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Analyse de la qualité du portefeuille. Les Ratios de Gestion. Analyse de Rentabilité ..... Un examen de portefeuille fournit des informations sur les activités de crédit ..... Note: Portefeuille à risque (PAR) et taux annuel d'abandons de créances ...


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Brevet de Technicien Supérieur
NEGOCIATION ET RELATION CLIENT
_____ Présentation p.2
Savoirs associés p.3
- S4 Mercatique
- S5 Gestion Commerciale
- S6 Management commercial
- S7 Communication
- S8 Technologies commerciales Stage en milieu professionnel, projets commerciaux et missions
préparatoires p.13
Horaire hebdomadaire p.16 Règlement d'examen p.17
Tableau croisé des Savoirs, des Enseignements et des Epreuves d'examen
p.18
Epreuves d'examen
p.19
- E4 Communication commerciale
- E5 Management et gestion d'activités commerciales
- E6 Conduite et présentation de projets commerciaux
BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR « NEGOCIATION ET RELATION CLIENT » _____
L'activité du titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et
relation client s'inscrit dans un contexte de mutation des métiers
commerciaux sous les effets conjugués de l'élévation du degré d'exigence du
consommateur, de l'ouverture des marchés et des évolutions technologiques.
Ce technicien supérieur est un vendeur - manageur commercial qui gère la
relation client dans sa globalité, de la prospection jusqu'à la
fidélisation, et contribue ainsi à la croissance profitable du chiffre
d'affaires compatible avec une optique de développement durable. Il inscrit
son activité dans une logique de réseau en privilégiant le travail
coopératif.
La maîtrise des technologies de l'information et de la communication
spécifiques à son métier conditionne sa performance et sa productivité
commerciales.
Le titulaire de ce diplôme est la première interface entre l'entreprise et
son marché. À ce titre, il participe à l'intelligence commerciale de
l'organisation et contribue à l'efficacité de la politique commerciale.
En fonction de son expérience et de ses qualités, il peut devenir
responsable d'une équipe commerciale, de taille variable selon
l'organisation qui l'emploie. Quatre fonctions essentielles caractérisent son activité : 1 Vente et gestion de la relation client
- Création et développement de clientèles
- Négociation - vente
- Création durable de valeur dans la relation client
2 Production d'informations commerciales - Intégration du système d'information commerciale
- Gestion de l'information commerciale
- Contribution à l'amélioration du système d'information commerciale
3 Organisation et management de l'activité commerciale - Pilotage de l'activité commerciale
- Évaluation de la performance commerciale
- Participation à la constitution et à l'organisation de l'équipe
commerciale
4 Mise en ?uvre de la politique commerciale - Déclinaison de l'offre commerciale dans ses différentes dimensions
- Adaptation et mise en ?uvre du plan d'actions commerciales
- Participation à l'évolution de la politique commerciale
SAVOIRS ASSOCIES (extrait)
S4 - Mercatiquel
|Connaissances |Limite des connaissances |
|S 41 - La mercatique, une | |
|démarche centrée sur le client | |
|Définition, enjeux, évolution |Situer son activité, au sein de la |
|Fonction transversale dans |mercatique, comme l'interface entre |
|l'entreprise |l'entreprise et le client. |
|Importance du client : la |Mettre en évidence de l'importance de la|
|mercatique relationnelle |démarche mercatique. |
|Place du commercial dans le | |
|système d'information mercatique | |
| | |
|S 42 - Le contexte de l'action du| |
|commercial | |
| | |
|S 421 L'environnement de l'action|Analyser le contexte avant d'engager une|
| |action commerciale. |
|Environnement économique, | |
|juridique, sociologique, | |
|technologique ... | |
|Mutations des environnements | |
|Ouverture des marchés | |
| | |
|S 422 Les marchés | |
|Notions de marché (de | |
|l'entreprise, du produit) | |
|Différentes approches de la |Décrire et analyser le comportement du |
|notion de marché (offre, demande)|consommateur face à l'étendue de l'offre|
| |qui s'offre à lui et au nombre |
|Positionnement de l'entreprise |grandissant de sollicitations |
|sur son marché |commerciales dont il fait l'objet. |
| | |
|S 423 La demande | |
|Typologie de clientèle | |
|(particuliers, entreprises) | |
|Consommateurs : les variables | |
|explicatives du comportement | |
|d'achat (besoins, motivations, |Situer la concurrence comme un élément |
|freins, attentes, variables |de contexte primordial pour le |
|d'influence...) |commercial afin de développer son offre |
|Décision d'achat : intervenants |sur le marché et d'orienter son |
|et processus |argumentation et sa négociation. |
|Satisfaction du consommateur | |
|Indicateurs de la demande : parts| |
|de marché, taux de remontée... |Prendre en compte l'importance de la |
|Consommaction |veille commerciale à propos d'un marché,|
| |de la demande et de la concurrence. |
|S 424 La concurrence | |
|Analyse de la concurrence : | |
|univers, poids, valeurs | |
|concurrentiels, potentiel | |
|d'évolution, degré de | |
|réactivité... | |
|Rôle du commercial dans l'analyse| |
|de la concurrence | |
| | |
|S 425 La veille commerciale | |
|Définition | |
|Principales formes de veille | |
|Intelligence économique | |
| | |
| | |
|S 43 - L'analyse de la clientèle | |
| |Démontrer l'importance de la |
| |connaissance approfondie de ses clients |
|S 431 La connaissance du client |face à l'évolution de la mercatique, de |
|Fondements |plus en plus relationnelle et |
|Objectifs |personnalisée. |
|Analyse et gestion du | |
|portefeuille de clients | |
| | |
|S 432 Les outils de la |Présenter les outils de stockage de |
|connaissance |l'information qui permettent de traiter |
|Outils de stockage d'informations|l'information et d'obtenir une meilleure|
|sur les clients/prospects (base |connaissance de ses clients. |
|de données, entrepôt de données, | |
|data marts), architecture globale|Mesurer l'importance d'une analyse |
|du système d'information |globale de ses clients pour diversifier |
|mercatique, la géomercatique |ses actions en fonction des types de |
|Segmentation |clients et accentuer ses efforts sur les|
|Forage de données |plus rentables. |
|Scorage | |
| | |
| |Montrer le rôle du vendeur dans son |
|S 44 - L'adaptation des solutions|application concrète sur le terrain face|
|commerciales aux cibles |à une clientèle professionnelle (B to B)|
|prospects/clients |ou à une clientèle de particul
....