Examen No. 1 - OoCities

CALILDAD DE SERVICIOS EN KLAS TELECOMUNICASIONES Examen 1
PREPARADO POR: Elsa Lozada [pic]1. Hablamos de dos definiciones diferentes de calidad: la del
fabricante, que está apegada a las normativas y estándares, y la del
cliente, que está basada en la utilidad del producto/servicio. Explique si
estas visiones son antgónicas o complementarias. (5 Puntos) Actualmente, las corporaciones sometidas a las presiones del mercado y en
la búsqueda de mantenerse competitivas han desarrollado fenómenos de
integración, tanto del punto de vista del cliente, como del punto de vista
del proveedor. En medio de éste ambiente, los proveedores se han vistos
cada vez más involucrados, exigidos y responsables del éxito de los
clientes. Por otro lado los clientes han adoptado aplicaciones que le
permiten acceder a diferentes fuentes de información. En función de esto la actitud apegada a la normativa y estándares de los
proveedores o fabricante, y la visión del cliente basada en la utilidad del
producto o servicio pasan a ser complementarias, para lograr el equilibrio
ya que en una negociación no seremos cliente o proveedor
independientemente sino representaremos ambas actitudes alternativamente.
[pic]2. Una compañía de telecomunicaciones adquiere un nuevo software para
monitorear los elementos de su red y reducir el MTTR. ¿Qué debe hacer esta
compañía antes de comenzar a medir la evolución del MTTR? (3 Puntos) Para aplicar los métodos para evaluar los parámetros de calidad de
servicio, como el MTTR, es necesario que los procesos estén estables, es
decir, que todo el personal involucrado domine los procesos en que
participa, tenga entrenamiento sobre la tecnología que usa y esté en una
búsqueda permanente de la reducción de la variación.
[pic]3. Sprint ofrece en USA un servicio Frame Relay muy barato, ya que es
con CIR = 0, es decir, sin ni siquiera una garantía mínima de que los
paquetes lleguen a su destino, pero asegura que la disponibilidad mensual
de su servicio es de 99% ¿Contrataría usted el servicio? Explique. (5
Puntos)
CIR: (Committed Information Rate, o tasa de información comprometida).
Tasa a la cual la red se compromete, en condiciones normales de
operación, a aceptar datos desde el usuario y transmitirlos hasta el
destino. Puede ser distinto en cad a sentido. Son las tramas 1 y 2 del
ejemplo.
Bc: (Committed Burst Size o ráfaga comprometida). Es la cantidad de
bits transmitidos en el periodo T a la tasa CIR (CIR=Bc/T). En las
redes Frame Relay se permite al usuario enviar picos de tráfico a la
red por encima de CIR, durante int ervalos de tiempo muy pequeños,
incluidos en el periodo T.
Be: (Excess Burst Size, o ráfaga en exceso): es la cantidad de bits
transmitidos en el periodo T por encima de la tasa CIR. Si la red
tiene capacidad libre suficiente admitirá la entrada de este tipo de
tráfico en exceso (trama 3 del ejem plo), marcándolo con DE activo.
El tráfico entrante en la red, por encima de Bc + Be, es el descartado
directamente en el nodo de entrada, (trama 4 del ejemplo).
[pic] Aquí se muestra la definición del CIR, y se observa que solo las tramas que
estén dentro del CIR contratado, son las que llegan a su destino. La trama
3, que se excede del CIR, se transmitirá siempre que el sistema lo permita,
según el tráfico. La trama 4 se eliminará pues supera el exceso permitido.
La empresa del problema no garantiza en nada la llegada de los datos a su
destino por lo que realmente no es conveniente contratarla, pues si bien la
disponibilidad tiene un alto grado de confiabilidad, el sistema no
garantiza la llegada del paquete a su destino, incluso, al no tener CIR
contratado la información puede perderse en el canal. Si se trata de un
tipo de datos cuya entrega completa no es indispensable podría funcionar,
dependiendo de la cantidad de trafico del canal, pero para aplicaciones
críticas, éste servicio no convendría. [pic]4. Muchas compañías han incorporado sistemas de ticket para
solicitudes de instalación y reparación de averías, lo que da excelentes
resultados. Después, tratando de mejorar las cosas, asignan bonificaciones
adicionales variables en base a las estadísticas que genera el sistema,
pero lamentablemente esto no mejora la satisfacción del cliente ¿Por qué?
(3 Puntos) Los ticket para las solicitudes de instalación y reparación de averías, e
incluso las bonificaciones otorgadas, pueden motivar los técnicos a
mejorar el servicio, opero la satisfacción del cliente depende de todos
los aspectos siguientes: 1.- La instalación de servicio
2.- El mantenimiento del servicio:
Disponibilidad
Tiempo promedio pap reparar
Compromiso de entrega
Retardo
Variación del retardo. De manera que, la satisfacción del cliente no sólo depende de que se le
instale o se repare rápido, sino del sistema de comunicaciones como tal, de
su grado de confiabilidad y disponibilidad, pues el cliente busca entre
otras cosas, poder transmitir datos todo el tiempo, y que además los datos
lleguen bien a su destino. Esto depende del grado de congestión del canal
según el número de usuarios y de la eficiencia del mismo en la preservación
de los datos hasta su destino. De manera que para que el cliente esté
satisfecho, el sistema integralmente debe funcionar de la manera más
idónea. [pic]5. El retardo (en segundos) de un enlace IP internacional es una
medida de calidad del proveedor de servicios. A continuación se presenta
una tabla con 25 muestras. Haga un gráfica de control para la media del
grosor indicando la Línea Central, UCL, LCL e indique si el proceso está en
control. (4 Puntos)
[pic]
Observando la gráfica vemos que todos los puntos de la muestra se
encuentran dentro de los rangos de ULC y LCL, por lo que podemos asumir que
el proceso está en control. Sin embargo observando la tendencia de los
puntos, tenemos más por encima de la línea Central, por lo que podemos
concluir que tienen una cierta tendencia hacia arriba, y no son
completamente aleatorios, por lo que el sistema se encuentra fuera de
control.