La Démarche Qualité dans les Organismes de Formation

APPROCHES DE LA DEMARCHE QUALITE
La démarche qualité peut se définir à partir de différentes approches :
1 L'approche ISO (International Stardard Organisation) :
Les Normes Internationales ISO : Crées depuis 1987, elles sont fondées sur un référentiel qui est révisé
régulièrement. Universelles, les normes ISO s'appliquent également aux services et par
conséquent aux organismes de formation. Depuis 2000, il existe une seule
norme ISO s'appliquant aux organismes de formation : ISO 9001 intitulée
« Système de management de la qualité - exigences » qui remplace les trois
normes antérieures ISO 9001-9002-9003. Leur objectif est la Maîtrise et l'Amélioration. Elles donnent lieu à une certification après un audit mis en place en
fonction du système qualité choisi par l'entreprise. Définition de la Certification : « Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un
produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées.»
Les entreprises obtenant un certificat de qualité sont alors reconnues sur
un marché international.
Leur certificat représente un passeport pour obtenir des marchés ou
s'ouvrir à des marchés, des domaines, des secteurs d'activité nouveaux dont
l'accès est difficile sans certification. L'organisation de l'entreprise doit répondre aux exigences de la norme
(référentiel), les mettre en place et les respecter. L'entreprise met en place un Système de Management de la qualité qui : - prend en compte contraintes économiques mondiales - prend en compte de façon permanente : . Les exigences du client, . Les exigences réglementaires. Ce système s'articule selon 4 axes principaux : . La responsabilité de la direction, . Le management des ressources, . La réalisation du produit, . Le mesure, l'analyse, l'amélioration continue.
L'évolution des nouvelles normes ISO 9001 (version 2000) vise à : - donner un rôle plus important à la direction de l'entreprise dans
la mise en place de la démarche qualité, - considérer le client interne (les collaborateurs de l'entreprise
par exemple) comme des acteurs de la qualité, - prendre en compte les exigences légales et réglementaires, - satisfaire et suivre le client en mesurant sa satisfaction et en
suivant sa satisfaction dans le temps, - analyser l'entreprise sous forme de Process (processus) et non plus
sous forme de services et départements. Les inconvénients possibles de la mise en place de cette certification ISO
sont : - le coût : il faut que le coût soit justifié en termes
d'investissement en temps et en argent, de levier commercial (marketing :
aider à vendre plus et mieux), de réorganisation ; - la construction possible de systèmes procéduriers (faire du papier
pour du papier) ; - la construction possible de systèmes ne correspondant pas aux
exigences des collaborateurs de l'entreprise mais aux exigences de l'audit. Un des Organismes Certificateur est l'AFAC (Association Française pour
l'Assurance Qualité), il vérifie la conformité avec les 20 exigences de
procédure interne que représente la norme. La durée de la mise en place de ISO est de 12 mois à 18 mois, la
certification est accordée pour une durée de 3 ans. Un exemple : l'IUT d'Aix-Marseille a été certifié ISO 9001 en 2001.
2 L'approche label : AFNOR NF La marque NF (Normes Françaises) est créée par l'AFNOR (Association
Française de Normalisation) en 1938. Un label NF est apposé sur des produits ou des services, il présente un
avantage pour l'exportation, son inconvénient est qu'il est centré sur le
produit ou le service et non sur le système qualité de l'entreprise qui
n'est pas garanti. Contrairement à la norme ISO 9001, son référentiel est spécifique au champ
de la formation et repose sur des normes exclusivement françaises. Il est
donc adapté au marché national. Pour la Formation il existe : - NF SERVICES FORMATION Avec 2 groupes de NORMES SERIE NF X50 - La norme : NF X50-761 qui : . Atteste la conformité d'un organisme, . Organise le service et sa prestation ; -Les normes NF X 50 750-755-756-760-764 qui représentent une
aide vers la démarche globale de qualité ; en particulier, la norme NF X50-
760 prend en charge la réalisation des formations après audit.
Ces Normes sont mises en place dans le but de : . définir pour les acteurs de la formation :
- Leur rôle,
- Leurs compétences,
- Leurs responsabilités ; . Organiser les moyens pédagogiques, . Mesurer et évaluer la satisfaction du client. La durée de la mise en place est de 6 mois à 1 an, le coût global est
variable selon l'organisme. L'Organisme certifié NF services a déjà parcouru environ 70% du chemin qui
le sépare de la certification ISO 9001. 3 L'approche OPQF L'OPQF (Office Professionnel de Qualification des Organismes de Formation)
est un organisme indépendant à but non lucratif créé et mis en place par la
FFP (Fédération de la Formation Professionnelle) en 1994 avec le soutien du
Ministère de l'Emploi. La FFP est un syndicat professionnel, membre du MEDEF ; à travers la
Fédération Syntec, la CGPME (Confédération des Petites et Moyennes
Entreprises), la FFP assure la promotion et la représentation des
organismes privés de formation. L'OPQF, procède à la qualification des organismes de formation. Cette qualification concerne tout organisme de formation de 2 ans
d'existence au moins. Cette qualification propose d'obtenir un label qui reconnaît au niveau des
organismes de formation privés : - Le professionnalisme, - Les Compétences, - L'expérience professionnelle. L'obtention du label est conditionnée par trois critères : - l'appréciation des acheteurs, - la pérennité financière, - les personnes et leurs compétences. Ces critères sont examinés par le biais d'un relevé de compétences internes
et le label OPQF est délivré par des professionnels de la formation, des
clients et des prescripteurs. Cette qualification est réévaluée tous les un à trois ans selon les cas. 4 L'approche ICPF L'ICPF (Institut de Certification des professionnels de la Formation), est
une association à but non lucratif créée en 1996 à l'initiative des
Organismes privés de formation avec la CFSC (Fédération de Chambres
Syndicale et professionnelles de formateurs et Formateurs Consultants) dans
la but de faciliter la lisibilité des compétences des formateurs ; il
certifie les individus et non les organismes. L'ICPF est un Comité de certification composé de pairs et d'experts
(Ministère de l'Éducation Nationale, OPCA, Ministère du travail, clients,
consultants certifiés experts par l'ICPF, Chambre de Commerce, Centre
Info...) qui évalue la conformité de la demande de certification. Le schéma directeur de certification est fondé sur trois indicateurs
définis par un référentiel précis en relation avec : 1 - La Fonction (ex : concepteur),
2 - Le Niveau professionnel (ex: expert),
3 - Le Champ d'intervention (ex: ingénierie pédagogique). La certification des formateurs se fait par niveaux : . Agréés (débutants), . Qualifiés (5 ans), . Experts (+ de 10 ans) ; Pour les titres suivants : . Animateur de formation, . Auditeur de formation, . Concepteur de formation, . Conseiller en formation, . Formateur, . Ingénieur de formation, . Prestataire de bilan de compétences, . Tuteur, . Coatch.
5 L'approche par les Métiers : C'est une approche par secteur, comme par exemple le secteur de la santé
(accréditation des Cliniques). Définition de l'accréditation: Procédure par laquelle un organisme faisant
autorité reconnaît formellement qu'un organisme ou un individu est
compétent pour effectuer des tâches spécifiques. L'accréditation est à différencier de la certification car elle apporte,
outre la reconnaissance de la conformité du système qualité, celle de la
compétence des personnels, hommes et femmes. C'est pour cela d'ailleurs que l'accréditation nécessite de recourir d'une
part, à des auditeurs qualiticiens mais aussi à des experts techniques.
On comprend bien alors que l'accréditation n'est valable que pour un
domaine de compétence spécifique. Un exemple pour la formation : L'ENSAM (Ecole Supérieure des Arts et Métiers) a été accrédité pour trois
de ses Laboratoires. L'Organisme l'ayant accrédité est le COFRAC (Comité Français
d'accréditation), mis en place par l'Etat Français. Cet organisme d'Etat s'est chargé de l'accréditation des organismes
certificateurs tels que OPQF et ICPF. Le COFRAC fut créé en 1994 par les pouvoirs publics qui avaient pour
objectif de créer un système « euro compatible », conforme aux pratiques
européennes et internationales en matière d'accréditation. 6 L'approche par les Prix : Cette approche est fondée sur la notion de « Qualité totale », qualité à
atteindre qui évolue au fils des temps. L'approche qualité totale se centre
sur les hommes et les femmes clients ou acteurs de l'entreprise, sur
l'innovation et la créativité, son objectif est l'Excellence. Cette
approche permet l'auto-évaluation. Les Prix les plus souvent utilisés sont : Le EFQM (European Fundation Quality Management) guide industriel de la
performance industrielle, il parle peu de qualité et met l'accent sur les
résultats.
Lourd et centré sur les entreprises il est adapté aux grandes entreprises.
Créé en 1988, sa composition va