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Série 06 QUALITÉ DES SOINS DANS LE SECTEUR SANITAIRE 254 I bibliographie 254 INTRODUCTION 255 I. LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS LE SECTEUR SANITAIRE 256
A. DÉFINITIONS 256
1. La démarche qualité : définition générale 256
2. L'hôpital et la qualité : le contexte 256
3. La qualité des soins 259
B. Les facteurs de réussite d'une démarche de qualité 263
La démarche qualité à l'épreuve de la réalité 263 II. LE cadre législatif de la démarche qualité 268
A. LA PROCÉDURE DE CERTIFICATION 271
1. Définition officielle de la HAS 271
2. Fondements et principes selon le manuel d'accréditation de
la HAS 272
3. Comment se déroule la procédure de certification ? 274
4. V1et V2 et version 2010 : quelles évolutions ? 276
5. Un exemple de démarche qualité dans le cadre d'une
procédure de certification 277
B. Deux axes centraux dans la démarche de qualité 280
1. La gestion des risques 280
2. L'analyse des pratiques professionnelles 285
C. Les perspectives 292 Conclusion 293 E CORRIGÉ DES EXERCICES D'ENTRAÎNEMENT 297 QUALITÉ DES SOINS DANS LE SECTEUR SANITAIRE
I BIBLIOGRAPHIE Ouvrages - GRIMALDI André
Réinventer l'hôpital public, éd. Textuel, 2005.
L'hôpital malade de la rentabilité, Réinventer l'hôpital public, éd.
Fayard. - MESNARDS Paul-Hubert des, Réussir l'analyse des besoins, éditions
d'Organisation, 2007. - MICHEL Michel et THIRION Jean-François, Faire face à la violence dans les
institutions de santé, éd. Lamarre, « Gestion des risques et de la
qualité », 2004. - MONCET Marie-Claude, L'évaluation des pratiques professionnelles : une
qualité des soins à construire ensemble, éditions Lamarre, 2011. - SFEZ Michel et TRIADOU Patrick, Qualité et gestion des risques en
établissement de santé, éd. Lamarre, « Gestion des risques et de la
qualité », 2005. Revues « Qualité et performances sont indéfectiblement liées », Revue hospitalière
de France, février 2010. « Qualité et performance hospitalière : atouts de la chirurgie
ambulatoire », Revue hospitalière de France, septembre 2009. « Du rapport Larcher à la loi HPST. La réforme de la gouvernance ? »,
Gestions hospitalières, janvier 2010. « Les avancées de la certification et de l'accréditation », Décision santé,
n° 236, juin-juillet 2007, p. 18 à 19. Lettre HAS, numéro spécial, décembre 2008-janvier 2009, « Ensemble,
améliorons la qualité en santé », Projet 2009-2011. « Évaluation des pratiques (EPP), sensibilisation de la direction et de la
CME », Gestion hospitalière, mars 2007, p. 200 à 208. « Où en est-on de la certification et l'EPP en établissement de santé ? »,
Soins cadres, n° 60, novembre 2006, p. 10 à 17. « Qualité et performance hospitalière, Les enjeux. Qualité partagée et
accréditation des formations », Revue hospitalière de France, n° 517,
juillet-août 2007, p. 29 à 32. « Quand l'hôpital fait violence », Emmanuelle Debelleix, L'infirmière
magazine, n° 249, mai 2009. Documents non publiés HAS, Le guide « Préparer et conduire votre démarche de certification
2010 », février 2010. HAS, Manuel de certification des établissements de santé V2010, juin 2009. Mémoire ENSP, Marie-Christine DORE, La démarche de qualité : un enjeu pour
les instituts de formation en soins infirmiers, 2005. Ministère de la Santé et de la Solidarité, Usagers, vos droits. Charte de
la personne hospitalisée. Législation Loi n° 2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la
qualité du système de santé. Introduction La qualité est un thème à l'ordre du jour : qualité des produits et des
services, qualité de l'air ou de l'eau, qualité de l'environnement, qualité
de la vie... Les médias en parlent, la publicité la met en vedette, les
entreprises lui consacrent des budgets colossaux, des soins attentifs... Les services publics et les administrations en sont venus, eux aussi, à
viser la « qualité totale ». Les années 1980 développent, au plan mondial,
un mouvement lancé depuis plusieurs décennies, qui tend à insuffler dans
toutes les activités de production ou de service, des comportements et des
méthodes propres à obtenir et garantir la qualité de manière régulière. Cette évolution a de nombreux effets bénéfiques. Elle suscite cependant des
questions et des réactions. La qualité promise n'est pas toujours au rendez-vous. Parfois le contraste,
voire la contradiction, entre le discours, les moyens et le service réel
irrite ou prête à sourire. Le sens et l'intérêt de certaines démarches axées sur la qualité ne sont
pas toujours bien compris. De fait il faut, sous l'écume des discours, des slogans et des « phénomènes
de mode », percevoir les nécessités concrètes et découvrir les balises des
progrès réels et /ou à réaliser. Un peu d'histoire... Née récemment dans l'industrie, la démarche de qualité est devenue un mode
de management inévitable et performant. Le concept qualité est apparu avec le développement de la production
industrielle de masse, au cours des années 1920. Ce travail de type
taylorien est fondé sur une parcellisation des tâches de production en
opérations simplifiées à l'extrême. L'objectif est la productivité mais
sous contrôle. En effet, un service indépendant intervient au terme des
étapes jugées déterminantes pour vérifier la conformité du produit
fabriqué : est-ce le début des normes de qualité ? Rappelons seulement que,
dans ce contexte de productivisme quantitatif, jusqu'au milieu des
années 1960, les mises au rebut pour imperfection étaient nombreuses. L'utilisation des cartes de contrôle va permettre l'amélioration du produit
et l'intégration de la qualité le plus en amont possible de la production.
Au-delà du seul contrôle, on crée une norme de fabrication à respecter. En
1926, l'Association française de normalisation (Afnor) fut créée, ainsi que
la Fédération internationale des associations de normalisation (ISA),
ancêtre de l'ISO. Notons que, pour des raisons purement militaires,
l'industrie d'armement américaine avait contribué au développement d'une
forme de qualité par l'utilisation d'abaques[1] statistiques appelés
« Military Standards » encore utilisés de nos jours. Au lendemain de la guerre, Deming démontra que l'obtention de la qualité
est dépendante de l'implication de tous les acteurs de l'entreprise : les
clients, les fournisseurs, les actionnaires et les salariés. Il avance que
l'opérateur (ouvrier) de la chaîne n'intervient que pour 6 % dans la
qualité finale alors que le système organisationnel y contribue à hauteur
de 94 %. Il faut donc passer par une réforme globale de système, incluant processus
et management. Deming est envoyé au Japon, pays dévasté par la guerre, pour
proposer ses théories que les industriels adoptent aussitôt. Dix ans plus
tard, les produits japonais commencent à déferler sur l'Amérique : ils sont
moins chers que les produits américains ; sont-ils de meilleure qualité ? Il faudra attendre 1980 pour que ces théories traversent l'océan. Les
premières normes officielles d'assurance qualité datent de 1959 et viennent
de l'armée américaine (MIL-Q-9858). En 1962, Karou Ishikawa (1915-1989)
édite un manuel sur la maîtrise de la qualité. Il travaille sur les
méthodes de résolutions de problèmes et, plus particulièrement, sur l'outil
qualité qu'est le diagramme cause-effet appelé diagramme d'Ishikawa. En 1979, l'ISO lance une étude de normes internationales d'assurance de la
qualité, connue sous le nom de normes ISO 9000 (version 1987, 1994 et revue
en 2000). La qualité est passée, au cours du xxe siècle, d'un simple contrôle a
posteriori au management de l'entreprise par la qualité : la démarche
qualité. La démarche qualité est donc un concept issu de l'industrie, dont
l'objectif premier est la réduction des coûts, l'amélioration de
l'efficience, donc des gains de productivité, dans le cadre d'un marché
mondialisé. La qualité est aujourd'hui l'un des facteurs concurrentiels
dans la production de biens de consommation. La notion a pénétré progressivement, dans les années 80, et surtout 90, le
domaine des services, puis le domaine sanitaire et social, sous l'influence
conjuguée d'une volonté de maîtrise financière accrue de la part des
pouvoirs publics, de l'affirmation du modèle entrepreneurial, des
injonctions européennes (libéralisation des services...) et également de la
pression des usagers, dans un contexte de montée en puissance du modèle
libéral. L'ordonnance n° 96-346 du 24 avril 1996 portant réforme hospitalière,
précisée par le décret n° 97-311 du 7 avril 1997, officialise la démarche
de qualité dans le système de santé français. I. La démarche qualité DANS LE SECTEUR SANITAIRE A. Définitions 1. La démarche qualité : définition générale En règle générale, on appelle politique-qualité les orientations et
objectifs généraux de qualité exprimés par la direction et et formalisés
dans un document écrit. La « politique-qualité » définit ainsi les
orientations et les enjeux poursuivis en termes de satisfaction des
patients. Le terme « démarche-qualité », quant à lui, désigne l'approche et
l'organisation opérationnelles permettant d'atteindre les objectifs fixés
par la politique-qualité. Les démarches de qualité ont comme but l'amélioration continue des
résultats par une uti