BTS AM - Session 2010 - E5 - DOPS PROTELIS : Éléments de corrigé

BTS AM - Session 2013 - E5 - DOPS B-ONLINE MÂCON : Proposition de corrigé
|Remarque à l'attention des correcteurs : la 1ère partie doit être cohérente |
|avec les éléments déterminants du contexte décrit dans cet encadré, qui |
|n'est pas attendu des candidats |
|Le Groupe B-Online est un des leaders dans le domaine du télémarketing |
|(secteurs des télécommunications, banque-assurance, médias, loisirs, |
|tourisme...). Obtention de la certification de service NF. |
|Augmentation remarquable du CA sur les trois dernières années (l'outsourcing |
|se développant). |
|À prendre en compte : les particularités inhérentes au métier de |
|téléopérateur (qualification peu élevée, formation accélérée, monotonie du |
|travail, stress dû aux cadences à respecter et à la gestion des appels |
|difficiles...) |
|Changement de stratégie qui induit la nécessité de fidéliser les |
|téléopérateurs |
|Sur le site B-Online Mâcon est constaté un taux de roulement particulièrement|
|élevé ce qui rend difficile la gestion des effectifs et des compétences. De |
|plus, le site subit une forte concurrence (installation d'un centre d'appels |
|à une quinzaine de kilomètres). |
|Nomination récente d'un nouveau responsable RH afin de résoudre les problèmes|
|de défection et de démotivation du personnel. |
|La mission de l'assistant porte sur l'analyse de la situation existante et |
|sur les mesures à mettre en place en matière d'intégration et de fidélisation|
|des téléconseillers. |
|Partie 1 : DIAGNOSTIC et PROPOSITION DE SOLUTIONS |
INTRODUCTION : Rappel du contexte :
> Changement de stratégie : développement du partenariat clients grands
comptes
> Politique RH de développement des compétences et de stabilisation des
téléopérateurs
( B-Online Mâcon doit s'appuyer sur la politique du groupe visant à
valoriser les compétences et la professionnalisation des salariés Problématique : mieux intégrer et fidéliser afin de satisfaire aux
conditions de la nouvelle politique et de se conformer au protocole du
groupe Annonce du plan I - DIAGNOSTIC OPÉRATIONNEL Les caractéristiques de la population de téléconseillers peuvent apparaître
comme des obstacles à la politique de fidélisation. En outre, l'enquête
menée auprès du personnel, a mis en évidence les causes du mécontentement
et de la démotivation des téléconseillers. A. Caractéristiques de la population de téléconseillers
- Selon nos dernières statistiques et comme le montre l'étude présentée en
annexe 1, nos opérateurs sont, pour la grande majorité : - jeunes (entre 18 et 25 ans) alors que l'âge moyen au niveau
national se situe entre 25 et 30 ans ;
- sans expérience professionnelle ou sans activité professionnelle
depuis plus de deux ans (30 % occupent là leur premier emploi ou
retrouvent un emploi);
- embauchés en contrats précaires pour les2/3 d'entre eux.
- Seulement 11 % des téléconseillers (soit 49 salariés sur 450) ont une
ancienneté qui dépasse une année, alors que la moyenne nationale se situe
entre deux ou cinq ans. Le graphique présenté en annexe 2 montre, sur quatre ans, l'évolution de
deux paramètres clés :
- depuis 2009, le taux de roulement s'est accru de manière
significative passant de 12 % à 45 %, soit une augmentation de 275 %,
- le nombre d'opérateurs dont l'ancienneté est inférieure à 6 mois a
plus que doublé passant de
28 % en 2009 à 58 % en 2012. L'utilisation de contrats précaires ainsi que le manque d'ancienneté
représentent des freins dans la mise en ?uvre de la nouvelle stratégie
commerciale (fidélisation des grands comptes). La politique RH doit nécessairement être adaptée pour stabiliser le
personnel et éviter :
- des coûts de recrutement toujours plus importants pour l'entreprise, - une diminution de l'efficacité et de la productivité du travail, - des tensions et une détérioration du climat social, - une atteinte à l'image de l'entreprise.
B. les freins Le taux de participation à l'enquête de satisfaction de 89 % est très
significatif et représentatif de l'ensemble de la population concernée.
1. l'intégration des salariés sur le site de Mâcon Les téléopérateurs interrogés ont à 80 % exprimé leur insatisfaction
concernant les phases d'accueil et d'intégration dans la société. Force est
de constater que B-Online Mâcon ne respecte pas le protocole mis en place à
l'échelle du groupe et relatif au parcours d'intégration des salariés
(annexe 3). Notre service Ressources Humaines va devoir repenser les
mesures d'accompagnement des nouveaux collaborateurs. En effet, telles
qu'elles sont actuellement prévues, elles s'avèrent insuffisantes et donc
inefficaces, d'une part pour répondre aux attentes des salariés, d'autre
part pour atteindre les buts que B-Online s'est fixés. 92 % des salariés se déclarent insatisfaits de la formation reçue au moment
de la prise de poste.
Les formations d'une durée insuffisante et le manque d'accompagnement des
nouveaux téléconseillers sont sources, pour ces derniers, de stress, de
démotivation voire de troubles plus graves. En effet, ils estiment d'une
part, ne pas suffisamment maîtriser les outils et les argumentaires, et
d'autre part, ne pas être suffisamment opérationnels pour pouvoir assumer
la charge de travail et faire face aux appels difficiles (clients
mécontents...). De ces constats, il résulte des difficultés d'intégration sur le plan des
compétences à acquérir pour réaliser les tâches demandées. 2. Conditions de travail Comme dans tous les centres d'appel, les conditions matérielles de travail
restent difficiles : fatigue (liée en particulier aux temps de pause trop
courts), nuisances sonores, horaires contraignants, monotonie des
tâches..., ce qui engendre des risques psycho-sociaux.
Le management de proximité semble inexistant. Le stress des salariés est
augmenté par la pression liée à l'atteinte des objectifs. Le climat de
travail risque de se détériorer.
Enfin, la politique de rémunération adoptée n'est pas source de motivation
(primes très peu souvent accordées). Les téléconseillers estiment que les
objectifs sont trop ambitieux. 3. Perspectives de carrière
70 % des personnes interrogées pensent ne pas avoir des perspectives de
carrière. Ce chiffre est à rapprocher des 94 % (72 % + 22 % question 6) de
salariés ayant une image négative du métier de téléconseiller. Ce sentiment
s'explique par les constats suivants : embauche en contrats précaires (CDD
ou intérim), possibilités d'évolution de carrière / rémunération limitées,
temps de formation insuffisant, échanges limités avec les responsables. Notre objectif est donc aujourd'hui de trouver des moyens pour mieux
intégrer et fidéliser nos collaborateurs tout en respectant le protocole
mis en place au sein du groupe B-ONLINE. II - PROPOSITIONS DE SOLUTIONS La gestion des RH est un facteur essentiel pour la performance de
l'entreprise. Après avoir connu une période de croissance, B-Online Mâcon a
aujourd'hui besoin de conforter sa stratégie de stabilisation dans un
contexte fortement concurrentiel et de garantir la pérennité de ses
emplois. La certification de service NF (NF345) obtenue par le groupe B-
Online, engage le site de Mâcon en matière de responsabilité sociale. Un préalable : respecter le protocole mis en place au sein du groupe B-
Online. ( La phase d'accueil des nouveaux salariés : Partant du constat établi précédemment qu'il s'agit de salariés sans
véritable qualification professionnelle ou ayant une employabilité
difficile (éloignés de l'emploi depuis plus de deux ans), il convient de
favoriser l'intégration de tous les profils de candidatures, quels que
soient leur niveau d'études ou leur expérience professionnelle. Pour cela :
|( Repenser entièrement le déroulement |- Prévoir un temps d'accueil |
|de la phase d'accueil |suffisamment long. |
| |- Axer l'information sur les |
| |spécificités du métier "Gestion de la |
| |relation client" : adaptabilité, |
| |aisance relationnelle, capacité à |
| |prendre du recul, degré d'empathie, |
| |dextérité sur les systèmes |
| |d'information, volontarisme... |
|( Impliquer l'encadrement |- Entretiens d'évaluation et de suivi |
| |de l'intégration. |
| |- Entretien de « départ » (recueil des|
| |causes d'une éventuelle démission). |
| |- Mettre en place un suivi formalisé |
| |(fiche de suivi) du parcours |
| |d'intégration. |
|( Présenter le cadre de travail : |Guide d'intégration à concevoir. |
|l'aménagement du poste de travail, les|Visites des locaux. |
|espaces détente, le système de |