BTS NRC Guide d'accompagnement Pédagogique - Crcm-tl

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR
NÉGOCIATION ET RELATION CLIENT
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guide d'accompagnement pÉdagogique SOMMAIRE
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|A. ENSEIGNEMENTS |
|Gestion de clientèles | |X |
|Relation client | |X |
|Management de l'équipe commerciale | |X |
|Gestion de projet | |X |
|Démarche de projet | |X |
|Livret pédagogique d'accompagnement d'un projet | |X |
|Exemples de répartition de services | | |
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|B. ÉPREUVES |
|E4. Communication et négociation commerciale | | |
|E5. Management et gestion d'activités commerciales | | |
|E6. Conduite et présentation de projets commerciaux | | |
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|C. RELATIONS AVEC LES PROFESSIONNELS | | |
|Guide de la formation en entreprise | | |
|Liste des partenaires nationaux et locaux | | |
|Stages | | |
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|D. AUTRES SUPPORTS PÉDAGOGIQUES |
|Bibliographie | | |
|Supports de présentation du BTS à destination de différentes | | |
|cibles | | |
|Sites, vidéo et autres supports | | |
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|E. GUIDE D'ÉQUIPEMENT |
|Recommandations pédagogiques | | |
|Équipement : matériel, logiciels | | |
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|F. DIVERS | | |
|Recrutement en BTS NRC | |X |
A . ENSEIGNEMENTS
Gestion de clientèles Sens de l'enseignement
L'évolution des métiers de la vente impose au titulaire du BTS NRC de
dépasser la simple fonction de prospecteur/négociateur sur un secteur
géographique pour épouser celle de véritable responsable de portefeuille
clients. L'accent est dès lors mis sur la connaissance approfondie et
systématisée du client, une évaluation de la rentabilité et du risque qui
lui est attaché et l'allocation des ressources commerciales sur des plans
d'action réfléchis. Située au c?ur du métier, cette unité recouvre tout naturellement
l'ensemble des fonctions du référentiel d'activités professionnelles, à
l'exception des tâches relatives à la négociation proprement dite et au
management d'équipes commerciales. L'ensemble des savoirs de l'unité d'enseignement « Gestion de clientèles »
permet de développer les compétences C1- « exploiter et partager
l'information commerciale » et C2 - « organiser, planifier et gérer
l'activité commerciale » pour la partie qui concerne l'activité que le
vendeur mène seul face à sa clientèle. Ces compétences sont évaluées directement dans l'épreuve E5 : « management
et gestion d'activité commerciale » et indirectement dans l'épreuve E6 :
« conduite et présentation de projets commerciaux ».
Lien avec les savoirs
L'unité d'enseignement « gestion de clientèles » regroupe donc l'ensemble
des savoirs informationnels et organisationnels permettant de créer, gérer,
développer et fidéliser des clientèles de particuliers et / ou de
professionnels dans une logique de création durable de valeur et de
limitation du risque pour l'entreprise. Elle intègre de façon transversale des savoirs associés à la mercatique, à
la gestion commerciale et aux technologies de l'information commerciale
sous leurs aspects réellement pratiques et immédiatement opérationnels. La démarche mercatique y est abordée à travers une approche centrée sur le
client ou le prospect individuel :
. en amont sont regroupés tous les savoirs qui sont au service du
vendeur comme instruments de collecte et de gestion de
l'information commerciale pour lui permettre de connaître et
analyser sa clientèle,
. en aval, sont regroupés les savoirs permettant d'adapter l'offre
globale de l'entreprise, le prix et la communication, au
portefeuille clients et prospects du vendeur. Les savoirs issus de " gestion commerciale " proviennent du champ des
techniques de gestion. Ils ne constituent pas un ensemble de disciplines
fondamentales à maîtriser in fine, mais un ensemble d'outils au service du
commercial. Ils sont donc limités et contextualisés à l'environnement dans
lequel ils seront mobilisés :
. la gestion du capital client et son impact sur la productivité
commerciale et le risque de l'entreprise,
. la construction d'un plan d'action commerciale et la gestion des
actions. Les technologies de l'information commerciale y sont abordées dans tous les
aspects relevant de la gestion du capital client :
. la collecte, la saisie et la conservation de l'information
commerciale, qu'elle relève de la connaissance directe des clients
et prospects ou plus largement de l'utilisation du système
d'information mercatique.
. l'exploitation du système d'information de l'entreprise à des fins
commerciales sur une clientèle.
Organisation de l'enseignement
Cet enseignement sera confié à un seul enseignant, si possible pendant deux
ans. Il est souhaitable que cet enseignant assure également tout ou partie
de l'unité d'enseignement « gestion de projets » dans le cadre duquel il
pourra en exploiter les contenus et dont il pourra extraire des
méthodologies réelles d'entreprise à exploiter dans le cadre de son cours.
Il pourra ainsi inciter les étudiants à réinvestir leurs savoirs dans le
cadre de la gestion de projet, sur des actions de prospection/négociation
en première année et sur des actions de gestion de clientèle de
particuliers et/ou de professionnels en deuxième année.
Les horaires dédoublés ne sont pas destinés à réaliser des travaux dirigés
sous forme d'exercices, mais à appliquer en situation réelle les
technologies de l'information et de la communication. Ils imposent donc
l'utilisation de classes dotées d'équipement informatique. Compte tenu du
temps de mise en route du matériel, ces heures dédoublées peuvent être
regroupées avec les heures dédoublées de management, chaque enseignant
disposant alors de deux heures par quinzaine.
Contenu de l'enseignement et recommandations pédagogiques
La logique de l'unité d'enseignement « gestion de clientèles » repose sur
trois parties :
1. La connaissance et l'analyse de clientèle
2. La gestion de la rentabilité et du risque clientèle
3. L'action sur la clientèle |Fondements de la gestion de clientèles |
|Avec le développement de la connaissance client, la mercatique devient plus |
|« relationnelle ». On passe désormais d'une orientation produit à une |
|orientation client et le vendeur est au c?ur de cette évolution. |
|Savoirs |Recommandations pédagogiques |
|S 41 - La mercatique, une | |
|démarche centrée sur le client |Cette partie constitue une toile de fond pour |
| |l'ensemble des enseignements. Il est donc |
|Définition, enjeux, évolution |indispensable qu'elle soit traitée en début de |
| |première année. Il s'agit ici de : |
|Fonction transversale dans |définir la démarche mercatique, |
|l'entreprise |mettre en évidence l'importance de la démarche |
| |mercatique comme processus de décision / action,|
|Importance du client : la | |
|mercatique relationnelle |présenter les principales évolutions du concept |
| |et sa généralisation au sein de la démarche |
|Place du commercial dans le |commerciale, |
|système d'information |définir les principales composantes de la |
|mercatique |mercatique relationnelle, |
| |situer l'activité du vendeur, au sein de la |
| |mercatique, comme interface entre l'entreprise |
| |et le client, |
| |situer le rôle de la mercatique pour le vendeur |
| |comme outil d'information et d'assistance |
| |commerciales, |
| |apprécier l'évolution de la place du commercial |
|