BTS Management des Unités Commerciales Epreuve E5 ...

BTS Management des Unités Commerciales Epreuve E5 : ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE Session 2007 Sujet n°12
Thème : La relation commerciale
Question 1 : Caractérisez les différentes formes que peut prendre la relation
commerciale. Question 2 : A l'aide de l'annexe, vous résoudrez le problème commercial suivant : Monsieur GANDOLFI est le gérant de la boutique Marseillaise « Mise en
scène » de luminaires haut de gamme (Lampes, lustres, éclairage de
magasins etc..).La vente de produits se réalise dans l'unité commerciale
pour la vente en B to C et par des commerciaux itinérants pour la vente en
B to B. En janvier 2007 il doit recevoir une nouvelle collection d'éclairages
italiens. Pour lancer cette nouvelle ligne de produits il souhaite proposer
une lampe en albâtre « TENDENCIA » au prix promotionnel de 749 E au lieur
de 869 E. Cependant, il pense réserver cette offre exceptionnelle à ses
meilleurs clients. . Déterminez la catégorie de clients susceptible de répondre
favorablement à cette offre. (justifiez par les calculs)
. Monsieur GANDOLFI se souvient avoir appris dans sa jeunesse la loi de
Vilfredo PARETO dîte « loi des 20/80 », vérifiez si elle s'applique à
ses clients. . Monsieur GANDOLFI veut développer sa politique de fidélisation.
Proposez des outils à mettre en place. Question 3 : En fonction de vos connaissances et de votre expérience, montrez
l'importance du service après vente pour le développement commercial de
l'UC. Annexe : |Le directeur commercial, Monsieur GANDOLFI a | |
|regroupé ses clients en 4 catégories | |
|CATEGORIES |Montant moyen |Ancienneté moyenne |Nombre moyen de |
| |d'une commande|de la commande |commandes par an |
|A = 325 |250 E |3 MOIS |1 COMMANDE |
|clients | | | |
|B = 122 |550 E |4 MOIS |2 COMMANDES |
|clients | | | |
|C = 115 |2550 E |7 MOIS |3 COMMANDES |
|clients | | | |
|D = 20 |2 800 E |18 MOIS |1 COMMANDE |
|clients | | | |
| | | | |
|Afin de cibler sa clientèle et ne proposer cette offre qu'à ses |
|meilleurs clients. Monsieur GANDOLFI envisage d'utiliser les critères|
|R.F.M. (Récence, Fréquence, Montant) |
|et pour cela il définit les scores suivants : |
| | | | |
|Récence : | | | |
| |Commande de moins de 6 mois | |12 points|
| |Entre 6 et 9 mois | |9 points |
| |Entre 10 et 12 mois | |6 points |
| |Plus de 12 mois | |3 points |
| | | | |
|Fréquence : | | | |
| |4 commandes par an | |12 points|
| |3 commandes par an | |9 points |
| |2 commandes par an | |6 points |
| |1 commande par an | |3 points |
| | | | |
|Montant moyen d'une commande : | | |
| |Inférieure à 300 E | |0 point |
| |300