Introduction - En galere.fr

Nicolas ALBERT - Matthieu JAMET - Sébastien LEJEUNE - Rémy SOBESTO Gestion de Production
- La qualité -
CFA I - IUP MIAGE - UNIVERSITE PARIS XI Plan Introduction..................................................................
...................... 3
I. Le concept de
qualité.....................................................................
. 4 A. La qualité : origines et
définitions................................................ 4
1.
Définition...............................................................
........ 4
2. Historique de la
qualité..................................................... 4
3. Qualité, variable
stratégique............................................. 5
B. L'intérêt de la
qualité................................................................ 5
1. Pourquoi engager une démarche qualité
?........................... 5
2. Besoins exprimés et besoins
potentiels............................... 6
C. La mise en ?uvre de la
qualité.................................................. 6
1. Mise en place d'un système
qualité.................................... 6
2. Les outils
utilisés............................................................
8 II. Les normes et les certifications
ISO...................................................12 A. Définition d'une
norme.............................................................. 12
B. Qu'est-ce que
l'ISO ?............................................................... 12
1.
Définition...............................................................
....... 12
2. Pourquoi a-t-on besoin de l'ISO
?....................................... 13
3. Les apports de
L'ISO....................................................... 13
C. Quelles sont les normes ISO et leurs
significations ?...................... 14
1. Qu'est-ce que l'ISO
9001.................................................. 14
2. La norme ISO
14000....................................................... 16
3. La norme ISO
25............................................................ 17
D. Objectifs et fonctionnement de la qualité avec ISO
9000.................. 18
1. Processus exploratoire et
décisionnel................................. 18
2. Mise en place du système
qualité....................................... 18
3. Faire vivre la
qualité......................................................... 19
E. Les étapes pour une mise en ?uvre efficace d'un système qualité....
20
F. Les organismes
certificateurs..................................................... 22
G. Le coût d'une
certification......................................................... 24 III. Etudes de
cas...........................................................................
... 25 A. Peugeot
Boniface....................................................................
25
B. BSN Glass
Pack.....................................................................
27
Conclusion..................................................................
....................... 30
Bibliographie...............................................................
........................ 31 Introduction
L'émergence de la qualité comme facteur stratégique de la croissance,
voire simplement de la survie des entreprise, s'inscrit dans un mouvement
qui a débuté dans les années 1930. Les succès de l'industrie japonaise, à
partir des années 1980, ont rapidement imposé la constitution de cercles de
qualité.
Ce n'est qu'à partir des années 1970 que les entreprises industrielles
et de services tentent de clarifier la notion de qualité. Mais il est
difficile d'élaborer des outils concrets d'évaluation d'une notion aussi
abstraite, car dans le jugement que l'on porte sur la qualité d'un produit,
la part de subjectif et de l'irrationnel est parfois fondamentale.
Nous nous intéresserons d'abord au concept de qualité, de son origine
en passant par son intérêt jusqu'à sa mise en ?uvre. Puis nous présenterons
les différentes normes et certifications de l'ISO, en expliquant leurs
objectifs et leurs liens directs avec la qualité. Nous verrons enfin au
sein de deux entreprises d'un secteur d'activité différent (une filiale
Peugeot et une usine du groupe BSN) quelles sont les implications d'une
démarche qualité, les problèmes rencontrés et les apports obtenus. I. Le concept de qualité A. L'importance de la qualité
1. Définition
Il existe plusieurs définitions de la qualité, nous
prendrons ici celle de la norme I.S.O qui la définit comme
l'aptitude d'une entité (service ou produit) à satisfaire les
besoins exprimés ou potentiels des utilisateurs. La qualité
apparaît donc comme la mesure de la correspondance d'un produit
ou d'un service avec ses spécifications ou ses normes. Les
spécifications peuvent se rapporter à la durée de
fonctionnement, aux performances, à la fiabilité ou à toute
autre caractéristique quantifiable objective et mesurable.
2. Historique de la qualité
La qualité a émergé en 1919 grâce à Taylor sous le nom de la
« qualité-inspection ». Le principe était de s'assurer de la
conformité du processus productif aux normes spécifiques de
travail élaborées par le bureau des méthodes. Taylor ne se
préoccupait pas encore des besoins du consommateur.
Puis, durant les années 20, la « qualité-contrôle » l'a
progressivement remplacée. Cette forme de qualité s'intéresse au
coût de la qualité et de la non-qualité.
La seconde guerre mondiale conduisit l'armée américaine à
rechercher des standards de qualité pour son matériel et pour
son armement, conçus dans des délais très courts et produits en
très grandes séries. De ce fait une nouvelle notion est
apparue : le « contrôle de qualité » élaboré par Demimg et Dodge
définissant en fait un niveau de qualité acceptable. Le
« contrôle de qualité » conduit à rechercher les causes de
dysfonctionnements dans l'ensemble du processus de production et
à en éliminer au maximum l'apparition. Pour ce faire, des outils
d'analyse et d'amélioration de la qualité comme le principe de
Pareto ( expliqué dans « Les outils utilisés ») sont élaborés.
Après cette guerre, une question est posée : « Qui sera
chargé de définir en toute objectivité ce qui est acceptable et
ce qui ne l'est pas ? ». Juran et Deming répondent à cette
question en créant un nouveau modèle de gestion de la qualité :
« l'assurance qualité ». Ce n'est plus comme chez Taylor où le
bureau des méthodes remplissait cette fonction mais cette tache
revient désormais au client.
La « qualité totale » apparaît à la fin des années 70 suite
aux multiples crises économiques. Elle correspond à l'ensemble
des principes et des méthodes organisés en stratégie globale,
visant à mobiliser toute l'entreprise pour une meilleure
satisfaction du client au moindre coût (définition de l'AFCERQ
association française des cercles de qualité).
3. Qualité, variable stratégique
Une stratégie de différenciation s'appuie sur une conception
innovante des produits ou services assurant une meilleure
satisfaction des besoins que celle offerte par des produits
concurrents. De ce fait la qualité fait partie intégrante de la
stratégie de différenciation.
Les Japonais nous ont démontré que la qualité était aussi un
facteur important de la stratégie de domination par les coûts
en offrant sur les marchés internationaux des produits de
qualité supérieure à des prix inférieurs.
Les stratégies de concentration sont plus performantes quand
elles sont fondées sur des avantages acquis dans le domaine de
la qualité.
B. L'intérêt de la qualité
1. Pourquoi engager une démarche qualité ?
Recherche de productivité (fin du gaspillage)
Durant le fordisme et la période de pénurie, on construisait
en espérant qu'une grande partie de la production serait de
qualité suffisante pour être vendue, le reste étant mis de
coté. Aujourd'hui afin d'éviter ce gaspillage de temps,
d'argent et de matières premières, on contrôle la qualité à
certains niveaux de production. Le partenariat Dans un souci de qualité, les entreprises sous-traitantes
demandent un certain niveau de qualité ; les entreprise de sous-
traitance ont donc été obligées de s'aligner sur cette demande
afin de garder le marché. La notoriété Beaucoup d'entreprises ont obtenu une certification ISO afin
de gara