NF EN ISO 9001 version 2000. Systèmes de Management de ... - UTC

Résumé
L'évaluation proprement dite, est le moyen prévilégié qui mène l'organisme
vers le chemin de la performance et de l'amélioration en continue de
l'ensemble de ses prestations et services. Le référentiel ISO 9001 version
2000 avec ses exigences destinées aux Systèmes de Management de la Qualité
de ces organismes, en constitue la clef de succès. Afin que vous puissiez vous évaluer par rapport aux exigences de ce
référentiel, nous mettons aujourd'hui à votre disposition une grille
d'évaluation informatisée ainsi que des outils automatisés qui synthétisent
les résultats obtenus et les donnent sous forme graphique facile à
exploiter.

L'ensemble constitue ce que nous avons nommé : « PACK D'EVALUATION ISO 9001
VERSION 2000 ». La présente page Web est dédiée aux différentes étapes de réalisation de
ce pack ainsi qu'aux informations nécessaires à son usage correct et
efficace.

Mots clefs : Evaluation - Audit - Référentiel ISO 9001 version 2000 -
Système de Management de la Qualité - Grille d'audit informatisée - Pack
d'évaluation ISO 9001 version 2000. Abstract
The evaluation, is one of the best ways to carry out an organization
towards performance and constant improvement of its services. Respecting
the requirements for Quality System Management of the standard ISO 9001 :
2000 constitute, for these organizations, the key of success. To help you evaluate your position compared to the requirements of this
standard, we put at your disposal a computerized evaluation grid and also
automated tools. They synthesize and present the results obtained in
graphic form in order to facilitate its exploitation. All these documents constitute what we have named : "EVALUATION PACKAGE OF
ISO 9001 : 2000". This Web page is dedicated to the various realization steps of this
evaluation tool and to the necessary information to its correct and
effective use.
Key words : Evaluation - Audit - Standard ISO 9001 : 2000 - Quality System
Management - Computerized audit grid - Evaluation package of ISO 9001 :
2000. Sommaire Table des figures 4
Glossaire 5
Introduction 6
1 PROBLEMATIQUE 6
1.1 La nécessité de s'évaluer 6
1.1.1 Définition de l'évaluation 6
1.1.2 Les différentes modalités d'évaluation 7
1.2 Notre objectif : proposer une grille d'évaluation basée sur
l'ISO 9001 : 2000 7
1.2.1 Clarification du sujet (sa cohérence, ses enjeux...) 7
1.2.2 Définition de la stratégie de travail 9
2 METHODOLOGIE 10
2.1 Détermination du rendu de l'étude. 10
2.2 Logigramme du projet 11
3 REALISATION DU PACK D'EVALUATION 9001 : 2000 13
3.1 Réalisation de la grille ISO 9001 : 2000 13
3.1.1 Lecture de la norme ISO 9001 : 2000 13
3.1.2 Contenu de la grille 15
3.1.3 Etude des risques et alternatives envisageables 16
3.1.4 La grille d'évaluation informatisée 16
3.1.5 La grille de cotation/pondération 17
3.1.6 La feuille de calcul 17
3.1.7 La feuille de synthèse des résultats et les
représentations graphiques 19
3.1.8 La fiche d'alerte 19
3.1.9 Exemple d'utilisation de la grille ISO 9001 : 2000 19
3.2 Réalisation du manuel d'utilisation de la grille informatisée
22
3.3 Réalisation du questionnaire d'enquête satisfaction des
utilisateurs 22
3.3.1 Clarification du contenu de l'enquête 22
3.3.2 Etude des risques et alternatives envisageables 23
4 Processus d'audit interne 24
4.1 Déroulement d'un audit qualité interne 25
Conclusion 29
BIBLIOGRAPHIE 30
ANNEXES 31
4.1. Planning de travail 32
4.2. Grille d'évaluation informatisée 35
4.3. Manuel d'utilisation 38
4.4. Questionnaire d'enquête de satisfaction utilisateurs 41 Table des figures Figure 1 - L'évaluation, outil de mesure de l'efficacité du système
7
Figure 2 - Planification Dynamique Stratégique du
projet................................. 9
Figure 3 - Objectifs et critères de succès associés 10
Figure 4 - Les différents documents du « PACK D'ÉVALUATION ISO 9001:
2000 » 11
Figure 5 - Logigramme des différentes étapes du projet 12
Figure 6 - Risques et alternatives liés à la lecture de la norme. 13
Figure 7 - Risques et alternatives liés à la réalisation de la grille
16
Figure 8 - Exemple d'utilisation de la grille/Evaluation 19
Figure 9 - Exemple d'utilisation de la grille/Cotations et
pondérations 20
Figure 10 - Exemple d'utilisation de la grille/Calculs 20
Figure 11 - Exemple d'utilisation de la grille/Résultats 21
Figure 12 - Exemple d'utilisation de la grille/Représentation
graphique globale 21
Figure 13 - Exemple d'utilisation de la grille/Représentation
graphique chapitre 4 21
Figure 14 - Risques et alternatives liés à l'analyse des résultats du
questionnaire 23
Figure 15 - Audit interne et amélioration continue 24
Figure 16 - Procédure d'audit interne 25
Figure 17 - Procédure d'audit interne incluant l'utilisation du "Pack
d'évaluation ISO 9001: 2000" 28 Glossaire AC : Action corrective
AP : Action préventive
Evaluation: regroupe les termes d'audit (interne ou externe) et
d'autoévaluation
MQ : Master en Management de la Qualité, UTC Formation
NA : Non Applicable
NC : Non-conformité
NQCE : Master en Normalisation, Qualité, Certification et Essais
PDCA : Plan Do Check Act
QQOQCP : Qui Quoi Où Quand Comment (outil Qualité)
SMQ : Système de Management de la Qualité
UTC : Université de Technologie de Compiègne Introduction La norme ISO 9001 : 2000 fait partie de la famille des normes ISO 9000
élaborées pour aider les organismes de tout type et de toute taille à
adopter des systèmes de management de la qualité (SMQ) efficaces. Les
normes de la famille ISO 9000 sont ainsi basées sur 8 principes de
management de qualité qui ont été identifiés comme ceux pouvant mener les
organismes vers de meilleures performances :
. Orientation client
. Leadership
. Implication du personnel
. Approche processus
. Management par approche système
. Amélioration continue
. Approche factuelle pour la prise de décision
. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs. La norme ISO 9001 : 2000 a essentiellement pour but de spécifier les
exigences que le système de management de la qualité doit respecter
lorsqu'un organisme doit / veut démontrer son aptitude à fournir des
produits satisfaisant les exigences clients et réglementaires.
Pour de futures actrices du monde de la qualité, avoir une maîtrise
de cette norme constitue donc un atout non négligeable, d'où notre choix
d'entreprendre la réalisation d'une grille d'évaluation ISO 9001: 2000 dans
le cadre de notre projet d'intégration. L'objectif étant de proposer cette
grille conviviale, facile d'utilisation et d'exploitation en téléchargement
sur le site Internet de l'UTC.
Le présent rapport a pour vocation de présenter le cadre dans lequel
s'inscrit notre étude, la méthodologie suivie, le rendu de notre projet
ainsi qu'une proposition de processus d'audit par des pairs (audit
interne). PROBLEMATIQUE
1 La nécessité de s'évaluer L'évaluation (audit et/ou autoévaluation) permet de connaître le
positionnement d'un organisme (ou d'un secteur de cet organisme) face aux
exigences d'un référentiel donné. Dans le cas de l'ISO 9001 : 2000,
l'évaluation devient un outil moteur en permettant la vérification de
l'efficacité et de la cohérence du SMQ mis en place. En effet, le succès
d'un organisme peut résulter de la mise en ?uvre et de l'entretien d'un
système de management qui permet une amélioration continue des performances
tout en répondant aux besoins des clients.
De plus, dans le cas de l'évaluation type audit externe, la
certification ISO 9001 : 2000 est devenue pour certains organismes un
passage obligatoire afin de maintenir une image de marque importante et de
pouvoir participer à certains appels d'offre.
1 Définition de l'évaluation L'évaluation est un examen méthodique et indépendant en vue de
déterminer si les activités et résultats satisfont aux dispositions
préétablies et si ces dispositions sont mises en ?uvre de façon effective
et sont aptes à atteindre les objectifs. Les dispositions préétablies
peuvent provenir d'un référentiel externe ou interne à l'organisme.
L'efficacité d'un système qualité réside dans l'adéquation entre ce
qu'il faut faire, ce que l'on a prévu de faire et ce que l'on fait.
L'évaluation d'un service consiste donc dans la comparaison de ce qui est
prévu (système qualité documenté) et fait par rapport à ce qui est attendu
dans le référentiel, d'en mesurer l'écart afin de proposer des actions
d'amélioration.
Figure 1 - L'évaluation, outil de mesure de l'efficacité du système 2 Les différentes modalités d'évaluation Il convient de préciser que sous le terme d'évaluation ISO 9001 :
2000, nous entendons trois examens différents :
. L'au