Questions d'examen

G u i d e d ' e n s e i g n e m e n t 17
Questions d'examen et questionnaire de synthèse Examen Cet examen comporte 15 questions et compte pour 15 % de la note finale.
Temps accordé : trois (3) périodes. Aucune documentation n'est permise.
Pondération : les questions à développement valent 5 points chacune. 1. Vous êtes directeur d'une succursale de la SAQ (Société des alcools du
Québec). Vous voulez trouver des façons d'appliquer le processus d'approche
client à votre succursale. Quelles seront vos actions en vue de satisfaire
les besoins et les valeurs du consommateur québécois ?
(Présentez entre autres les traits culturels des Québécois selon Jacques
Bouchard.) 2. Un groupe de quatre personnes doit embaucher un nouvel employé et faire
son choix parmi deux candidats possibles. Deux membres du groupe favorisent
l'un des candidats et les deux autres favorisent l'autre. On envisage de
voter pour arrêter le choix. Expliquez si le vote est une bonne méthode de
prise de décision en groupe. À partir des caractéristiques des groupes,
quelle aurait pu être l'influence d'un leader afin de faciliter la prise de
décision ? 3. Commentez l'énoncé suivant : Un message peut être émis et une
rétroaction suivre sans qu'aucun mot ne soit prononcé. Donnez un exemple
pour illustrer votre réponse. 4. Le procès-verbal d'une réunion résume toutes les discussions survenues
lors de la réunion. Expliquez l'utilité du procès-verbal. 5. Distinguez la signification dénotative de la signification connotative. 6. Vous êtes employé d'une entreprise et devez écrire à un autre employé de
la même entreprise. Quel document utiliserez-vous ? 7. Écrivez l'en-tête d'une note de service en plaçant les éléments dans
l'ordre. 8. Qu'est-ce que la vedette d'une lettre ? (Donnez un exemple concret.) 9. Donnez un exemple de bruit dans la communication et expliquez- le. 10. Qu'est-ce que la programmation neurolinguistique ? Comment l'appliquer
à la communication ? 11. Quel est le langage non verbal exprimé dans les deux situations que le
professeur simule en classe ? (Tout d'abord, le professeur mime
l'ouverture, puis la fermeture.)
12. À l'aide de chacune des phrases suivantes, composez 3 phrases : une
première selon le profil visuel, une deuxième selon le profil auditif et
une troisième selon le profil kinesthésique. (Vous devez composer 9 phrases
en tout.) a) Je pense que vous faites un bon choix.
b) Je vais vous présenter la situation financière des supermarchés Métro.
c) Je voudrais une augmentation de salaire. 13. Appliquez les éléments (8) du modèle de communication à la situation
suivante :
Vous (émetteur) entrez dans le bureau de votre supérieur hiérarchique afin
de lui demander une augmentation de salaire. Lorsque vous entrez dans son
bureau, il est au téléphone et cherche nerveusement dans ses dossiers. 14. Dans le cadre d'un projet, vous faites partie du comité organisateur de
la journée « portes ouvertes » de votre collège. Expliquez comment vous
vous y prendrez. 15. Décrivez une situation concrète révélatrice d'un manquement aux normes
éthiques en milieu de travail. Questionnaire de synthèse Ce questionnaire est suggéré à des fins d'évaluation formative pour mesurer
jusqu'à quel point les étudiants auront développé ou consolidé certaines
attitudes inhérentes aux compétences visées par le manuel.
1. Votre collègue Pierre Corbeil n'est pas encore revenu de sa pause-dîner.
Vous répondez à un appel téléphonique qui lui est destiné. Quelle phrase
vous semble la mieux appropriée ? a) Monsieur Corbeil n'est pas rentré de son dîner. Souhaitez-vous lui
laisser un message ?
b) Monsieur Corbeil n'est pas disponible en ce moment. Souhaitez-vous lui
laisser un message ?
c) Monsieur Corbeil n'est pas disponible en ce moment. Voulez-vous rappeler
plus tard?
d) Toutes ces réponses s'équivalent. Réponse : b (chapitre 9). 2. Vous êtes responsable d'une équipe de travail ; au cours d'une réunion
informelle, un nouveau membre fait une blague raciste. Comment réagissez-
vous ? a) Vous ignorez l'incident - après tout, ce n'est qu'une blague.
b) Vous attendez d'être seul avec cette personne pour lui faire des
reproches.
c) Devant tout le monde, vous faites immédiatement remarquer qu'ici on ne
fait pas ce genre de blagues.
d) Vous suggérez à cet employé de suivre un cours de formation sur le thème
des diversités ethniques. Réponse : c (chapitres 1, 2 et 12). 3. Vous faites de la sollicitation téléphonique. Après 15 appels, vous
n'avez encore obtenu aucun résultat positif. Découragé, vous vous dites : a) C'est un sale jour, demain ça ira mieux.
b) Qu'est-ce qui cloche chez moi pour que j'aboutisse à tous ces refus ?
c) Je vais essayer quelque chose de nouveau lors de mes prochains appels.
d) Toutes ces réponses sont bonnes. Réponse : d (chapitres 2, 7 et 8). 4. Vous dirigez un groupe qui doit résoudre un problème dans les plus brefs
délais. Lors de la première réunion : a) Vous consultez votre agenda et demandez que chacun vienne avec les
meilleures solutions le plus vite possible.
b) Vous prenez du temps pour que chacun fasse connaissance.
c) Vous demandez à chacun ses idées, pendant qu'elles sont encore fraîches.
d) Vous faites un remue-méninges : toutes les solutions qui passent par la
tête des gens sont bienvenues. Réponse : b (chapitres 2 et 3).
20 5. Vous travaillez depuis peu pour la compagnie ABC. À la cafétéria, on
vous présente Louis, le vendeur vedette de l'entreprise. Vous concluez
immédiatement que : a) Louis serait capable de vendre un congélateur aux Inuits.
b) Louis a été doté par la nature d'un don de persuasion et d'un talent
d'orateur certain.
c) Louis doit avoir développé beaucoup d'empathie et une grande qualité
d'écoute.
d) Toutes ces réponses. Réponse : c (chapitres 1, 3, 7 et 8).
6. Vous venez de terminer un rapport contenant des recommandations pour
lesquelles votre patron vous félicite chaleureusement. Il vous demande de
venir les présenter vous-même au prochain conseil de direction qui aura
lieu dans deux jours. Comme vous êtes une personne timide et gênée en
présence d'inconnus vous décidez : a) De prétexter une grippe pour ne pas venir au travail ce jour- là.
b) De décliner la proposition de votre patron en insistant sur le fait que
vous avez beaucoup de travail.
c) De vous préparer soigneusement, mentalement et physiquement, pour ne
rien laisser au hasard.
d) De vous jeter à l'eau, on prétend que c'est la meilleure façon
d'apprendre à nager. Réponse : c (chapitre 5). 7. Vous vous préparez à votre première journée à l'emploi d'une entreprise
active dans le domaine de la création artistique. Le choix de votre tenue
vestimentaire sera : a) Une tenue stricte et austère pour dégager l'image d'une personne
sérieuse.
b) Une tenue pleine de fantaisie, pour refléter votre tempérament
d'artiste.
c) Une tenue sobre et neutre, en attendant de connaître le code
vestimentaire de cette organisation.
d) La tenue la plus coûteuse de votre garde-robe. Réponse : c (chapitres 4 et 12).
8. Votre téléphone cellulaire se met à sonner au cours d'un repas
d'affaires dans un grand restaurant. a) Vous vous excusez auprès des autres convives et coupez la sonnerie du
téléphone sans même le sortir de votre poche.
b) Vous vous excusez auprès des autres convives et coupez la sonnerie du
téléphone après avoir consulté l'affichage des coordonnées de votre
correspondant.
c) Vous vous excusez auprès des autres convives et répondez brièvement à
votre correspondant que vous le rappellerez plus tard.
d) Vous vous excusez auprès des autres convives en mentionnant que vous
attendez un appel important. Réponse : a (chapitres 9 et 12). 9. Dans le cadre d'un travail scolaire, vous devez obtenir certains
renseignements sur une entreprise.
Malgré vos recherches sur Internet, il vous manque encore des données, ce
qui vous amène à formuler une demande directement à cette entreprise, et
vous choisissez d'adresser votre demande par courriel. Vous rédigez votre
demande en commençant par : a) À qui de droit.
b) Madame, Monsieur.
c) Vous omettez l'appel, il s'agit d'un simple courriel.
d) Monsieur le président. Réponse : b (chapitre 6). 10. Vous avez soigneusement planifié votre présentation dans les moindres
détails, et vous êtes particulièrement fier de la présentation PowerPoint
qui illustrera vos propos. Or, dès le début, une défaillance technique vous
empêche d'utiliser le matériel visuel que vous avez préparé.
Que faites-vous ? a) Vous interrompez votre présentation, le temps qu'un technicien répare la
panne.
b) Vous décidez de continuer votre présentation, quitte à improviser
parfois, car les diapositives devaient également vous servir d'aide-
mémoire.
c) Vous reportez la présentation à une date ultérieure, car il n'y a pas de
technicien disponible à ce moment.
d) Vous décidez de continuer votre présentation, même si le manque de
support visuel la rend moins attrayante. Vos fiches vous serviront d'aide-
mémoire. Réponse : d (chapitre 5). 11. Vous travaillez pour un concessionnaire automobile d'une petite ville.
À l'occasion du lancement des nouveaux modèles, vous avez été chargé de
rédiger et de diffuser un communiqué de presse conviant la population de la
région à une dégustation de vins et fromages. Votre sélection média
comprend : a) Les principaux quotidiens de Montréal et de Québec pour favoriser le
rayonnement du nom de l'entreprise qui vous emploie.
b) Quelques magazines prestigieux, pour bénéficier des retombées de leur
prestige.
c) Uniquement les deux hebdomadaires et la station radio qui desservent
votre région.
d) Aucune de ces réponses. Réponse : c (chapitre 11). 12. Une entreprise désire remonter le moral de ses employés en utilisant
les relations publiques.
Après une rencontre avec les responsables, plusieurs activités sont
proposées. Parmi les suivantes, choisissez celle qui aura le plus d'effet
auprès des employés : a) Envoyer un communiqué de presse aux différents médias afin que ceux-ci
vantent