ÉPREUVE E 4 : GESTION DE LA CLIENTÈLE ET ...

|MINISTÈRE | |
|DE L'ÉDUCATION NATIONALE |Arrêté portant création et définition de |
|_____________ |la mention complémentaire "Services |
|Direction |financiers" |
|de l'enseignement scolaire | |
|____________ | |
|Service des formations | |
|____________ | |
|Sous-direction des formations | |
|professionnelles | |
| | |
|Bureau de la réglementation | |
|des diplômes professionnels | | LE MINISTRE DE L'ÉDUCATION NATIONALE
VU le décret n° 2001-286 du 28 mars 2001 portant règlement général de la
mention complémentaire ; VU l'arrêté du 15 juin 2001 relatif à la notation aux examens de la
mention complémentaire ;
VU l'avis de la commission professionnelle consultative des autres
activités du secteur tertiaire du 6 mai 2002
A R R ê T E
Article 1er - Il est créé une mention complémentaire "Services financiers"
dont la définition et les conditions de délivrance sont fixées conformément
aux dispositions du présent arrêté.
Ce diplôme est classé au niveau IV de la nomenclature interministérielle
des niveaux de formation.
Article 2 - Le référentiel de certification de la mention complémentaire
"Services financiers" est défini à l'annexe I du présent arrêté.
Article 3 - L'accès en formation est ouvert en priorité aux candidats
titulaires d'un diplôme ou titre homologué classé au niveau IV de la
nomenclature interministérielle des niveaux de formation et relevant du
secteur des services, et plus particulièrement aux titulaires de l'un des
diplômes suivants : . Baccalauréat technologique du secteur tertiaire
. Baccalauréat professionnel du secteur tertiaire. Conformément aux dispositions de l'article 6 du décret du 28 mars 2001
susvisé, peuvent également être admis en formation, par décision du
recteur, après avis de l'équipe pédagogique de l'établissement concerné par
la formation, les personnes ayant suivi à l'étranger une formation
sanctionnée par un diplôme ou un titre comparable aux diplômes visés au
premier alinéa du présent article.
Article 4 - La durée de la période de formation en milieu professionnel est
de 17 semaines.
Ses objectifs et modalités sont définis à l'annexe II du présent arrêté.
Article 5 - Le règlement d'examen est fixé à l'annexe III du présent
arrêté.
Article 6 - La définition des épreuves ponctuelles et des situations
d'évaluation en cours de formation est fixée à l'annexe IV du présent
arrêté.
Article 7 - La mention complémentaire "Services financiers" est délivrée
aux candidats ayant passé avec succès l'examen défini par le présent arrêté
conformément aux dispositions du titre III du décret du 28 mars 2001
susvisé.
Article 8 - La première session d'examen organisée en vue de la délivrance
de la mention complémentaire "Services financiers" aura lieu en 2003. Article 9 - Le directeur de l'enseignement scolaire et les recteurs sont
chargés, chacun en ce qui le concerne, de l'exécution du présent arrêté qui
sera publié au Journal officiel de la République française.
Fait à PARIS, le
SOMMAIRE ANNEXE I :
RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS
PROFESSIONNELLES.............................................................
..................................... .Page 5
RÉFÉRENTIEL DE
CERTIFICATION...............................................................
..............................................Page 9 ANNEXE II :
FORMATION en milieu professionnel
..............................................................................
............................................................Page 35 ANNEXE III :
Règlement d'examen
..............................................................................
.............................................................Page 37
ANNEXE IV :
Définition des épreuves ponctuelles et des
situations d'évaluation en cours de formation
..............................................................................
............................................................ Page 41 ANNEXE I
RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES 1 - CHAMP D'ACTIVITÉ 1-1 Définition et pondération des activités
La mention complémentaire « Services financiers » a pour objectif de former
des personnels chargés d'assurer des fonctions d'accueil et de
commercialisation de services financiers dans des points de vente
spécialisés. Il s'agit d'une formation diplômante classée au niveau IV de la
nomenclature interministérielle des niveaux de formation. Dans le cadre de ses fonctions, le titulaire de cette mention
complémentaire : > Accueille, informe, conseille le client et assure la promotion des
produits tant financiers que d'assurance, dans le cadre d'une relation de
face à face et/ou à distance. > Est chargé de la vente de produits et services financiers standard ainsi
que des opérations de gestion courante de ces produits et services. > Oriente le client, pour des besoins plus spécifiques, vers
l'interlocuteur qui assure le conseil et la vente du produit adéquat. > Réalise le service après-vente de premier niveau, tel que mise à jour des
fichiers clients, traitement des réclamations, etc.
1-2 Contexte professionnel 1-2-1 Emplois visés
Le titulaire de la mention complémentaire, selon la structure au sein de
laquelle il est employé, est appelé à exercer les fonctions de : ( Agent commercial de guichet
( Chargé d'accueil
( Agent de relation clientèle
( Assistant commercial
( etc. Ces emplois exigent une bonne connaissance des produits/services financiers
et d'assurancestandards. Ils nécessitent également la connaissance de
l'existence des produits spécifiques et de l'environnement professionnel,
la maîtrise des techniques d'accueil et, des compétences avérées en matière
de communication et de vente. 1-2-2 Types d'entités L'activité se situe principalement dans les points de vente spécialisésde
services financiers et d'assurance dont la taille et la localisation sont
très diversifiées.
Le titulaire de la mention complémentaire représente son établissement dans
le cadre des opérations qu'il réalise. 1-2-3 Place dans l'organisation Le titulaire de la mention complémentaire fait partie d'une équipe. Il
intervient sous la responsabilité d'un agent de maîtrise ou d'un cadre. Il
peut ensuite évoluer vers les fonctions plus expertes du conseil et de la
vente (conseiller financier, chargé de clientèle, ...) ou vers des
fonctions d'encadrement. 1-2-4 Milieu de travail Le titulaire de la mention complémentaire peut exercer son activité au
guichet ouvert au public, dans un espace réservé à l'accueil de la
clientèle ou dédié à la relation clientèle à distance (plates-formes
téléphoniques, par exemple).
Il est amené à travailler selon des périodes variables adaptées à la vie de
l'entreprise, dans le respect de la réglementation en vigueur. 1-2-5 Environnement de l'emploi Le titulaire du diplôme représente le premier niveau de contact avec la
clientèle et contribue à une personnalisation du service rendu au client.
Il se trouve, par ailleurs, en relation avec les conseillers financiers
spécialisés. Il peut travailler en vente debout ou assise, à l'intérieur ou à
l'extérieur de son point de vente, au guichet ou dans l'espace clientèle.
Il utilise l'outil informatique et des applications informatiques
professionnelles, selon des procédures normées, ainsi que les différents
dispositifs techniques automatiques ou manuels sur l'ensemble de son champ
de responsabilité.
Il utilise la documentation mise à sa disposition (procédures,...).
Il peut être amené à manipuler des sommes d'argent (l'euro et les devises
étrangères) en encaissement ou décaissement, des valeurs, des moyens de
paiement (mandat, carte de paiement, carte de crédit, chèque...) et doit
être capable d'une attention soutenue en raison de sa responsabilité en
matière de fonds et des mesures de sécurité à respecter (fausse monnaie,
par exemple).
Il peut être amené à travailler en langues étrangères (notamment lors
d'opérations de change). 2 - DESCRIPTION DES ACTIVITÉS
Les principales fonctions du titulaire de la mention complémentaire
consistent à accueillir, conseiller, vendre, renseigner sur les contrats et
les gérer. Elles impliquent l'analyse, la prise en compte des besoins des
clients et la veille sur les domaines économiques et financiers de son
champ d'activité. Elles induisent un ensemble d'activités qui s'inscrivent dans le cadre de
la réglementation, de la politique définie au niveau commercial et
organisationnel par son entreprise, et dans le champ de responsabilité et
d'autonomie qui lui a été dévolu : ( Accueil physique et/ou téléphonique du client
( Identification des besoins du client
( Aide et information du client sur les produits et services,
promotion de ces produits et
ser