Référentiel qualité - Pluriel Formation Recherche

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Démarche d'évaluation interne
en vue de l'amélioration de la qualité
Un référentiel qualité : o établi à partir des recommandations de l'ANESM, o distinguant : . la stricte conformité (dispositions légales et réglementaires), . les recommandations de bonnes pratiques (conditions
d'effectuation du service rendu à la personne), . la démarche de projet (adéquation des réponses aux besoins des
personnes) o répartissant les tâches entre l'équipe cadre et les acteurs de terrain
pour : . répondre à l'exigence d'évaluation interne et se préparer à
l'évaluation externe, . privilégier l'approfondissement des aspects constituant le
projet de l'établissement ou du service. Pluriel formation-recherche accompagne depuis plusieurs années des
établissements et des services dans leur démarche d'évaluation interne.
Avec un souci de pragmatisme, nous avons développé des outils dans
différents domaines : référentiel de besoins des personnes accompagnées,
référentiel des activités, dispositions et pratiques en réponse aux
besoins, démarche de projet individuel, participation des services généraux
et administratifs à l'accompagnement des personnes, consultation des
usagers, prévention et signalement de la maltraitance, dispositions
relatives aux droits des usagers, etc. Les documents disponibles sur notre site permettent d'appréhender dans
quel esprit nous accompagnons les équipes dans les chantiers d'amélioration
de la qualité qu'ils ont identifiés au fil de diverses évaluations.
Aujourd'hui les établissements et services sociaux et médico-sociaux
doivent répondre à un double enjeu : la réalisation de leur rapport
d'évaluation interne, la préparation à l'évaluation externe. C'est au regard de ces enjeux que nous mettons à leur disposition un
référentiel d'évaluation en vue de l'amélioration de la qualité. Nous l'avons établi à partir du guide d'évaluation interne du CNESMS
devenu ANESM, le décret du 15 mai 2007 sur l'évaluation externe étant venu
confirmer les orientations de ce guide. Nous en livrons ci-dessous l'architecture, les critères et
indicateurs. Nous avons limité le nombre de critères à 21 pour favoriser une
approche qualitative de chacun d'entre eux à partir de quelques indicateurs
suffisamment concrets et souples, laissant aux équipes la latitude de
prioriser le développement de certains aspects ou/et de spécifier des
aspects complémentaires caractérisant leur action. Notre accompagnement formatif propose des items déclinant l'indicateur
sous ses différents aspects, facilitant ainsi le questionnement des
participants sur les informations à fournir. En allégeant au maximum la recherche d'informations, nous visons à
permettre aux participants de prendre le temps de réfléchir sur le sens de
leur action et la façon dont elle peut être évaluée.
Cet accompagnement se structure sous trois registres : 1) une stricte conformité aux dispositions relatives à l'autorisation de
fonctionner, 2) un examen de la mise en ?uvre des bonnes pratiques formulées dans les
textes réglementaires et faisant référence dans le secteur social et médico-
social, 3) une réflexion approfondie sur les aspects relevant du projet développé
par l'établissement ou le service. Certains critères et indicateurs relèvent plus particulièrement de
l'un ou l'autre registre ou de plusieurs d'entre eux. Pour exemple : Critère : Garantir le droit de la personne en matière de confidentialité,
de partage et d'accès aux informations le concernant. Indicateurs : (en souligné, les points d'amélioration)
|Sont définies les |Conformité |
|responsabilités et |La protection des dossiers est assurée. |
|règles applicables en |Les personnes ne sont pas informées de leur droit de |
|matière de réception, |rectification des données nominatives. |
|de traitement, | |
|d'enregistrement et | |
|de diffusion des | |
|informations à | |
|caractère nominatives.| |
|Les personnes et/ou |Bonnes pratiques |
|leur représentant |Les personnes sont informées des modalités d'accès à |
|légal sont informés de|leur dossier. |
|leur droit et des |Lors de l'actualisation du projet individuel, |
|modalités d'accès aux |l'avenant au contrat de séjour fait l'objet d'un |
|informations les |commentaire oral explicatif. |
|concernant. | |
|Sont définies les |Projet |
|responsabilités et |Le référent de projet individuel rédige le |
|modalités de rédaction|compte-rendu de synthèse et le soumet pour validation |
|et de validation des |au chef de service. L'un et l'autre le signent. Le |
|écrits professionnels.|référent se tient à la disposition des personnes pour |
| |commenter leur écrit et examiner des ajustements. |
| |Récente toutefois, cette pratique n'est pas appliquée |
| |par tous. |
| |Les délais de remise aux personnes ne sont pas |
| |toujours respectés. |
| |Une formation aux écrits professionnels est programmée|
| |pour améliorer la clarté des comptes-rendus, dont |
| |certains professionnels maîtrisent insuffisamment les |
| |exigences. |
Cette structuration sous trois registres permet de calibrer
l'investissement de l'établissement ou du service en fonction du temps
qu'il peut lui consacrer sans obérer son fonctionnement, et notamment de
celui des associations établissements ou services de taille restreinte. 1) La conformité liée à l'autorisation de fonctionner est examinée
avec la direction et l'encadrement, limitée à l'existence ou non des
documents ou dispositions. 2) La référence aux bonnes pratiques est examinée avec un groupe
représentatif des différents corps professionnels, de façon plus ou moins
détaillée en fonction du temps disponible. 3) Les aspects relevant du projet sont examinés de façon plus
qualitative par les professionnels concernés, éventuellement en
privilégiant l'un ou l'autre aspect jugé plus problématique ou
particulièrement déterminant au regard du contexte institutionnel . Les champs d'évaluation du guide du CNESMS 1/ Le droit et la participation des usagers - la personnalisation des
prestations
Le respect des droits
La participation des usagers
La personnalisation de l'intervention
La sécurité des usagers et la gestion des risques 2/ L'établissement ou le service dans son environnement
L'inscription dans un contexte territorial
L'ouverture sur l'environnement
L'accessibilité au public 3/ Le projet d'établissement ou de service
Le projet d'établissement au regard des besoins identifiés
La cohérence du projet à l'égard des missions confiées
La place du projet dans son organisation institutionnelle
4/ L'organisation de l'établissement ou du service
Les ressources humaines mobilisées
L'organisation du travail
Le cadre de vie
Les ressources financières
Le système d'information 5/Le pilotage de la démarche d'amélioration continue de la qualité
Le pilotage
L'échelle d'évaluation Le droit et la participation des personnes,
la personnalisation des prestations
Le respect des droits 1. Critère : Veiller à l'application et au respect des droits du jeune et
de ses parents Indicateurs 1. Des dispositions sont prises pour s'assurer de la connaissance des
droits des usagers par les personnels et de leur appropriation. 2. Des dispositions sont prises pour informer les jeunes et leurs parents
de leurs droits, s'assurer de leur compréhension, les soutenir dans
l'exercice de ces droits. 3. Les dispositions réglementaires relatives au livret d'accueil, contrat
de séjour, charte des droits et libertés, règlement de fonctionnement
sont respectées
2. Critère : Accueillir le jeune dans le respect de ses droits et avec les
attentions relatives à sa situation Indicateurs 1. Les dossiers d'admission sont examinés sous l'autorité du directeur
afin de s'assurer que l'établissement est, conformément à son agrément,
en mesure de répondre aux besoins du jeune. 2. Le jeune est accueilli selon des modalités qui lui permettent (ainsi
qu'à son représentant légal) d'appréhender les conditions de son
séjour. Le consentement éclairé du jeune est recher