guide pédagogique - Académie de Nice

3 juil. 2016 ... Ministère du travail, de l'emploi, de la formation professionnelle et du dialogue ... préparant l'examen du baccalauréat professionnel dans le cadre de la .... pour les titulaires du titre professionnel « Assistant(e) de vie aux familles .... la profession d'expert-comptable sous forme de société d'exercice libéral ...


un extrait du document



vités en PFMP

GUIDE D’ACCOMPAGNEMENT PÉDAGOGIQUE

La rénovation du baccalauréat professionnel Commerce s’inscrit dans un mouvement de rénovation très large qui concerne :
depuis la session 2002, les diplômes de niveau V [BEP vente – action marchande, CAP employé de vente spécialisé (options A : produits alimentaires, B : produits d’équipement courant, C : services à la clientèle), CAP employé de commerce multi-spécialités],
à la session 2004 le baccalauréat professionnel Vente, prospection, négociation, suivi de clientèle,
à la session 2006 le BTS management des unités commerciales et le BTS négociation et relation client.












Le titulaire du baccalauréat professionnel « commerce » est un employé commercial qui intervient dans tout type d’unité commerciale : sédentaire ou non, alimentaire ou non-alimentaire, spécialisé ou généraliste, en libre-service ou en vente assistée afin de mettre à la disposition de la clientèle les produits correspondant à la demande.
Les emplois concernés reçoivent les appellations les plus courantes suivantes :
employé(e) de commerce,
employé(e) commercial(e),
assistant(e) de vente,
conseiller de vente, conseillère de vente,
vendeur, vendeuse,
vendeur spécialisé, vendeuse spécialisée,
vendeur conseiller, vendeuse conseillère.
Après quelques années, l’employé peut devenir adjoint du responsable de petites unités commerciales.

Cette rénovation entrera vraisemblablement en application à la rentrée de septembre 2004, la première session d’examen de ce diplôme étant mise en place au mois de juin 2006, y compris pour les formations accélérées en un an.

Textes de référence :
décret du 9 mai 1995 modifiés par les décrets des 8 mars 1996 et 8 septembre 1996
arrêté du 17 juillet 2001 (paru au BO n° 33 du 13 septembre 2001 et relatifs aux horaires de formation),
circulaires n° 2000-094 et 2000-095 du 26 juin 2000, publiées au B0 n° 25 du 29 juin 2000 et relatives au projet pluridisciplinaire à caractère professionnel et à l’encadrement des périodes en entreprise.

Ce guide a pour but d’expliciter les différentes annexes qui composent le référentiel du diplôme :
annexe 1 : référentiel des activités professionnelles et référentiel de certification,
annexe 2 : formation en milieu professionnel,
annexe 3 : règlement d’examen,
annexe 4 : définition des épreuves,
annexe 5 : tableau de correspondance des épreuves et unités.

Attention : ce guide est un document pédagogique qui n’a pas de portée réglementaire. Seul le texte publié au journal officiel et au bulletin officiel de l’éducation nationale est opposable en cas de contestation, notamment lors des épreuves de certification.




1. FORMATION EN CENTRE

Référentiel de certification
Le référentiel des activités professionnelles a principalement pour objectif de décrire, au travers des fonctions dans lesquelles intervient le titulaire du baccalauréat professionnel commerce, les activités qui lui sont confiées au sein de tout type d’unité commerciale vendant des biens et des services de toute nature, leurs conditions d’exercice et les résultats attendus. Il est essentiel pour identifier les conditions d’acquisition des compétences et choisir les lieux de périodes de formation en milieu professionnel (PFMP).
Il en découle logiquement les compétences terminales attendues d’un candidat. Ces dernières sont décrites en termes de savoir-faire et de savoirs associés à mobiliser pour les mettre en œuvre ; elles constituent le référentiel de certification, véritable cahier des charges des équipes de formateurs et des examinateurs chargés de la certification..


Compétences et savoir-faire
Les fonctions « animation commerciale », « gestion des produits et gestion commerciale » et « vente » sont donc à l’origine des trois compétences professionnelles : C.1. animer, C.2. gérer, et C.3. vendre, décomposées elles-mêmes en plusieurs compétences terminales qui indiquent les savoir-faire à mettre en œuvre.

RAP : activités principalesCompétences professionnellesCompétences terminalesC.1. ANIMER


Mise en place de l’offre « produits »



C.1.1. Organiser l’offre « produits »
Mettre en place des facteurs d’ambiance
Installer la signalétique
Maintenir l’attractivité de tout ou partie de l’espace de vente
Mettre en place les actions de marchandisage de séduction
Favoriser les achats d’impulsion
Proposer des améliorations et/ou des modifications


Participation aux opérations de promotion


C.1.2. Participer aux opérations de promotionPréparer une action promotionnelle
Informer la clientèle
Assurer la mise en œuvre d’une action promotionnelle
Évaluer la qualité d’une action promotionnelle
Participation aux animations
C.1.3. Participer aux actions d’animationAssurer la mise en œuvre d’une animation
Réaliser une animation
Évaluer la qualité d’une animationC.2. GÉRER

Réapprovisionnement et réassortiment

C.2.1. Approvisionner et réassortirParticiper à l’approvisionnement
Réaliser le réassortiment
Préparer la commande
Réceptionner les produits
Effectuer les opérations de contrôle

Gestion des produits

C.2.2. Gérer les produits dans
l’espace de venteImplanter les produits
Garantir l’état marchand des produits
Participer à la gestion des produits
Gérer les stocks
Participer à l’inventaire
Participation à la gestion de l’unité commerciale
C.2.3. Participer à la gestion de l’unité commercialeMesurer les performances commerciales d’une promotion, d’une animation, d’une tête de gondole
Mesurer l’attractivité d’une unité commerciale
Comparer les objectifs aux réalisations
Pratique de la veille en ce qui concerne les règles d’hygiène et de sécurité
C.2.4. Participer à la gestion et à la prévention des risquesAppliquer les règles d’hygiène et de sécurité liées au personnel et aux clients
Appliquer les règles d’hygiène et de sécurité liées aux produits, aux équipements et aux locauxC.3. VENDRE
0pérations avant la vente
C.3.1. Préparer la venteExploiter l’offre commerciale
Exploiter tout ou partie d’un argumentaire
Qualifier la clientèle
Vente de produits (biens ou services)

C.3.2. Réaliser la vente de produits

Effectuer la découverte du client
Présenter le produit
Argumenter et conseiller
Conclure la vente
Conclure l’entretien de vente
Traiter les réclamations en face à face
S’auto-évaluer en situation de communication

Opérations de fidélisation de la clientèle


C.3.3. Contribuer à la fidélisation de la clientèle

Participer aux actions permanentes de développement de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle
Participer à la mesure de la fidélisation et de la satisfaction de la clientèle
Si l’éventail des compétences visées semble réduit, il ne faut pas perdre de vue les exigences en termes de résultats attendus (« on exige »), dans les savoirs à mobiliser et dans les critères d’évaluation des épreuves professionnelles qui différencient le niveau « baccalauréat » des autres formations.

Les tableaux des pages intitulées « mise en relation des compétences terminales et des savoirs associés » donnent le récapitulatif des savoirs associés à rapprocher des compétences listées par le référentiel.

1.1.1.1. Compétence « animer » :
Si certaines des compétences terminales constitutives de la compétence professionnelle « animer » prolongent tout en les complexifiant celles maîtrisées en BEP vente – action marchande, d’autres sont à développer complètement.
Qu’il s’agisse de favoriser les achats d’impulsion, de préparer une action promotionnelle ou une action d’animation, d’en assurer la mise en œuvre, d’informer la clientèle ou d’évaluer la qualité des actions entreprises, les savoir-faire qui les composent décrivent des opérations à réaliser en pleine responsabilité dans la limite de leur champ d’intervention. Par ailleurs, il est systématiquement demandé à l’élève de réfléchir aux améliorations à proposer, de faire des suggestions ou de justifier les choix effectués.
Exemples :
C.1.1.5. Favoriser les achats d’impulsion : Prendre en compte les opportunités (événement, saisonnalité…) et proposer le(s) produit(s) à mettre en avant. Justifier le choix.
C.1.1.6. Proposer des modifications et/ou des améliorations : contrôler l’attractivité du rayon ou de l’espace de vente en vérifiant l’harmonie des couleurs, des volumes… et en comparant avec la présentation précédente.
C.1.2.3. Assurer la mise en œuvre d’une action promotionnelle : exploiter le plan publi-promotionnel des fournisseurs ou de la centrale ; proposer les ressources matérielles et humaines ; effectuer et coordonner la mise en place de la promotion ; contrôler l’application de la réglementation et procéder aux corrections nécessaires.
C.1.3.2. Réaliser une animation : construire l’argumentaire ou utiliser celui du fournisseur ; choisir la technique d’animation à mettre en œuvre et l’appliquer ; réaliser des ventes liées à une action d’animation.
C.1.2.4. et C.1.3.3. Évaluer la qualité d’une action promotionnelle ou d’une animation en repérant les points forts et les points faibles, en synthétisant les informations recueillies, et en rendant compte par écrit ou oralement de l’activité et des résultats.

Mise en relation des compétences et des épreuves professionnelles

C.1.1.1. mettre en place des facteurs d’ambiance
C.1.1.2. installer la signalétique
C.1.1.3. maintenir l’attractivité de tout ou partie de l’espace de vente

E3 Vente en unité commercialeC.1.1.4. Mettre en place les actions de marchandisage de séduction
C.1.1.5. Favoriser l’achat d’impulsion
C.1.1.6. Proposer des modifications et/ou des améliorations
C.1.2. Participer aux opérations de promotion
C.1.3. Participer aux actions d’animation

E2 Action de promotion et d’animation
en unité commerciale

1.1.1.2. Compétence « gérer » :
Trois des quatre compétences professionnelles (C.2.1. approvisionner et réassortir, C.2.2. gérer les produits dans l’espace de vente, C.2.3. participer à la gestion de l’unité commerciale,) qui la composent sont les prolongements des compétences développées en BEP VAM (participer à l’approvisionnement et à l’exploitation commerciale du point de vente).
En baccalauréat professionnel, ces compétences se complexifient en introduisant l’analyse des résultats, des conséquences générées par tel comportement ou telle action, la demande de propositions, d’améliorations ou de prise de décisions. Par ailleurs, l’utilisation d’un logiciel de gestion commerciale entre dans le champ de compétences de l’employé commercial.
Exemples :
C.2.2.3. Participer à la gestion des produits : mesurer les résultats des produits présentés ; analyser les résultats et faire des propositions pour les améliorer.
C.2.2.4. Gérer les stocks : effectuer le suivi des stocks ; faire des propositions pour remédier aux ruptures et/aux surstocks et améliorer la gestion du stock.
C.2.2.5. Participer à la préparation et à la réalisation de l’inventaire : analyser les conséquences générées par la démarque et proposer des solutions.
C.2.3.2. Mesurer l’attractivité d’une unité commerciale : mesurer les performances commerciales en calculant l’indice de passage, d’attractivité, le panier moyen… ; comparer les chiffres par rapport à l’environnement commercial (profession, concurrence) ; proposer des modifications ou des améliorations dans l’implantation des produits ; faire des propositions pour améliorer les résultats.
Les deux compétences terminales constitutives de la compétence professionnelle C.2.4. participer à la gestion et à la prévention des risques témoignent de l’importance que la profession accorde à la sécurité dans l’unité commerciale, qu’elle soit ou non à dominante alimentaire.
Mise en relation des compétences et des épreuves professionnelles

C.2.3.1. mesurer les performances commerciales d’une promotion, d’une animation, d’une tête de gondoleE2 Action de promotion et d’animation
en unité commercialeC.2.1. approvisionner et réassortir
C.2.4. participer à la gestion et à la prévention des risques
E3 Vente en unité commercialeC.2.2. gérer les produits dans l’espace de vente
C.2.3.2. mesurer l’attractivité d’une unité commerciale
C.2.3.3. comparer les objectifs aux réalisations
E11 Préparation et suivi de l’activité de l’unité commerciale



1.1.1.3. Compétence « vendre » :
À la demande des professionnels, cette compétence est à renforcer et doit reprendre une place essentielle dans la stratégie de formation à mettre en place. Centrée sur la relation client en unité commerciale, elle inclut les savoir-faire à développer en face à face ou à distance pour la vente de produits, qu’il s’agisse de biens ou de services (associés ou non).
Pour développer la compétence « vendre » :
de s’assurer que les fondamentaux en communication sont acquis, à défaut de mettre en place le dispositif nécessaire pour les faire acquérir,
d’utiliser les heures en demi groupe pour réaliser des séquences d’apprentissage fondées sur l’exploitation de jeux de rôle dans un espace doté de mobilier et d’équipements appropriés (caméscope, téléviseur, magnétoscope…).
Les deux compétences professionnelles C.3.1. préparer la vente et C.3.2. réaliser la vente de produits arrivent en prolongement de la compétence vendre développée en BEP VAM. Il est attendu du titulaire du baccalauréat professionnel Commerce qu’il sache mener une vente complètement, dans un souci constant de fidélisation de la clientèle.
Quant à la compétence C.3.3. contribuer à la fidélisation de la clientèle, elle comporte deux compétences terminales orientées vers la mesure de la satisfaction des clients. La création des questionnaires relevant des compétences managériales développées en BTS, les compétences en baccalauréat professionnel se concentrent sur leur exploitation et sur les améliorations à proposer pour augmenter le degré de satisfaction et de fidélisation.

Mise en relation des compétences et des épreuves professionnelles

C.3.1. préparer la vente
C.3.2. réaliser la vente de produitsE3 Vente en unité commercialeC.3.3. contribuer à la fidélisation de la clientèleE11 Préparation et suivi de l’activité de l’unité commerciale

Compétences et savoirs associés
Cf. bibliographie en annexe 1
Les savoirs associés à mobiliser pour mettre en œuvre les savoir-faire sont répartis en quatre domaines : mercatique, gestion commerciale, communication – vente, technologies de la communication appliquées à la vente.
Ils sont dispensés en face à face pédagogique devant le groupe-classe complet en relation forte avec les compétences auxquelles ils se réfèrent. Afin de développer l’intérêt et la motivation des élèves tout en facilitant les acquisitions conceptuelles et notionnelles, il convient d’installer des démarches pédagogiques appropriées. Chaque séquence d’apprentissage peut être construite sur le modèle inductif :
Observation ou action (en classe et et/ou entreprise)( analyse ( conceptualisation.
D’autres approches plus déductives peuvent être envisagées ponctuellement lorsque le thème de la séance s’y prête. Néanmoins, toute séquence pédagogique doit permettre aux élèves de participer à la rédaction de la synthèse qui dégage l’essentiel des notions abordées.
Que les élèves soient appelés à observer ou à agir, les exemples choisis prennent pour référence l’unité commerciale, quelle que soit sa forme juridique ou son importance, son organisation, son activité, ses résultats…
Le recours aux technologies de l’information et de la communication est privilégié et toutes les ressources de l’établissement doivent être disponibles qu’il s’agisse des outils de communication (magnétoscope, caméscope, vidéo-projecteur…), des logiciels de gestion, du réseau pédagogique ou de l’internet. L’utilisation de ces moyens est généralement plus opportune en groupe à effectif réduit. On veillera à leur mobilisation dans des conditions matérielles adaptées (qualité de l’espace et disponibilité des outils), en particulier pour les enseignements de communication-vente, de gestion commerciale et de technologies de la communication appliquées à la vente (cf. point 1.2.3.).

1.1.2.1. Savoir « mercatique » :
La mercatique permet de donner aux élèves une culture commerciale élaborée. Les sensibiliser aux comportements, attitudes, liés aux actes de consommation permet de leur faire comprendre les diverses influences qui s’exercent sur les choix des consommateurs. Les éléments qui composent ce domaine constituent des fondements préalables à l’acquisition de tout savoir-faire d’animation, de gestion ou de vente.
Les notions évoluent constamment. Il est donc nécessaire que le professeur pratique une veille permanente pour actualiser le contenu de son enseignement.
Ces savoirs fondamentaux sont structurés en quatre parties. Il s’agit dans un premier temps d’aborder la démarche mercatique : les généralités relatives au marché, puis la demande appliquée au point de vente et l’offre de l’unité commerciale. Sont ensuite listés les savoirs relatifs au plan de marchéage d’une unité commerciale puis ceux qui concernent la mercatique de fidélisation.
Quant aux connaissances portant sur la mercatique appliquée à un produit, il est important de prendre comme point d’entrée l’approche au cours des périodes de formation en milieu professionnel. C’est en effet, dans l’entreprise d’accueil que seront abordés et approfondis les éléments relatifs à un produit, son environnement, sa distribution et à la communication faite autour de lui. Il est donc essentiel de donner aux élèves la méthodologie qui leur permette d’accéder à la connaissance approfondie d’un produit donné.

1.1.2.2. Savoir « gestion commerciale » :
Les connaissances à apporter dans ce domaine sont liées strictement aux savoir-faire à acquérir.
Il s’agit de les transmettre en s’appuyant sur la réalité professionnelle des unités commerciales. Les limites de connaissances données ont été rédigées de telle manière que l’enseignant puisse mettre en adéquation son discours professionnel avec celui des points de vente. Par exemple, une des limites de connaissances indiquées pour les paiements consiste à indiquer les avantages et les inconvénients des différents crédits qu’il est possible d’accorder à un client ; pour les performances du linéaire, il s’agit de définir les indices pertinents selon l’activité et la nature du point de vente. Les termes « différents » ou « pertinents » sont volontairement imprécisgénéraux pour permettre de s’attacher à développer la notion la plus actuelle possible.
Par ailleurs, chaque fois que nécessaire, les connaissances juridiques spécifiques à la gestion sont à abordées. Il est demandé, par exemple, d’identifier les éléments juridiques entraînant la responsabilité des intervenants dans les opérations de réception, d’identifier l’importance juridique et commerciale de l’étiquetage, le non respect des différentes réglementations…
Enfin, l’élève est, dans certains cas, amené à réfléchir sur les conséquences, les incidences, l’impact de telle ou telle décision, cela afin qu’il puisse faire des propositions dans la limite de l’autonomie qui lui est accordée.
La stratégie de formation adoptée doit permettre d’étudier :
la gestion commerciale des produits : les notions d’approvisionnement, de commande, de réassortiment, de réception, sont complétées par les concepts relatifs à la stratégie de fixation du prix de vente et par les pratiques de la coopération commerciale.
la gestion des stocks : après étude du cadre de la gestion des stocks, sont abordées sous l’angle commercial et économique les notions relatives à leur suivi, à la démarque, à l’inventaire et à la surmarque.
le marchandisage : le professeur retrouvera les concepts habituels à développer dans cette partie : l’espace de vente, l’implantation des linéaires et celle des produits. Systématiquement, il s’attachera à transmettre les savoirs en s’appuyant sur des exemples pris dans tout type de commerce.
les indicateurs de gestion : les performances du linéaire, l’analyse et le suivi des ventes composent cette partie pour laquelle il s’agit de faire réfléchir l’élève sur les décisions prises par sa hiérarchie en matière de gestion.
l’environnement du point de vente : sous ce titre, ont été regroupées les connaissances relatives à l’hygiène et à la sécurité, aussi bien celles des locaux et des équipements que celles qui concernent les personnels, les notions relatives à la démarche « qualité » et celles qui ont trait aux instances de contrôle mises en place.
À l’heure où la sécurité et la qualité prennent de plus en plus d’importance dans les entreprises commerciales, il est important de faire connaître, par exemple, le rôle du document unique relatif aux résultats de l’évaluation des risques pour la sécurité et la santé des travailleurs (décret n° 2001-1016 du 5 novembre 2001), et de sensibiliser les élèves aux conséquences des manquements en cas de non respect de la réglementation.
Il est également nécessaire d’insister sur la logique de développement durable dans laquelle se situent maintenant la plupart des unités commerciales. Le développement durable se définit comme « un développement qui répond aux besoins du présent sans compromettre la capacité des générations futures de répondre aux leurs ». Pour rendre ce développement possible, il est nécessaire de concilier progrès économique et social et équilibre naturel de la planète, en s’appuyant sur trois principes : le principe de solidarité avec les générations futures et avec les populations de la planète, le principe de précaution qui privilégie une approche préventive plutôt que réparatrice, et le principe de participation de tous les acteurs de la société civile au processus de décision.
Tous ces savoirs seront abordés dans leur acception la plus récente. Des expressions qui semblent stabilisées telles que « marchandisage » ou « gestion des stocks » recouvrent en effet des réalités professionnelles très différentes et nécessitent cependant la mobilisation de concepts nouveaux.

1.1.2.3. Savoir « communication – vente » :
La communication – vente est professionnelle et forme un tout. À ce titre, son enseignement est du ressort exclusif du professeur de vente.
Avant d’aborder les savoirs relatifs à la communication orale ou écrite professionnelle, il est important d’inculquer les éléments qui vont permettre de réussir la situation de communication : les dimensions de la communication, qu’elle soit sociale, culturelle, émotionnelle ou environnementale et les techniques de communication sont à ce titre des incontournables.
En ce qui concerne la communication orale professionnelle, les acquis de BEP sur la communication face au client sont à approfondir et à prolonger par l’étude des conséquences d’une mauvaise maîtrise des différentes techniques, en situation courante ou en situation conflictuelle. Les situations de communication au sein de l’unité commerciale sont à étudier pour comprendre le fonctionnement d’un groupe.
Les savoirs théoriques sur la communication écrite professionnelle permettent de formaliser des notions sur les différents types de message et la manière de les valoriser. Ces apports sont renforcés par le recours à l’outil informatique en demi-groupe.
Quant à ceux sur la communication commerciale, ils doivent permettre à l’élève d’analyser différentes situations et de réfléchir, par exemple aux incidences des choix effectués en matière de média et supports, aux enjeux de la participation à un événement commercial donné, au comportement des consommateurs face aux actions promotionnelles…
Enfin, la partie consacrée à la communication appliquée à la vente approfondit les acquis de BEP vente – action marchande, notamment lorsqu’il s’agit de différencier les attitudes du vendeur en fonction de la nature de la situation de vente, du contexte, du ou des interlocuteurs, des objectifs de vente et des contraintes, ainsi que de la complexité du produit.
En ce qui concerne les séances pédagogiques à consacrer à l’entretien téléphonique, il faut insister sur les conseils à donner pour réussir le suivi téléphonique des ventes ou la gestion des réclamations.

1.1.2.4. Savoir « technologies de la communication appliquées à la vente » :
Alors que le référentiel de certification ne prévoit pas une compétence professionnelle dédiée à l’informatique au même titre que « animer », « gérer » ou « vendre », il est aisé de constater que dans la colonne « conditions de réalisation », il est régulièrement précisé le recours à l’outil informatique, qu’il soit bureautique, de communication ou faisant appel à des progiciels (logiciel de gestion commerciale, de gestion de la relation client ou de dépouillement d’enquêtes).
C.1. Animer
1.2.2. Informer la clientèle
1.3.1. Assurer la mise en œuvre d’une animation
C.2. Gérer
2.2.4. Gérer les stocks

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