baccalaureat professionnel - Académie de Nancy-Metz

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Mobiles d’achat "Soncas"
II.2. Réponses aux objections cf annexe 3 6 points



Partie III : La société « métro – bureau » 16 points
L’analyse du tableau de bord commercial

III.1 Ratios et indicateurs de performance cf annexe 4 6 points
III.2 Causes de défaillances et remédiations 10 points



Partie IV : La société « Tuning Max » 16 points
L’opération de fidélisation par téléphone mobile

IV.1 Caractéristiques d’une campagne de fidélisation cf annexe 6 8 points
IV.2 Coût d’une campagne de fidélisation cf annexe 7 6 points
IV.3 Choix d’une solution 2 points







EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL SESSION 2007ve st 11 JSPÉCIALITÉ : VENTE (prospection – négociation- suivi de clientèle)ÉPREUVE E1 : Sous –épreuve : E11Durée : 3 heuresCoefficient : 3PRÉPARATION ET SUIVI DE L’ACTIVITÉ COMMERCIALEPage 2/9CORRIGÉ
PARTIE 1 : La société « bang & olufsen »
Le développement du marché
Annexe 1
Questions I.1 8 pts
LE PLAN DE MARCHÉAGE (MARKETING MIX) DE b & O
Atouts de B & OAvantages pour le distributeurProduits proposés- design unique + détails
- innovation
- fonctionnement simple
du matériel
- très grande qualité
(durée de vie = 15 ans)
1 pt- différenciation
- positionnement haut de
gamme du PDV

1 ptSegments de marché- stratégie de niche
- luxe
- cœur de cible : quadragénaires
0,5 pt- touche CSP élevée
- fort pouvoir d’achat des
clients
1 ptPolitique de prix- écrémage
(vend par mois très cher)

0,5 pt- panier moyen élevé
- marge élevée
- valorisation du produit
1 ptMode de distribution- réseau exclusif
- cahier des charges
précis et imposé aux revendeurs
- SAV et fidélisation du 1er plan
(conseils et services)
0,5 pt- exclusivité territoriale
- pas de redevance à payer
- aides à l’amélioration du
PDV
- fidélisation de la clientèle
1 ptType de communication- Marketing direct
(offres promotionnelles, invitations, …)
0,5 pt- contact direct et personnalisé
avec le client
1 pt

Question I.2 6 points

Forme : 3 pts
* Propreté, clarté
* AIDA, présence d’un élément déclencheur (crayon, téléphone, cadeau…)
* Éléments de forme (date, destinataire, signature…)

Fond : 3 pts
* mise en valeur des avantages distributeurs
* pertinence et réalisme du propos
* personnalisation

EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL SESSION 2007ve st 11 JSPÉCIALITÉ : VENTE (prospection – négociation- suivi de clientèle)ÉPREUVE E1 : Sous –épreuve : E11Durée : 3 heuresCoefficient : 3PRÉPARATION ET SUIVI DE L’ACTIVITÉ COMMERCIALEPage 3/9CORRIGÉ

PARTIE II – La société « CAP LANGUES »

L’argumentaire et la réponse aux objections
Annexe 2
8 points
Question II.1

L’ARGUMENTAIRE

E-formation linguistique aux entreprises - Société « CAP LANGUES »


ARGUMENTS STRUCTURÉS

MOBILES SONCAS1,5 point
Cap Langues vous propose une formation parfaitement adaptée à l’apprenant : un bilan des compétences et des besoins avant le début de la formation permet de concevoir un programme sur mesure qui correspond aux besoins professionnels spécifiques et concrets du stagiaire et de l’entreprise.
Le contenu de l’enseignement et la durée de la formation seront calibrés en fonction de ces besoins.
Sécurité
Confort

0,5 point

1,5 point
Le stagiaire bénéficie d’un suivi pédagogique personnalisé de la part d’un de nos formateurs, qui devient son tuteur.
L’intérêt que les formateurs de Cap Langues portent à vos progrès motivera les stagiaires. Ce sont des linguistes expérimentés, qui sont capables d’évaluer l’efficacité de votre formation, sont à votre écoute et discutent avec vous. Si cela s’avère nécessaire, le programme de formation peut être modifié. 
Nouveauté
Confort
Sécurité
Sympathie

0,5 point
1,5 point
Cap Langues vous propose des formules variées, en groupe ou individuelles : cela vous procure une grande souplesse dans les horaires, une grande flexibilité et une bonne autonomie.
Vos collaborateurs ne sont plus obligés de quitter leur lieu de travail pour se former. Ils sont donc plus disponibles.
Ainsi, la formation n’aura aucune conséquence sur l’organisation de l’activité de votre entreprise.
Confort
Sécurité
Sympathie

0,5 point
1,5 point
Le coût d’une e-formation proposée par Cap Langues n’excède pas celui d’une formation dite « classique ». En effet, l’éventuel surcoût occasionné par l’équipement des postes informatiques est largement compensé par un coût horaire bas et une absence de frais de restauration, de déplacements ou d’hébergement.

Sécurité
Nouveauté
Argent

0,5 point
Accepter toute autre proposition cohérente.
EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL SESSION 2007ve st 11 JSPÉCIALITÉ : VENTE (prospection – négociation- suivi de clientèle)ÉPREUVE E1 : Sous –épreuve : E11Durée : 3 heuresCoefficient : 3PRÉPARATION ET SUIVI DE L’ACTIVITÉ COMMERCIALEPage 4/9CORRIGÉ
Question II.2
Annexe 3
6 points
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
Objection n° 1 : «  Ce type de formation n’est pas encore bien rôdé dans notre pays. J’ai peur qu’il ne soit pas aussi efficace qu’ qu’un cours de langue classique avec la présence physique d’un enseignant »

Réponse : Effectivement, ce type de formation n’existe que depuis quelques années en France, mais c’est un concept très répandu aux États-unis et qui a fait ses preuves. Cap Langues a une grande expérience de la formation aux entreprises, puisque nous existons depuis une quinzaine d’années et il nous semble important d’adapter notre savoir-faire aux nouvelles technologies et à de nouveaux besoins. 1 pt
Technique utilisée : Oui, mais 0,5 pt
Objection n° 2 : « Je crains que certains de mes collaborateurs soient réfractaires à ce type de méthode trop moderne »

Réponse : Ainsi que le montre l’enquête réalisée en 2003 par Emploi center (montrer au client les résultats de cette enquête), les salariés français sont très demandeurs en formation de manière générale et sont favorables aux principes de l’e-formation (70%). 1 pt
Technique utilisée : Affaiblissement 0,5 pt
Objection n° 3 : « L’idée que mon employé se retrouve livré à lui-même devant son écran me déplaît. J’ai peur que ça prenne plus de temps pour arriver à des résultats satisfaisants »

Réponse : Je vous rassure, Monsieur (ou Madame), il n’est pas question de laisser vos collaborateurs seuls devant leur ordinateur ! Un échange permanent est possible avec nos formateurs, via Internet, et ce dialogue permet d’assurer un suivi très sérieux et individualisé des stagiaires. Ainsi, leurs progrès sont suivis au jour le jour, leurs difficultés détectées et les solutions rapidement mises en place. Cette analyse en temps réel permet de rassurer les salariés et de contrôler l’efficacité de leur formation. 1 pt
Technique utilisée : Boomerang 0,5 pt
Objection n° 4 : « Je n’ai pas envie de perdre du temps et de l’argent pour équiper les postes de mes collaborateurs »

Réponse : Je comprends votre préoccupation et elle est légitime ! En ce qui concerne l’équipement des postes, il est d’une grande simplicité ! En effet, comme toute entreprise, vous êtes déjà connectés au réseau Internet, n’est ce pas ? Eh bien, il vous suffit de faire l’acquisition de quelques cartes vidéo et de webcams, et vous voilà équipés pour l’e-formation !
Vous conviendrez du fait que cela représente peu de temps et d’argent si l’on compare à une formation classique. 1 pt
Technique utilisée : Compensation 0,5 pt

EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL SESSION 2007ve st 11 JSPÉCIALITÉ : VENTE (prospection – négociation- suivi de clientèle)ÉPREUVE E1 : Sous –épreuve : E11Durée : 3 heuresCoefficient : 3PRÉPARATION ET SUIVI DE L’ACTIVITÉ COMMERCIALEPage 5/9CORRIGÉ

PARTIE III – La société « MÉTRO-BUREAU »

CALCUL DES INDICATEURS ET RATIOS DE PERFORMANCE
Annexe 4
6 points (0,5 pt par réponse)
Question III.1
Indicateurs et ratios de performanceRésultats
ZONE 1Résultats
ZONE 2Résultats
ZONE 3Ensemble
des 3 ZONES
Objectif en nombre de visites
133133134400
Nombre de visites réalisées / objectif de visites en %
74%103%96%91%Nombre cartes / nombre visites prospects en %17%11%15%14%Nombre commandes / nombre de cartes en %82%73%89%82%Chiffre d affaires en ¬ (1)
1 876 ¬
1 474 ¬ 2 278 ¬ 5 628 ¬ Frais kilométriques
+ frais de repas/Chiffre d affaires
en %10%8%11%10%
Arrondir les résultats à l entier le plus proche.

(1) Le montant moyen d une commande est évalué à 134 ¬ .








EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL SESSION 2007ve st 11 JSPÉCIALITÉ : VENTE (prospection  négociation- suivi de clientèle)ÉPREUVE E1 : Sous  épreuve : E11Durée : 3 heuresCoefficient : 3PRÉPARATION ET SUIVI DE L’ACTIVITÉ COMMERCIALEPage 6/9CORRIGÉ

Question III.2
ANNEXE 5
10 points (1 pt par idée)

ANALYSE DES RATIOS INFÉRIEURS AUX RÉSULTATS
DE L’ENSEMBLE DES TROIS ZONES


ZoneRatios moins performants que ceux de l’ensemble des trois zonesCause de défaillanceSolution de remédiation ZONE
1
- Ratio 1 :

Visites réalisées/ objectif visites

- Le commercial n’atteint pas son objectif de visites : ne travaille pas assez ou est mal organisé.

- Doit mieux organiser ses tournées, doit augmenter son temps de travail


ZONE 2


- Ratio 2 :

Nombre de cartes / nombre de visites


- Ratio 3 :

Nombre de commandes / nombre de cartes







- Le commercial manque d’efficacité dans la négociation

- Le commercial manque d’efficacité dans la conclusion : les prospects acceptent d’avoir une carte mais viennent passer une première commande seulement dans 71,72 % alors que la moyenne est à plus de 80 % (81,93 %)




- Doit tourner avec son chef des ventes pour améliorer son taux de concrétisation ou suivre une formation.

- Doit mieux cibler ses prospects pour améliorer la qualité de ses contacts.







ZONE 3
- Ratio 4 :

Frais / CA- Trop de km parcourus
Ou
- Prix des repas trop élevés
- Doit mieux organiser ses tournées pour diminuer ses frais (repas et km)/




EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL SESSION 2007ve st 11 JSPÉCIALITÉ : VENTE (prospection – negociation- suivi de clientele)ÉPREUVE E1 : Sous –épreuve : E11Durée : 3 heuresCoefficient : 3PRÉPARATION ET SUIVI DE L’ACTIVITÉ COMMERCIALEPage 7/9CORRIGÉ

PARTIE IV : La société « TUNING MAX »

Caractéristiques d’une campagne de fidélisation par SMS/MMS

ANNEXE 6
Question IV.1 8 points

smsmmsTypes de messages (texte, vidéo, image…)
Texte limité à 160 caractères

0,5 ptPermet d’envoyer des images ainsi que des messages écrits agrémentés de données multimédias (audio/vidéos…)
0,5 pt
Potentiel des bases
de données
(en quantité)

4 millions d’abonnés

0,5 pt
1 million d’abonnés

0,5 ptAvantages
(donnez 2 avantages)

0,5 pt par réponse
2 pts maximum

- Coût modique
- Moyen de communication
séduisant
- Aspect interactif
- Possibilité de créer une base
de données
1 pt

- Originalité du support
- Véhicule une image innovante
de l’entreprise
- Aspect interactif
- Possibilité de créer une base de
données
1 ptInconvénients
(donnez 2 inconvénients)

0,5 pt par réponse
2 pts maximum

- Reste un outil complémentaire,
d’autres actions sont à mener
en même temps.
- Utilisation limitée pour éviter
la saturation
- Ciblage précis nécessaire
1 pt

- Doit être utilisé avec d’autres
outils mercatiques
- Coût élevé de réalisation du
message principal
- Nombre de possesseurs de
téléphones mobiles avec
réception de MMS limité
1 pt


Points de la législation à respecter

- Interdit de transmettre des messages le dimanche, les jours fériés
et envois possible uniquement entre 21 heures et 8 heures.
1 pt
- Avoir obtenu le consentement des clients ou prospects pour
recevoir des messages publicitaires.
1 pt
EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL SESSION 2007ve st 11 JSPÉCIALITÉ : VENTE (prospection – négociation- suivi de clientèle)ÉPREUVE E1 : Sous –épreuve : E11Durée : 3 heuresCoefficient : 3PRÉPARATION ET SUIVI DE L’ACTIVITÉ COMMERCIALEPage 8/9CORRIGÉ

Question IV.2
Annexe 7
CoÛt d’une campagne de fidélisation
8 points
SMS
2 ptsMMS
2 ptsSMS + MMS
2 ptsCoûts fixes de mise en service1 500 ¬ 3 000 ¬ 4 500 ¬ Nombre de contacts1 300 × 50/100
= 650 contacts650 × 40/100
= 260 contacts650 ¬ Coût de gestion du fichier300 ¬ 300 ¬ 300 ¬ Coût pour un contact0,30 ¬ 0,60 ¬ 0,30 ¬ pour SMS
0,60 ¬ pour MMSCoût total pour l ensemble des contacts650 × 0,30 = 195 ¬ 260 × 0,60 = 156 ¬ si MMS : 156 ¬ 156 ¬

650  260 = 390
390 × 0,30 = 117 ¬
 273 ¬ Coût total de l action1 995 ¬ 3 456 ¬ 4 500 + 300 + 273 = 5 073 ¬ Coût moyen pour un contact1 995 / 650 = 3,07 ¬ 3 456 / 260
= 13,29 ¬ 5 073 / 650 = 7,80 ¬ 
Question IV.3 2 points

Conclusion : solution proposée
- le coût MMS est plus de 4 fois supérieur à celui d un SMS.
- le coût SMS + MMS est médian.
- l avantage MMS pour la Société est de présenter une image.
à une clientèle sensible à l’esthétique. 1 pt
La solution optimale est de proposer le SMS + MMS.














EXAMEN : BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL SESSION 2007ve st 11 JSPÉCIALITÉ : VENTE (prospection – négociation- suivi de clientèle)ÉPREUVE E1 : Sous –épreuve : E11Durée : 3 heuresCoefficient : 3PRÉPARATION ET SUIVI DE L’ACTIVITÉ COMMERCIALEPage 9/9CORRIGÉ


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