politique d'examen des plaintes - RCPEQC

POLITIQUE
D'ÉVALUATION DE LA SATISFACTION DES RSG À L'ÉGARD DES SERVICES DU BUREAU
COORDONNATEUR 1. FONDEMENTS ET BUTS DE LA POLITIQUE
La Loi sur les services de garde éducatifs à l'enfance a pour objet de
promouvoir la qualité des services de garde éducatifs fournis par les
prestataires des services de garde en vue d'assurer la santé, la
sécurité, le développement et le bien-être des enfants qui reçoivent des
services. Dans l'esprit de cette loi, la ministre souhaite un engagement
de qualité de l'ensemble des prestataires de services.
La politique d'évaluation de la satisfaction des RSG à l'égard des
services du bureau coordonnateur s'inscrit alors dans ce contexte
d'amélioration continue de la qualité des services en plus d'une
responsabilisation des RSG à l'évaluation de ceux-ci. 2. DÉFINITION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE
La satisfaction des RSG peut s'exprimer de façon verbale, non-verbale ou
écrite à la personne responsable de l'application de la politique.
Les objets d'évaluation peuvent être regroupés sous les thèmes déjà
définis à l'article 42 de la loi précisant les fonctions du bureau
coordonnateur :
> d'accorder les reconnaissances sur son territoire;
> d'appliquer les mesures de surveillance auxquelles sont
assujetties les RSG;
> de répartir les places subventionnées;
> de déterminer l'admissibilité des parents à la contribution
réduite;
> d'administrer l'octroi, le paiement, le maintien, la suspension,
la diminution ou le retrait des subventions aux RSG;
> de maintenir un service centralisé d'information;
> de favoriser la formation et le perfectionnement continus des
RSG;
> d'offrir un soutien pédagogique et technique sur demande;
> de traiter les plaintes des parents.
3. LES VALEURS ET LES PRINCIPES DIRECTEURS
Les valeurs qui guident l'évaluation de la satisfaction des RSG sont les
suivantes :
. Collaboration;
. Communication;
. Respect.
L'évaluation de la satisfaction des RSG s'effectue selon ces principes
directeurs :
* Elle s'inscrit dans le respect des valeurs et des règles établies par la
corporation.
* Une expression de satisfaction (favorable ou défavorable) est considérée
comme une opportunité d'améliorer la qualité des services offerts par le
BC.
* Toute employée accueille la satisfaction d'une RSG.
* Toute employée offre les outils nécessaires pour permettre l'expression
et l'évaluation de la satisfaction. 4. RÔLES ET RESPONSABILITÉS
Le processus menant à l'évaluation de la satisfaction des RSG à l'égard
des services offerts par le bureau coordonnateur demande la collaboration
de plusieurs intervenants. Notamment, les principales responsabilités
respectives sont les suivantes :
1. Le conseil d'administration
> approuve la politique et la procédure d'évaluation de la
satisfaction des RSG;
> reçoit les résultats des compilations d'évaluations par le biais
d'un bilan annuel inséré dans le rapport annuel;
> peut demander au personnel de porter un regard supplémentaire
avant de rendre une décision;
> peut décider des actions à entreprendre en accord ou non avec
les recommandations;
> s'assure que les correctifs nécessaires seront apportés au
besoin;
> s'assure de souligner les réussites.
2. La direction
> est responsable d'appliquer la politique d'évaluation de la
satisfaction des RSG;
> s'assure d'informer les employées et les RSG au sujet de la
politique, de la procédure d'évaluation de la satisfaction des
RSG et de transmettre l'information nécessaire à son
application;
> inscrit le résultat d'évaluation à son rapport annuel du conseil
d'administration et formule ses recommandations en vue
d'améliorer la qualité des services.
3. Le personnel (personnel de direction également)
> Porte une écoute aux RSG qui désirent s'exprimer sur un ou des
éléments liés à la satisfaction des services;
> Collabore à l'évaluation de la satisfaction des RSG;
> Partage les bonnes nouvelles;
> S'implique dans la recherche de solutions afin de les améliorer. PROCÉDURE
D'ÉVALUATION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE Les personnes qui reçoivent une expression de satisfaction fournissent les
renseignements ou documents requis, si nécessaires et au besoin, les
traitent avec diligence et objectivité. 1) Étapes d'évaluation
Dans l'intention d'assurer une évaluation complète et efficace,
différents moyens seront mis à la disposition des RSG pour leur
permettre de s'exprimer.
Dans cet esprit, trois phases d'évaluations ont été ciblées.
> Le premier moyen d'évaluation vise la satisfaction des nouvelles RSG.
Pour ce faire, une grille sommaire sera remise à chaque nouvelle RSG.
Cette grille permettra d'évaluer précisément tous les volets de
l'accueil.
> Le deuxième outil a pour objectif de produire une évaluation
systématique une fois par année. Cet outil, élaboré sous forme de
questionnaire, regroupera une grille d'évaluation de l'ensemble des
objets d'évaluations soulevés au point 2 de la politique.
La compilation de ce document facilitera la vue d'ensemble de la
satisfaction de la clientèle. Les résultats obtenus seront alors
intégrés au rapport annuel.
> Le troisième moyen d'évaluation autorisera tout client à s'exprimer
sur un sujet et au moment de son choix. Ainsi, une telle grille sera
disponible à l'intérieur de leur pochette d'accueil remise lors de
leur inscription, par le site Internet du CPE ou au bureau
coordonnateur même.
2) Procédures d'évaluation
De manière à assurer la mise en application des évaluations, il importe
de cibler les modalités de fonctionnement. Les moyens utilisés doivent
donc être structurés et planifiés.
Premier moyen : l'agente-conseil en soutien pédagogique et technique
attitrée à la nouvelle RSG a la responsabilité de remettre à cette
dernière une copie de la grille d'évaluation, et ce, deux mois après de
début de l'offre de services. Par la suite, les grilles d'évaluation
reçues seront compilées par la direction.
Deuxième moyen : la direction a la responsabilité de distribuer,
recueillir et de faire la compilation.
Cette évaluation systématique s'effectuera une fois par année, soit à la
troisième rencontre avec le personnel de soutien pédagogique.
Troisième moyen : la direction verra à rendre disponible, par le biais
de la pochette d'accueil et sur le site du CPE, la grille d'évaluation
élaborée à cette fin qui permettra aux clients de s'exprimer librement.
La direction compilera chaque évaluation reçue.
3) Communication des résultats
Les résultats de compilations des différentes grilles seront transmis au
comité consultatif de RSG dans le but d'effectuer une réflexion et de
cibler les recommandations constructives conjointement avec la
direction. Ces dernières seront acheminées au conseil d'administration
par le biais du rapport.
Pour sa part, le conseil d'administration analysera les compilations et
les recommandations reçues. Les résultats de compilation, et au besoin
les actions entreprises en fonction de l'évaluation, seront transmis aux
personnes ciblées, par différents moyens notamment le journal interne Le
Tambourin et/ou à l'assemblée générale.
4) Bilan annuel
La direction présente au conseil d'administration un bilan annuel des
évaluations reçues par le BC. Elle en décrit la nature et indique les
éléments clés. Le cas échéant, elle s'assure de formuler des
recommandations en vue de l'amélioration de la qualité des services
offerts aux RSG.
5) Confidentialité et conservation du dossier
Les documents traitant d'évaluations sont confidentiels et conservés
adéquatement. Ceux des compilations doivent être conservés au BC. Seules
les personnes désignées et le conseil d'administration ont accès à ces
documents.