grille competences qualite c327 c328

Thème 3.2 L'organisation de la production et du travail LA DEMARCHE QUALITE |Compétences |Connaissances |Limites de |Observations |
|(niveau 2) |associées |connaissances | |
|C 3.2.7 Définir la|La qualité |- Identifier les |Se limiter à |
|notion de qualité |totale : de la |références qualité|l'analyse des |
|et en dégager les |conception d'un |appliquées au |démarches |
|enjeux. |produit au service|secteur |concrètes d'usage |
|C 3.2.8 Présenter |après-vente. |professionnel |dans le secteur |
|la démarche de | | |professionnel |
|qualité totale |Normes, chartes |- Analyser des | |
| |qualité |démarches qualité | |
| | |en vigueur dans le| |
| |La démarche |secteur | |
| |qualité et ses |professionnel | |
| |enjeux | | |
| | |- Repérer les | |
| | |enjeux de la | |
| | |démarche qualité | |
| | |pour les | |
| | |organisations | |
|Place dans la |Durée : 2 séances |Evaluation |Evaluation |
|progression : à |(à redéfinir) |formative : |sommative : |
|définir | |Exercice(s) |Analyse de |
| | |d'application |documents |
| | | | | Objectifs A l'issue de cette séquence, l'élève devra être capable de :
. Donner une définition de la qualité, définir la qualité totale, citer
des exemples de certification
. Proposer différents outils pour améliorer la qualité,
. Participer à l'élaboration d'une ou plusieurs solutions pour éliminer
les causes du problème retenu. Supports . Plan de leçon
. Recherches internet sur les outils (ex. diagramme d'Ishikawa)
. Exercice à faire par groupes
. Documents
. Vidéos à télécharger sur Internet
. Synthèse à faire compléter
. Evaluation sommative LA DEMARCHE QUALITE En préambule, il peut être profitable (en fonction du temps !) de faire
télécharger aux élèves une séquence vidéo sur les 5 S.
http://www.canal-u.tv/themes__1/economie_et_gestion/gestion/les_5_s
Ou sur la qualité et organisation
http://www.canal-
u.tv/themes__1/economie_et_gestion/gestion/qualite_et_organisation Introduction
Les entreprises les plus performantes ont fait de la qualité la stratégie
de leur développement. Ecouter, satisfaire et fidéliser le client, tels
sont les enjeux de la démarche autour de laquelle elles construisent
l'organisation de leur production et leur approche commerciale. Définition de la qualité
La qualité, c'est l'aptitude d'un produit à satisfaire les besoins des
utilisateurs. La qualité d'un produit dépend à la fois de l'originalité ou
de la simplicité de sa conception, mais aussi de la qualité du travail
apporté dans l'élaboration comme dans le suivi. La démarche qualité consiste donc à trouver l'adéquation entre la réponse
aux besoins du client, l'expression correcte de ces besoins, d'une écoute
attentive et une réalisation répondant à l'expression de ces besoins.
Conséquences de la non-qualité
Le produit ne répond pas aux attentes (défaut et gaspillage).
Les défauts de conception vont se répercuter sur la qualité du produit, car
la réalisation de celui-ci sera plus complexe. Elle peut aussi entrainer un
fonctionnement difficile du produit. Les défauts de réalisations s'ils sont
décelés avant la vente peuvent être corrigés dans l'usine. La qualité ne
sera pas affectée mais le coût de production sera plus important car
retouches ou démontages etc... seront nécessaires. Ces coûts augmenteront
proportionnellement selon le stade de découverte des défauts (de 1 à 500
fois plus). Qu'appelle-t-on la qualité totale ?
Elle ne concerne pas uniquement la qualité du produit mais l'application de
la qualité dans tous les domaines : vie au travail, organisation, travail
administratif, relations avec les partenaires extérieurs, suivi, entretien
etc... Si la qualité totale est bien appliquée, elle génèrera une meilleure
compétitivité : coûts moins élevés, meilleure qualité et disponibilité du
produits, relations humaines plus développées etc...
1/Les enjeux de la qualité . Amélioration des produits et des procédures
. Qualité du service et partenariat : satisfaction des clients internes
et fidélisation des clients externes (*)
. Amélioration de l'organisation du travail et du climat relationnel
. Amélioration des résultats, avantage concurrentiel, image de
l'entreprise 2/La démarche qualité . Principes et concepts de base : implication de tous les acteurs,
chaîne de qualité, mesure de la qualité
. Niveaux de qualité : qualité attendue, qualité voulue, qualité
proposée
. Méthodologie : processus d'amélioration progressive, état des lieux,
objectifs prioritaires, plan d'action, indicateurs de réussite, mesure
des progrès... 3/Les outils de la qualité (les termes surlignés sont à compléter par les
élèves) Techniques ou organisationnels, ils sont nombreux ! Concernant l'étude des problèmes :
. Questionnement systématique : QQQOCCP
. Diagramme causes/effets : ISHIKAWA (pour visualiser les facteurs qui
affectent la qualité et leur enchaînement) Concernant le choix des priorités :
. Diagramme des affinités : diagramme de Pareto (pour classer des causes
de non-qualité par ordre d'importance, donc de cibler les efforts) Concernant la planification d'actions :
. La roue de Deming montre comment appliquer les principes de la
démarche qualité au processus mais aussi à ses tâches élémentaires :
« PLAN, DO, CHECK, ACTION » soit 4 phases (planification, réalisation,
vérification, action correctrice) Concernant la mesure des résultats :
. Enquêtes de satisfaction, tableaux de bord, reporting Applications :
. Les 5 Zéros : zéro défaut, zéro délai, zéro stock, zéro panne, zéro
papier... Au vu du réchauffement climatique, on peut rajouter zéro
déchet, zéro nuisances !
. Les 5 S appliqués aux services : Seiri (trier, classer, débarrasser) -
Seiton (ranger) - Seiso (nettoyer) - Seiketsu (conserver en ordre,
standardiser) - Shitsuke (impliquer, formaliser) Sans oublier les cercles de qualité, petits groupes de volontaires d'une
même unité de travail se réunissant avec leurs responsables pour
identifier, analyser et résoudre leurs problèmes de travail suivant une
méthode définie, les tests, l'auto-contrôle, le Poka-Yoké (en japonais, « à
l'épreuve des erreurs », cette méthode vise à repérer les erreurs qui
auraient échappé à la vigilance des opérateurs) 4/Les engagements de la qualité . Engagements internes : accords et procédures, cahiers des charges,
contrats de services...
. Engagements externes : charte qualité, assurance qualité,
certification 5/L'assurance qualité Selon l'AFNOR, c'est « l'ensemble des actions préétablies et systématiques
nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu'un produit ou
service satisfera aux exigences données relatives à la qualité ». Elle présente de nombreux avantages pour l'entreprise qui aura obtenu une
certification au terme d'un audit qualité, notamment en matière d'avantage
concurrentiel. . La certification produit : exemple, marque NF (sécurité, durabilité,
résistance etc...) délivrée par l'AFNOR
. La certification d'entreprise : elle atteste que l'entreprise
maîtrise son système d'assurance qualité en conformité aux normes
internationales de la série ISO 9000 qui servent de référentiels
pour la certification et qui sont délivrées par des organismes
indépendants. Cependant, en plus du coût élevé de la démarche de
certification, on peut lui reprocher un certain formalisme (perte de
réactivité, peu de compatibilité avec le « système D » à la
française...). [pic]Bon à savoir !
Pour des raisons historiques (l'obligation d'exporter des produits
manufacturés de qualité pour pouvoir importer des produits vitaux), bien
que l'origine du mouvement soit américaine, le Japon s'initie très tôt à la
notion de la qualité. Depuis, la gestion occidentale s'inspire largement
des méthodes pratiquées au pays du Soleil Levant (d'où ces nombreux termes)
tout en essayant de normaliser le vocabulaire et les méthodes ! EVALUATION |Le groupe GALVA UNION obtient une triple certification qualité , sécurité |
|et environnement |
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|Communiqué de presse du 04/05/2007 |
| |
|Le groupe Galva Union, spécialisé dans les techniques de traitement de |
|surface (traitements anti-corrosion et décoration des métaux), s'est |
|impliqué depuis plusieurs années dans une démarche de progrès |
|particulièrement a