Traitement des non-conformités et actions correctives

Outil 7.1i [Nom de l'organisation] Procédure liée au traitement
des non-conformités et aux actions correctives OUTIL 7.1
PROCÉDURE LIÉE AU TRAITEMENT DES NON-CONFORMITÉS ET AUX ACTIONS CORRECTIVES Objectif et portée 1.1 Définir les activités à réaliser : . lorsqu'une non-conformité par rapport au respect des lois et
règlements applicables à notre entreprise, ou par rapport à la
réalisation des procédures, des plans, des politiques, des
audits internes et de toute autre activité de notre système
qualité, est décelée;
. lorsqu'une action corrective est requise dans le cadre de la
non-conformité décelée. 1.2 Cette procédure doit s'appliquer chaque fois qu'une non-
conformité est décelée dans le cadre des activités mentionnées à
la section 1.1.
Responsabilité
1 Non-conformité Tout membre du personnel peut traiter une non-conformité dans le
cadre de la réalisation de ses tâches. En certaines
circonstances [Préciser lesquelles], il doit aviser son
supérieur immédiat avant de procéder au traitement de la non-
conformité. 2.2 Action corrective . Pour les audits internes, le responsable qualité est chargé
des actions correctives.
. Pour toute autre activité, les cadres et gestionnaires
[Préciser les postes. Par exemple : responsable de la
restauration, responsable de l'entretien et de la sécurité,
etc.] peuvent être responsables des actions correctives.
Définitions 3.1 Non-conformité : Défaut de satisfaction d'une exigence spécifiée
dans une loi, un règlement, une procédure, un plan, une
politique ou toute autre activité de notre système qualité. 3.2 Non-conformité majeure : Non-conformité qui a une incidence
directe sur la qualité du produit ou du service offert ainsi que
sur la santé et la sécurité du personnel et de la clientèle. 3.3 Action corrective : Correctif visant à régler de façon durable
les causes d'une non-conformité.
Procédure Traitement des non-conformités 4.1 Lorsqu'une non-conformité est décelée, la personne responsable
doit faire en sorte de traiter le problème dans les plus brefs
délais. Le traitement doit éliminer la non-conformité à court
terme. Par exemple, si on constate que les toilettes ou encore les
tables et chaises de l'aire de repos ont été mal nettoyées, le
traitement requis consiste à les nettoyer de nouveau pour
qu'elles respectent les critères de propreté. 4.2 Le simple traitement d'une non-conformité peut s'avérer
insuffisant dans les cas suivants : L'existence de plusieurs non-conformités répétitives qui, même
si elles sont mineures individuellement, peuvent traduire
ensemble un problème plus important. Par exemple, cela serait le
cas si on constatait cinq fois en deux semaines que les
toilettes ou encore les tables et chaises de l'aire de repos ont
été mal nettoyées. . L'apparition d'une seule non-conformité, mais majeure.
Par exemple, cela est le cas quand on constate que la moitié
des préposés à l'accueil et aux renseignements maîtrisent mal
ou très mal l'anglais parlé (alors que notre norme précise que
les trois quarts doivent posséder une excellente maîtrise de
l'anglais parlé), et qu'il arrive qu'aucun préposé à l'accueil
et aux renseignements bilingue ne soit présent à l'accueil. Ces cas nécessitent qu'un correctif plus élaboré soit mis en
?uvre et que la cause profonde du problème soit identifiée et
réglée. Il faut alors appliquer le processus d'actions
correctives décrit à partir de l'étape 4.3. Actions correctives - Procédure à suivre 4.3 Le responsable, conjointement avec d'autres responsables de
service au besoin, doit décrire la ou les non-conformités qui
nécessitent une action corrective ainsi que la ou les causes du
ou des problèmes. Cette information doit être notée dans la
section 1 du Formulaire d'enregistrement des actions correctives
(FOR_Act_Corr). 4.4 Par la suite, le responsable, conjointement avec d'autres
responsables de service au besoin, doit déterminer : . l'action corrective appropriée pour éliminer de façon durable
la ou les non-conformités;
. le ou les responsables de son application;
. le délai pour l'appliquer.
Cette information doit être notée dans la section 2 du
Formulaire d'enregistrement des actions correctives. Le
responsable signe et date cette section du formulaire. 4.5 Le responsable doit remettre une copie du formulaire (sections 1
et 2 remplies) au responsable qualité. 4.6 L'action corrective est mise en ?uvre. 4.7 Le responsable évalue avec l'aide de la ou des personnes
concernées, le résultat de l'action corrective. Ce résultat doit
être inscrit dans la section 3 du Formulaire d'enregistrement
des actions correctives. 4.8 Si le résultat est satisfaisant, c'est-à-dire que la non-
conformité a été éliminée de façon durable, le processus se
poursuit à l'étape 4.9. Dans le cas contraire, le processus
d'actions correctives est réévalué et on retourne à l'étape 4.4. 4.9 Le responsable doit signer et dater la section 3 du Formulaire
d'enregistrement des actions correctives, ce qui clôt le
processus d'actions correctives. Par la suite, il doit remettre
une copie du formulaire au responsable qualité. Fin du
processus. 4.10 Le responsable qualité doit s'assurer de faire, auprès des
responsables concernés, un suivi périodique de tout processus
d'actions correctives non complété.