E |455E |
| | | | |
|Location de matériel du 2 au 29 juillet| | | |
|2012 |28j |65E |1820E |
|Équipement vidéo à la journée |28j |75E |2100E |
|Matériel vidéo | | | |
| | | | |
|Réservation de chambres familiales |27 n |1800E |48 600E |
|standards | | | |
|10 chambres à 180E la nuit par chambre | | |54 385E |
| | | | |
|Sous-total | | | |
|Location de salle saint Bénezet 1 | | | |
|du 2 au 7 juillet 2012 |6j |75E |450E |
|du 8 au 16 juillet 2012 |10j |90E |900E |
| | | | |
|Location de matériel du 2 au 16 juillet| | | |
|2012 |16j |65E |1040E |
|Équipement vidéo |16j |75E |1200E |
|Matériel vidéo | | | |
| | | | |
|Réservation de chambres séminaires |15n |690E |10 350E |
|6 chambres standards lits doubles à | | | |
|115E la nuit par chambre | | |12 740E |
| | | | |
|Sous-total | | | |
|Le devis est gratuit. | |TOTAL TTC |68 325E |
|La réservation de sera définitive | | | |
|qu'après versement des arrhes à l'hôtel| |ARRHES 30%|20 497,50E |
|par chèque ou carte bancaire et | | | |
|signature du devis transmis par | | |47 827,50E |
|courrier ou fax | |RESTE A | |
| | |PAYER | |
Signature du client
Précédée de la mention
« lu et accepté, bon pour accord » :
On attend :
Les mentions obligatoires du devis
Une rédaction sous forme de tableau
Le détail des prestations organisé par séjour
Le calcul des arrhes
Le montant total doit être TTC
Les élèves ont pu être induit en erreur par le courrier qui donne 16 jours
et 15 nuitées du 2 au 16/07/12 alors que la réservation couvre 15 jours et
14 nuitées. Les deux calculs seront acceptés. MISSION SPECIFIQUE /40 points Chiffre annuel des cartes de fidélité /15 points Évolution du nombre de cartes de fidélité émises de 2010 à 2011
| |2010 |2011 |EVOLUTION 10/11 |
|CARTE CLASSIC |196 |203 |+ 3,5% |
|CARTE SILVER |81 |77 |- 4,9% |
|CARTE GOLD |28 |21 |- 25% |
|CARTE PLATINIUM |45 |55 |+ 22,2% |
|TOTAL |350 |356 |+ 1,7% | La carte platinium a été émise en plus grand nombre depuis 2010 alors que
la carte Gold a régressé d'un quart en 2011. L'adhésion à nos cartes de
fidélité a progressé légèrement entre 2010 et 2011. La baisse d'adhésion à
la carte gold a ralenti cette évolution même si les efforts pour émettre
les cartes platinium sont importants.
Nous pouvons donc estimer que les efforts du personnel se sont concentrés
sur les nouveaux clients ainsi que les plus gros clients au détriment de
clients réguliers mais cumulant moins de nuitées dans nos hôtels. Ce
segment ne doit pas être abandonné. Les efforts doivent être fourni sur la
proposition d'une carte plus importante à nos clients fidèles. Répartition trimestrielle de l'émission de carte classic et gold en 2011 | |CARTE CLASSIC |PART |CARTE GOLD |PART |
|T1 |39 |19% |8 |38% |
|T2 |45 |22% |6 |28% |
|T3 |51 |25% |5 |24% |
|T4 |68 |34% |2 |10% |
|TOTAL 2011 |203 | |21 | | L'adhésion à la carte classic en 2011 a été constante. L'adhésion à la
carte a été plus fort en fin d'année.
L'adhésion à la carte gold a progressivement chuté au cours de l'année.
Contrairement à la carte classic, l'adhésion en fin d'année est la moins
importa