Gestion des processus d'entreprise - Formation continue 2004-2005

Avis Sandrine FERNEZ : 3 premières questions OK mais ...
"...Je suis moins à l'aise avec le CdcF. Vous avez adopté un point de vue
d'informaticien. Pour moi, le produit est un dispositif qui s'adresse avant
tout aux clients de la banque et s'appuie sur un outil informatique. Mais
ce n'est pas l'outil lui-même. Les utilisateurs principaux, pour moi, sont
les clients de la banque. Vous avez fait un CdCf de l'outil info et non du
service en général." En marron les réponses correctes de Jean Marc Dufresne 16/20 Sommaire 0 Préalable 2 0.1 Objet du document 2
0.2 Compréhension du sujet 2
0.3 Contexte 2 1 Gestion par processus 2
2 Ré-engineering 2
3 Mode de fonctionnement du projet de Ré-engineering 2
4 Cahier des charges fonctionnel 2
5 Conclusion 2
Préalable
1 Objet du document Le présent document présente les réponses au sujet clôturant l'enseignement
du module de Gestion des processus d'entreprise, dans le cadre de la
Formation continue IGSI 2002-2003. 2 Compréhension du sujet Le sujet d'application concerne le projet "4D de la Société Générale". Fin 2000, la société Générale a lancé un projet pluriannuel de grande
envergure dénommé 4D, son objectif étant de disposer d'un système de
distribution multicanal, autrement dit d'un point entrée unique de gestion
de la relation client. Ce projet ne se limite pas à la mise en place d'un nouvel outil
informatique. C'est un chantier de ré-orientation complète de la stratégie
vis-à-vis de la clientèle entraînant une refonte en profondeur de
l'organisation d'un des principaux pôles d'activités de la Société Générale
: la Banque de Détail. 3 Contexte Références
Les documents utilisés, remis le 20/06/2003:
- sujet de Sandrine FERNEZ-WALCH
- article paru dans le n° 91 de La Cible (mars 2002) de Didier MAIGNAN
"La société générale se met en "quatre D" . Dates - délais : Date de livraison prévue : 17/09/2003
Gestion par processus Expliquez pourquoi on peut affirmer que la Société Générale met en place
une gestion par "processus". Le processus issu du projet 4D est-il un outil
de pilotage, de modélisation ou d'organisation ? Avant de répondre en quoi la Société Générale a mis en place une Gestion
par Processus, il convient de revenir aux définitions précises des termes
et concepts. Pour la norme ISO 9000/2000 :
( définition ISO d'un processus
« Toute activité ou ensemble d'activités qui utilise des ressources
pour convertir des éléments d'entrée en éléments de sortie peut être
considéré(e) comme un processus. »
( définition de l'approche processus :
« L'identification et le management méthodiques des processus
utilisés dans un organisme, et plus particulièrement les interactions
de ces processus, sont appelés "l'approche processus" ». Autrement dit, c'est bien un ensemble d'activités organisées en réseau, de
manière séquentielle ou parallèle, combinant et mettant en ?uvre de
multiples ressources, des capacités et des compétences, pour produire un
résultat ou OUTPUT ayant de la valeur pour un client externe. Dans le cas présent de la Société Générale, l'OUTPUT est clairement
identifié : c'est la satisfaction du client de la banque et par de là même,
une meilleure performance de l'entreprise. La mise en place de ce management concerne donc l'organisation, la tactique
et l'opérationnel, qui est induite par la nouvelle stratégie de la Société
Générale. [1] Nous retrouvons les bases de la gestion par processus :
- d'un point de vue stratégique :
o la refonte de la gestion de la relation client pour la Banque de
Détail est un changement de grande ampleur : c'est un processus
stratégique
o par la décision de lancer ce projet 4D, la direction de la Société
Générale a clairement énoncé sa volonté d'améliorer la performance de
l'entreprise par :
. la fidélisation et la satisfaction de sa clientèle, en créant de la
valeur ajoutée :
. dans une offre de produits adaptés à ses besoins et proposée au bon
moment,
. par une augmentation de l'amplitude horaire offrant une
disponibilité plus importante des agents
. l'accroissement de sa rentabilité financière, en augmentant le
panier moyen de ses clients
. un démarquage volontaire vis-à-vis de ses "confrères", en innovant
autant sur l'organisation mise en place que sur les outils utilisés - d'un point de vue organisationnel :
o la direction a traduit ses intentions en actions en se lançant dans
une approche d'organisation horizontale de la structure opérationnelle
(et non pas une organisation locale par fonctions ou métiers)
o ce processus concerne tous les acteurs du pôle Banque de Détail, dont
les activités deviennent complémentaires et interdépendantes afin de
mieux contribuer à la création de valeur pour les clients
o l'amélioration continue quant à l'adéquation des réponses aux demandes
des clients (INPUT) par un éventail très diversifié d'offres et de
canaux de réponse.[2] Cette gestion par processus a été facilitée par :
- l'utilisation de méthodes par l'intermédiaire d'un sous-traitant
expérimenté Price Waterhouse
- la mise en place d'un système d'informations permettant une mise à
disposition d'informations intensive et accessible à tous En bref, le processus-cible principal issu du projet 4D est bien identifié
: le produit sortant ("un service pour le client", "une relation efficace
pour le client") correspond bien à un besoin ("avoir une réponse rapide et
appropriée de la banque"). Quant à savoir s'il est un outil de pilotage, modélisation ou organisation,
nous répondons sans hésitation outil d'organisation : ce n'est pas
ponctuel, ni caractéristique d'une gestion d'un projet particulier, encore
moins la modélisation de quoi que ce soit. Dorénavant la Société Générale ne fera plus que « dérouler » ce processus à
chaque demande-client : l'amélioration itérative de ce processus est donc
dorénavant envisageable, en y concentrant les ressources de l'entreprise :
- amélioration pour le client
- amélioration de rentabilité pour l'entreprise (car centrée sur la qualité
de ce service produit)
Les 2 gains sont ici "parfaitement" parallèles. [3]
Ré-engineering En expliquant d'abord ce qu'est le ré-engineering, montrez pourquoi le
projet 4D peut être qualifié de projet de ré-engineering. Montrez les
impacts du ré-engineering sur la gestion quotidienne de l'entreprise (outil
de gestion en particulier). Le ré-engineering consiste en une transformation radicale et fondamentale
des processus d'une entreprise afin de réaliser des progrès spectaculaires
et rapides. Les changements se font à tous niveaux :
- au niveau des structures
- au niveau des rapports hiérarchiques
- au niveau des systèmes (fortement appuyés sur les techno de
l'information)
- au niveau des modes de communication
- au niveau des évaluations de performance
- au niveau des comportements C'est donc une "mise à plat" complète des grands processus de l'entreprise
afin de les rationaliser et de les optimiser pour répondre aux exigences
contemporaines de qualité, de service, de flexibilité et d'économie.
Le re-engineering constitue un outil, utilisé dans des circonstances
nécessitant un changement complet.[4] Aussi, le projet 4D peut-il être considéré comme un projet de ré-
engineering dans la mesure où nous remarquons :
- une intention et une implication forte de la Direction Générale,
- une rupture importante avec ancienne organisation : nous observons une
remise en cause totale de la Banque de Détail ; on tourne le dos à
l'organisation classique verticale fonctionnelle,
- une réorganisation de toutes les ressources humaines du secteur,
- la remise en cause des ressources techniques (1 appli centralisant 80
autres),
- un délai court : 2 ans pour la mise en place du 1er CRMm,
- un investissement financier important (260 Millions E). Par ailleurs, il y a bien eu un travail d'identification des processus
prioritaires-cibles, puis d'appréhension de l'interaction de ces processus. Il apparaît clairement que les Technologies de l'Information ne peuvent pas
changer l'entreprise à elles seules. Pour réussir, la démarche s'appuie sur
deux leviers plus traditionnels du changement : l'organisation et la
politique de ressources humaines de l'entreprise. Pour la 2ième partie de la question, nous avons considéré l'impact sur la
gestion quotidienne de l'entreprise du projet 4D de ré-engineering et non
pas l'impact de la nouvelle organisation lorsqu'elle sera en mode nominal
(après clôture du projet). C'est donc l'étude de la migration de
l'organisation que l'on va étudier.[5] Quels sont les signes manifestes que l'on peut relever à la lecture de
l'article ?
- "la mise en place d'un centre d'appels en test à Lyon" (p1) :
=> ce type de centre n'existant pas actuellement, il en ressort la
nécessité d'une organisation complète de ce centre, à tous points de
vue (infrastructures, organisation, personnel, outils).
- "avec un interlocuteur bien formé" (p1)
=> ceci implique une formation des interlocuteurs du client, pour un
nouveau métier . Si ces personnels sont recrutés en interne, il a donc
fallu retirer des ressources sur un site et les remplacer. Les
responsables du projet ont donc dû organiser la formation de ces
personnes. Le contenu de cette formation va devenir une référence pour
tester les premières itérations du processus-cible dans la mesure où