Petit lexique pour bien démarrer sa démarche Qualité - adn formation

Petit Guide
pour bien démarrer sa démarche Qualité Les définitions et références normatives figurant dans ce document sont
données dans le cadre d'une démarche de sensibilisation et d'information,
elles ne se substituent en aucune façon aux textes publiés par les
organismes officiels tels qu'AFNOR, ISO... Ce support est amené à évoluer, être complété ou modifié : n'hésitez pas à
nous faire part de vos remarques et suggestions.
Définitions Accréditation : reconnaissance formelle et officielle d'une compétence. Par
exemple, les laboratoires d'essais et les organismes de certification
peuvent être accrédités par le COFRAC, l'organisme accréditeur en France,
et les établissements de santé peuvent être accrédités par l'ANAES. Action corrective : Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité
ou d'une autre situation indésirable détectée. (ISO 9000) Action préventive : Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité
potentielle ou d'une autre situation potentielle indésirable. (ISO 9000) Amélioration Continue : activité régulière permettant d'accroître la
capacité à satisfaire aux exigences. (ISO 9000) AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur
Criticité) : outil permettant l'identification et la hiérarchisation des
risques de défaillance d'un produit ou d'un système. Cette technique de
fiabilité prévisionnelle vise à obtenir dès la conception l'apparition de
défauts, de défaillances... sur les produits ou procédés. APPROCHE PROCESSUS : Par sa dimension structurante, elle constitue le
meilleur lien entre l'approche métier et l'approche système et incite
l'organisme à réfléchir sur son métier, son organisation, ses ressources et
ses clients. Elle permet une plus grande lisibilité de l'organisation et
facilite l'allocation des ressources dans une logique transverse, non
cloisonnée, et non plus verticale. Elle met l'organisme dans une posture
« apprenante » : le « propriétaire » d'un processus le maîtrise et le
pilote dans un cycle d'amélioration continue. Les étapes de l'approche
processus sont : Identification des macro processus, Cartographie, Etat des
lieux (étapes, interactions et analyses), Détermination des objectifs et
indicateurs, Management des processus. Audit : examen méthodique et indépendant qui vise à mettre en évidence
objectivement les écarts par rapport à un référentiel.
audit interne (ou audit première partie) : audit de l'entité commandé par
elle-même et pour son compte afin d'améliorer son système de management.
Cet audit est réalisé par des membres du personnel formés à l'audit.
audit client (ou audit seconde partie) : audit réalisé par le client chez
son fournisseur à partir d'un cahier des charges
audit tierce partie : audit réalisée par un organisme extérieur
indépendant. C'est le cas d'un audit de certification. Autoévaluation : évaluation du ou des systèmes en place dans l'entreprise,
réalisée par l'entreprise limitée selon des critères définis et effectuée
par l'exécutant du travail lui-même. Benchmarking : terme anglais qui traduit l'action de se comparer, d'évaluer
la concurrence ou de se situer par rapport à des activités similaires afin
de dégager de nouvelles idées et de stimuler de nouvelles forces
génératrices de progrès. Brainstorming* : Littéralement "Remue-méninges". Méthode permettant de
produire un maximum d'idées en un minimum de temps. C'est un travail de
groupe, composé de 8 à 15 personnes choisies de préférence dans plusieurs
disciplines, et un animateur. Le maximum d'idées devra être exprimé et noté
sur un tableau visible de tous. Des pauses sont ménagées entre chaque
réunion pour laisser reposer les idées émises et pour mieux les réexaminer
par la suite. Certification : procédure par laquelle une tierce partie donne une
assurance écrite qu'un produit ou qu'un service, une personne, ou une
organisation, pour lesquels toutes les fonctionnalités, les compétences et
tous les processus ont été évalués, satisfait aux exigences spécifiées dans
le référentiel choisi. (Exemple : certification selon le référentiel ISO
9000). Coût de Non Qualité (CNQ) : somme des coûts résultant des
dysfonctionnements internes et externes (exemple : coût de l'arrêt d'une
machine, coût de rapatriement de produits non conformes...). Coût d'Obtention de la Qualité (COQ) : somme de coûts (de prévision, de
détection, d'évaluation, de correction, de prévention, de formation,
etc...) engendrés par la mise en place de la démarche Qualité. Les Coûts
d'Obtention de la Qualité sont inférieur aux Coûts de Non Qualité. Coûts de Surqualité : Niveau de Qualité réel supérieur au niveau de Qualité
requis. Elle est obtenue par l'application de moyens disproportionnés par
rapport aux objectifs à atteindre. Le tableau de bord, le système de mesure
et les indicateurs permettent d'identifier les causes de surqualité, qui
peu engendrer des coûts non négligeables pour l'organisme. Diagnostic : recherche et mise en évidence de points forts, points faibles
et de contraintes à partir d'éléments observables afin de définir des
objectifs d'amélioration. Le diagnostic se rapproche de l'autoévaluation
mais il peut-être réalisé par une tierce partie (organisme de conseil par
exemple). Diagramme de Gantt : outil d'aide à la planification et à l'agencement de
taches dans le temps, mais à également une utilité dans le suivi du
travail. Il se présente sous forme de tableau avec en ordonnée la liste des
taches, et en abscisse l'échelle de temps. Diagramme de Pareto* : Graphique faisant apparaître les causes les plus
importantes qui sont à l'origine du plus grand nombre d'effets, sachant que
20% des causes sont à l'origine de 80% des conséquences. Le diagramme de
Pareto est un diagramme en colonnes, exposant et classant, par ordre
décroissant d'importance, les causes ou problèmes. La hauteur des colonnes
est alors proportionnelle à l'importance de chaque cause. Diagramme en arête de poisson - d'Ishikawa* : diagramme qui sert à
comprendre les causes d'un défaut de qualité ; il sert à analyser le
rapport existant entre un problème et toutes les causes possibles. Il
s'agit en fait d'un brainstorming où les causes d'un problème sont classées
par famille, par exemple en utilisant la logique des " 5M ". Efficacité : niveau de réalisation des activités planifiées et d'obtention
des résultats escomptés. (ISO 9000) Efficience : rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées.
(ISO 9000) Exigence : Besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou
imposés. (ISO 9000) Indicateur : matérialisation d'un événement (par prélèvement, calcul,
observation, mesure...) qui permet de mesurer l'efficacité d'un dispositif
mis en place (Exemple : nombre de pannes, nombre de réclamations, nombre de
commandes). Les indicateurs sont propres à chaque organisme et sont définis
en fonction de la politique et des objectifs de celui-ci. Kaïsen : Kai (changement) et Zen (pour mieux) sont deux pictogrammes qui
associés forment le mot Kaizen que l'on peut traduire par "continuelle
amélioration". Kaïsen définit donc des processus d'améliorations concrètes,
réalisées dans un laps de temps très court par une équipe
multidisciplinaire. Kaizen est avant tout une philosophie qui prône
l'amélioration continue comme passage obligé du progrès. Elle regroupe et
rationalise des outils qui, en eux-mêmes, ne sont pas nouveaux. C'est une
méthode applicable dans la vie de tous les jours, aussi bien au travail
qu'au foyer, sur une ligne de production ou dans les bureaux, etc... qui
repose sur des principes de "bon sens". KANBAN : méthode de gestion de production à zéro stock (flux tendus ou
tirés). Elle s'appuie sur les principes du Juste à Temps, de l'équilibrage
de la chaîne de production et de l'automatisation. Logigramme* : Représentation simple et visuelle de l'enchaînement de
différentes étapes qui permet de visualiser de façon séquentielle et
logique les actions à mener et les décisions à prendre pour atteindre un
objectif. 5M : les 5 familles principales causes des dysfonctionnements. Main
d'?uvre (formation et qualification adéquate des intervenants), Machines ou
Moyens (qualité des équipements de production et de contrôle), Méthodes ou
Modes Opératoires (standardisation et répétabilité, respect des
spécifications...) Milieu (environnement de travail adapté, propre, ordonné
- méthode 5S...), Matériaux : (s'assurer de la qualité des
approvisionnements et de la sous-traitance). La maîtrise de la qualité
suppose la maîtrise des 5M. Il existe désormais un sixième M : le
Management. Manuel Qualité : document qui énonce la politique Qualité et qui décrit le
système Qualité d'un organisme. Métrologie : Science de la mesure. Ensemble des techniques qui permettent
d'évaluer des performances. MSP (Maîtrise Statistiques des Processus) : voir "SPC". Non-conformité : non satisfaction à une exigence spécifiée (écart,
absence...). La mise en évidence de non-conformité entraîne la mise en
place d'actions dites correctives. Non Qualité : écart global constaté entre la Qualité visée et la Qualité
effectivement obtenue. Norme : Par opposition aux réglementations, les normes sont des documents
techniques d'application volontaire, élaborées par l'ensemble des acteurs
économiques sous l'égide des organismes de normalisation : AFNOR et les
bureaux de normalisation pour la France, le CEN, le CENELEC et l'ETSI pour
l'Europe et l'ISO et la CEI au niveau international. C'est un document,
établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit des
règles pour des activités ou leurs résultats, pour des usages communs et
répétés, garantissant un niveau optimal dans un contexte donné. Organisme de certification : organisme qui procède à la certification de
conformité. Sa crédibilité passe par une accréditation. Exemple
d'organismes : AFAQ AFNOR Certification, BVQI, Moody Certification, SGS
ICS, TÜV... PERT (Program Evaluation Research Task) : outil de management et de gestion
de projet, le PE