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[pic] UNIVERSITE IBNZOHR ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION-AGADIR
PLAN :
Introduction
I. Définition de la qualité :
> La qualité externe : > La qualité interne : 1) Notion d'amélioration permanente :
2) Démarche qualité :
3) Assurance qualité :
II. Management par la qualité totale :
A) La nature et le but de la qualité totale:
B) L'origine de la qualité totale :
1. Walter A. Shewart (1891-1967) :
2. William Edward Deming (1900-1993) :
3. Joseph M. Juran (1904) :
4. Armand V. Feigenbaum (1920) :
C) Les principes et les fondements de la qualité totale :
1. Les grands principes :
a. Une connaissance du système:
b. une connaissance des VARIATIONS :
c. UNE THEORIE DE LA CONNAISSANCE :
d. Une connaissance de la psychologie :
D) Le fonctionnement et les outils de la qualité totale :
1- Planifier la qualité :
2- L'organisation relative à la qualité :
3- La direction des ressources humaines et la qualité :
4- Le contrôle de la qualité :
Le graphique de contrôle statistique : > Le diagramme de dispersion :
> Le cycle PECA :
> Le diagramme de flux :
> Le diagramme des causes et des effets :
Le diagramme de Pareto : L'histogramme : > Le diagramme d'affinité :
> Le champ de forces :
Les raisons d'une démarche de qualité totale : 1. Les raisons d'ordre interne:
Les raisons d'ordre externe: 2. Le coût d'obtention de la qualité
Les impératifs d'une démarche de qualité totale : 1. La conformité du produit au besoin du client :
2. La prévention :
3. La mesure de la qualité :
4. La recherche de l'excellence :
5. La responsabilité :
III. les conditions de réussite d'une démarche de qualité totale :
IV. la structure qualité :
1. Le comité qualité :
2. La direction qualité:
3. Les antennes qualité :
a. Groupe d'amélioration de la qualité :
b. Groupe d'intervention:
c. Cercle de qualité:
d. Les groupes d'intervention:
Les coûts de la qualité :
1. L'importance du problème :
2. Les éléments du coût de la qualité :
a. Les coûts de la prévention :
a. Les coûts d'évaluation ou de contrôle :
b. Les coûts de non conformité interne (défaillance) :
c. Les coûts de non conformité externe :
Intérêt :
Introduction
L'entreprise cherche à atteindre une panoplie d'objectifs, entre
autres, citons à titre d'indication la réalisation des bénéfices, la
croissance, la création de la valeur et des emplois...Etc., toutefois ce ne
sont qu'une facette d'une finalité ultime, d'une importance capitale ce
n'est autre que l'assurance de sa survie, Un objectif qui demeure très
délicat et difficile à atteindre, une situation qui trouve son explication
dans plusieurs variables en l'occurrence, le marché dans lequel elle
évolue qui ne cesse plus, de nos jours, de devenir de plus en plus
concurrentiel dans un contexte économique international gouverné par les
implications de la mondialisation et l'internationalisation sans oublier le
comportement des consommateurs qui sont beaucoup plus exigeants.
En effet, les variables internes sont aussi importantes et
contraignantes que les externes précitées, et à ce niveau on fait
référence à la taille de l'entreprise, plus particulièrement sa flotte
industrielle en terme de mécanisation, son infrastructure en terme du
capital humain, son degré de flexibilité alors que sa situation financière
se voit si décisive.
D'où la mission de réussite d'un projet d'entreprise est étroitement
liée à l'aptitude de cette dernière à, d'une part, pouvoir négocier les
contraintes auxquelles elle est affrontée et d'autres parts, adopter des
pratiques managerielles qui reflètent la volonté de pilotes de la société
et leurs implications dans le projet de la flexibilité.
A cet égard, l'aptitude de l'entreprise à gérer les contraintes de son
environnement aussi bien immédiat que large se traduit par le fait de lui
réserver une part de marché et éventuellement la conquête d'autres
créneaux, évidemment, pouvoir y aboutir réside dans le fait de détourner
une cliente dont le comportement ne s'éloigne pas de se qualifier d'une
mesure à double tranchants, car, son exigence conjugue à la fois le maximum
de la satisfaction et le minimum de dépenses.
Cette dernière impose l'entreprise d'administrer sa production d'une
sorte à diminuer les gaspillages en matière de temps, de matières et
surtout s'investir dans des équipements très efficaces, tandis que l'action
sur la première condition met l'entreprise dans l'obligation d'injecter sur
le marché un produit susceptible de l'emporter sur celui des concurrents,
qui présente des attributs qui répondent aux aspirations de la clientèle,
des variétés beaucoup plus personnalisés et convenables à chaque segment
cible, bref, proposer un produit de qualité.
La qualité alors, préoccupe une place cruciale dans la réflexion des
managers de l'entreprise et les ingénieurs de production. Certes, la
qualité est un aspect qui se juge lors de la mise du produit à la
disposition de son consommateur, mais c'est un aspect qui doit être
poursuivie rigoureusement est un système qui doit intervenir sur l'ensemble
des phases de la traçabilité du produit, autrement dit, dés la réception de
la matière première jusqu'au sa distribution sur les points de
commercialisation.
C'est quoi alors la qualité ?son importance ? Quels sont Les
principaux termes, les outils et les méthodes de mise en place d'une
démarche qualité V. Définition de la qualité :
Le mot Qualité est de plus en plus utilisé dans les entreprises, que
ce soit dans le secteur alimentaire, industriel ou même dans le secteur des
services, en particulier dans le monde informatique. Dans l'ensemble de ce
dossier le terme entreprise désigne indépendamment toute entreprise,
organisation ou association du secteur public ou privé. De la même façon le
terme Client doit être pris au sens large de bénéficiaire et le terme
Produit en tant que fourniture d'un livrable matériel ou immatériel
(service). De nombreux concepts se cachent derrière la notion de Qualité.
La Qualité peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs
opérationnels visés. La norme ISO 8402-94 définit la qualité comme suit :
Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui conferment
l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.
La norme ISO 9000:2000 la définit comme ceci :
Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire
des exigences.
Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes :
> La qualité externe : correspondant à la satisfaction des clients. Il
s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes
des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de
marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une
entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe
ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre
également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés
par les bénéficiaires.
> La qualité interne : correspondant à l'amélioration du fonctionnement
interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre
en ?uvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de
repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la
qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise.
La qualité interne passe généralement par une étape d'identification
et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une
démarche participative.
L'objet de la qualité est donc de fournir une offre adaptée aux
Clients, avec des processus maîtrisés tout en s'assurant que l'amélioration
ne se traduit pas par un surcoût général, auquel cas on parle de sur-
qualité. Il est possible d'améliorer un grand nombre de dysfonctionnements
à moindre coût, mais, à l'inverse, plus on souhaite approcher la perfection
plus les coûts grimpent !
Dans l'absolu, pour les entreprises du secteur privé, il ne s'agit pas
tant de répondre de manière exhaustive aux attentes des Clients Zéro défaut
que d'y répondre mieux que les concurrents. Dans le secteur public la
qualité permet notamment de rendre compte d'un usage maîtrisé des fonds
publics pour fournir un service adapté aux attentes des citoyens.
L'opposé de la qualité, nommé non-qualité, possède également un coût.
En effet il s'avère généralement plus coûteux de corriger les défauts ou
les erreurs que de «fair