Baccalauréat professionnel Accueil-Relation Clients et Usagers

Baccalauréat professionnel Accueil Relations Clients et Usagers | |
|http://www.mercure.com/fr/ | 1 DOSSIER DOCUMENTAIRE | |
|CONTEXTE |
|Document 1 |Plaquette de l'hôtel Mercure Pont d'Avignon |
|Document 2 |Organigramme hôtel Mercure Pont d'Avignon |
|Document 3 |Description de poste Accueil/réception |
|Document 4 |Description de poste Assistant commercial |
|Document 5 |séminaire/banquet |
| |Extrait des procédures d'accueil |
|GESTION COURANTE DE L'ACCUEIL |
|Document 6 |Extrait du logiciel de gestion de la réception |
|Document 7 |Mél M. De Bellis |
|Document 8 |Campagne développement durable groupe Accor |
|Document 9 |Plaquette Séminaire |
| |Lettre de M. Kerlan |
|Document 10|Planning de réservation des salles |
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|Document 11| |
|MISSION SPECIFIQUE |
|Document 12| Mél de M. De Bellis |
| |Extrait du catalogue Office Depot |
|Document 13|Planning de livraison |
| |Fichier fournisseurs |
|Document 14|Fiche de stock réception |
| |Programme fidélisation ClubAccorhotels |
|Document 15|Chiffre annuel adhésion carte ClubAccorhotels |
| |Conditions générales de vente carte |
|Document 16|ClubAccorhotels |
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|Document 17| |
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|Document 18| |
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|Document 19| |
Hôtel Mercure Pont d'Avignon
35, rue de la ferronnerie
84000 Avignon
Tel : 04 90 05 35 35
Fax 04 90 05 35 36 Le groupe Accor
Accor réinvente depuis près de 45 ans ses métiers au rythme du monde qui
l'entoure pour proposer à ses clients des produits innovants et de qualité
dans l'hôtellerie.
Accor regroupe des marques complémentaires, du luxe à l'économique,
reconnues et appréciées pour leur qualité de service à travers le monde :
Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Mercure, Suite Novotel, ibis, all
seasons / ibis Styles, Etap hotel / ibis budget, hotelF1, Motel6, Thalassa
sea & spa...
Implantées dans 92 pays, avec plus de 4 400 hôtels et 530 000 chambres, les
marques du Groupe proposent des formules de séjour adaptées aux besoins de
chacun de leurs clients d'affaires et de loisirs. L'hôtel Mercure Pont d'Avignon Mercure est la seule marque d'hôtellerie milieu de gamme qui allie la
puissance d'un réseau international aux standards de qualité garantis, et
l'expérience authentique d'hôtels tous différents, ancrés dans leur
localité et tenus par des hôteliers passionnés. Chaque hôtel Mercure est un établissement à taille humaine qui possède sa
propre personnalité, née d'un ancrage dans sa localité. Cet esprit des
lieux se traduit aussi bien en termes de décoration, que dans les gestes
d'accueil et la qualité du service ou qu'au restaurant avec des recettes
privilégiant des produits locaux de qualité. Parce qu'ils sont partie
prenante dans la vie de leur cité, les hôteliers Mercure sont des
interlocuteurs privilégiés pour s'approprier la ville, bâtir un programme
de découvertes ou profiter de coups de c?ur Situé au c?ur des villes, au bord de la mer ou à la montagne, le réseau
Mercure accueille des voyageurs d'affaires (59%) et de loisirs (41%) à
travers le monde. Au c?ur de la Provence, l'hôtel Mercure Pont d'Avignon de 87 chambres est
idéalement situé dans un quartier calme, à deux pas du Pont d Avignon et du
Palais des Papes.
L'hôtel possède la certification de service. Ce label exprime un engagement
de service, vérifié et validé par l'organisme accrédité SGS Qualicert.
Écoute, Sourire, Accueil, Bien-être, Confort, Attentions, Satisfaction.
Pour nos clients, c'est l'assurance d' un service de qualité. CONTEXTE « Envie de séjourner au c?ur de la Provence, dans un quartier calme situé à
proximité du Pont d'Avignon et du Palais des Papes, pour vos loisirs ou vos
affaires? Bienvenue à l'hôtel Mercure Pont d'Avignon. » Mr Joel DE BELLIS, Directeur de l'hôtel Les clients de l'hôtel sont accueillis 24h/24 par une équipe
professionnelle garantissant la certification de service de l'enseigne. Document 1 : Plaquette de l'hôtel Mercure Pont d'Avignon Les services et loisirs proposés dans l'hôtel :
|SERVICES |LOISIRS |
|Langues parlées : anglais, espagnol, |Garde d'enfants sur demande |
|allemand, italien, français |Bureau d'information touristique |
|Accès multimédia : WIFI sans fil dans |Restauration : plateau café/thé dans les |
|l'hôtel et les chambres |chambres, distributeur de sandwiches |
|Services d'affaire dans l'hôtel : fax, |Bar ouvert du lundi au dimanche de 8h à |
|connexion internet, bagagiste, centre |22h |
|d'affaires, coffre-fort, | |
|copieur/imprimante | |
|Concierge 24h/24 | |
|Blanchisserie : cireuse à chaussures, | |
|nettoyage à sec/repassage | |
|Parking : parking éclairé et sécurisé | | Mercure s'engage :
< à vous garantir sur www.mercure.com :
. le meilleur prix
. une réservation d'hôtel sécurisée, sans frais
. un accès à la disponibilité des hôtels en temps réel, dans le
monde
. une confirmation immédiate par email et/ou SMS
< sur un service de qualité lors de votre séjour en hôtel Mercure,
notamment :
. apporter un soin particulier à votre réservation téléphonique,
auprès de l'hôtel ou sur les sites Internet
. vous accueillir avec sourire et professionnalisme 24h/24.
. faciliter votre séjour dans la ville
. vous proposer des espaces agréables, adaptés au travail et à la
détente
. vous permettre de rester en contact avec votre environnement
grâce à Internet
. être attentif à la qualité des équipements de votre chambre
. vous proposer un choix varié et un service attentionné autour de
2 formules de petit-déjeuner
. se préoccuper de votre satisfaction tout au long de votre
voyage, et même après votre départ
. récompenser votre fidélité en vous offrant des points à chaque
séjour, convertibles notamment en chèques de réduction lors de
votre prochain séjour dans nos hôtels Les différents types de chambre : Chambre Standard avec deux lits simples
Chambre équipée de deux lits simples avec couettes, écran LCD, connexion
internet WiFi offert, climatisation, dans une décoration chaleureuse,
tendance "Sud". Salle de bains avec baignoire et sèche cheveux.
Chambre Standard avec un lit double
Chambre équipée d'un lit double avec couette, écran LCD, connexion internet
WiFi offert, climatisation, dans une décoration chaleureuse, tendance
"Sud". Salle de bains avec baignoire et sèche cheveux. Chambre Supérieure Famille avec un lit double, un lit simple et un sofa
Chambre très spacieuse accueillant jusqu'à 4 personnes équipée d'un lit
double et d'un coin salon séparé avec un lit simple et un sofa, écran LCD,
WiFi, climatisation, décoration chaleureuse, tendance "Sud". Salle de bains
avec baignoire, WC séparés. Chambre Standard Famille avec un lit double, un lit simple et un sofa
Chambre accueillant jusqu'à 4 personnes, équipée d'un lit double, un lit
simple et un sofa, écran LCD, connexion internet WiFi offert, climatisation
dans une décoration chaleureuse, tendance "Sud". Salle de bains avec
baignoire et sèche cheveux.
Document 2 : Organigramme hôtel Mercure Pont d'Avignon Document 3 : Description poste Accueil/Réception
|Le métier en quelques points ... |Technique métier/production |
|Accueillir personnellement et |Assure les opérations liées à l'accueil |
|chaleureusement le client, assurer les |et au départ du client dans le respect |
|opérations liées à l'arrivée et au départ|des procédures internes |
|du client, |Renseigne le client sur les conditions de|
|Répondre aux différentes demandes des |séjour, les formalités et les services |
|clients, |proposés par l'hôtel |
|Coordonner le travail avec la gouvernante|Gère les appels téléphoniques |
|ou le service d'étages pour l'entretien |Transmet les informations nécessaires aux|
|des chambres, |autres services (étages, technique,...) |
|Proposer toujours une alternative de |et aux autres membres de son service |
|logement au client au sein du Groupe si |Relation Client